认证为海淀区政府形象增色添彩

   说到“门难进，脸难看”，老百姓自然想到政府部门形象。而今年北京海淀区实行政府部门认证后，老百姓反映，海淀区公务员的笑脸多了，与老百姓的距离近了。
    过去政府的行政工作主要是通过公务员的责任意识、职业道德、工作热情和觉悟完成，缺少科学、量化的约束机制和监督的标准。经常会出现办事流程不具体、工作标准不明确、制度建设不系统、工作责任不到人的现象，导致了政府监管方式单一、被动、监管效果差。今年年初，海淀区政府率先在政府系统内引进了ISO9001质量管理体系认证，至11月25日全区政府系统64个单位全部通过了体系认证审核，标志着海淀区政府系统办公向规范化、国际化建设迈出了重要一步。
    认证培训搭建了先进的质量管理理念平台，在思想认识上解决了“为谁执政、为谁掌权、为谁服务”和“如何行政、如何服务”的问题。将“以顾客为关注的焦点”的理念植根于每一位公务员的心中，是海淀区政府系统推进ISO9001质量认证的关键点。以“服务”意识替代了“管治”意识，改变了行政行为的设计起点。质量认证改变了海淀区花园路街道办事处的工作理念。该办事处负责人告诉记者，以前一直认为认证是企业的事，与政府无关，通过认证，我们明白了，街道的“产品”就是让社区老百姓满意，建设和谐社区。据了解，在今年年底的百姓满意度测评和行风监督员的评议中，该街道的工作得到社会高度评价。
    通过推进ISO9001质量管理体系认证，过去“口头交接”变成了工作的记录，使每项工作过程有据可查，相关业务资料齐全，增强了可追溯性，提高了工作效率。政府根据各种记录和数据进行统计分析，各部门的领导者找到了社会和群众的关注焦点，找准了工作中的薄弱环节，从而以更加科学的决策，更加透明的措施加以实施改进，使行政管理由“要素模式”转变为“过程模式”，将行政管理工作提高到落实科学发展观的角度上来。
    认证与信息技术相结合，使建立数字化行政管理体系成为可能。区地税局将质量管理体系和信息化办公相结合，促进了网络办公平台和电子台账管理的不断完善，加速了各种信息化功能的开发应用。率先在全国实现了会计人员执业资格管理、外商投资企业管理网上办公，方便了服务对象。现在已经可以通过网络，全面监控全局征管业务流程进度，实现了各种记录的电子化，使各个环节的工作依据、职责、标准和完成情况一目了然，既为行政管理程序的有效执行提供了客观公正的数据，也为内部工作人员实行量化考核提供了依据。
    以标准化管理代替经验性管理，形成了一整套科学、严谨的全员量化管理解决方案，实现数字化行政管理体系的升级。认证前，区质监局由多部门同时负责受理、解决投诉，通常一件事要多次投诉才能找对部门，给消费者带来不便。今年2月启动认证工作以来，他们理顺岗位职责，梳理工作流程，认真编写《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》，将投诉举报工作改由一个部门统一受理，统一记录，统一内部分配，并且建立了内部的投诉举报处理监督机制，极大地提高了工作效率，案件回复率达到100%，消费者满意率超过98%。