危机引发恐慌，消费者如何应对？

2005年，对于大多数企业来说可谓是多事之秋，先是有肯德基因产品含有苏丹红而成为媒体和公众关注的焦点，接着雀巢碘超标奶粉事件还没有落幕，郑州媒体的一次暗访又将国内乳业巨头——光明推上了风口浪尖。一系列大品牌的危机顿时让在选购时只认品牌的消费者感到举手无措。专家提醒，面对产品危机，应“慧眼识珠”切勿“因噎废食”。

 “恐慌”中应保持的理性消费

此起彼伏的危机事件，让许多消费者不知所措。一位胡小姐对记者表示，“本以为买品牌产品比较放心，可现在所谓的品牌危机层出不穷，都不知道该买什么了。”一项调查显示，原来在将“品牌知名度”列为购买产品最重要的考虑因素，而现在却感到很失望。表示信心动摇的比例有64％。还有近30％的消费者表示，以后不会再购买发生危机的品牌产品。

业内人士指出，消费恐慌是最容易被传染的一种消费情绪。基本是由产品的危害性信息传播引起的。食品、饮料以及日常用品等的健康危害事件，成为最易点燃危机的导火索，哪怕是无意泛起的谣言或是有意策划的诽谤，都会引起不小的涟漪，甚至大面积的恐慌，很多品牌为此付出了惨痛的代价。如三株口服液关门倒闭、巨能钙因遭受消费者的抛弃而一蹶不振。

在这个危机频发的年代，消费者该如何抉择呢？是讳及莫深呢？还是理性面对呢？专家指出，国内市场品牌危机事件频发，从一个侧面反映出我们的经济活力在增强，品牌越来越多、品牌活动频繁，但包装管理不规范、媒体渠道增多、国家法律法规日趋完善等，都是品牌危机频发的重要因素。但是，广大消费者没有必要太恐慌，应该明确辨认，认真区分危机类型。

“天然纯”引发的思考

近日，圣元奶粉由于标注“天然纯”不符合标签法规的有关规定，被国家工商总局通报批评。圣元迅速进行召回的同时向消费者表示了道歉。专家建议，由于不是产品质量的问题，购买此类产品的消费者大可不必过于担忧,同时如此甘受损失的负责任的态度也说明厂家的诚信。

专家分析，企业危机一般可以分为三种，第一种是产品质量危机，它是企业危机管理中最常见的危机类型，对消费者的危害最大。如国际某著名奶粉品牌的碘超标就是典型的“质量危机”案例。第二种是诚信危机，一些企业弄虚作假，欺骗消费者，它反映的是一种道德的危机，更反映的是一种制度的危机。如某化妆品品牌宣称“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%”，结果效果根本没有象他宣传的那么明显……。第三种是指包装标识引起的危机，由于新的政策法规的颁布，有些企业没有来得及更换标识、产品名称引发的危机，这种危机与产品内在品质没有任何关联，圣元“天然纯”危机属于此列。

客观来讲，国内诸多大型企业的质量控制体系还是相当完备的。像圣元、伊利等正规乳制品企业为保证产品的品质，均在生产环节引入国际标准。诸如国际推崇的HACCP食品安全管理体系、GMP标准、ISO14001国际环境管理体系等，产品的质量得到了充分的保证。即使是这样完备的质量体系，也会偶尔出现产品标识不符合国家相关规定的危机，对于那些缺乏严格质量控制的小企业来说，就更难以保证产品的质量以及符合国家的法律法规了。

市场的成长、竞争的加剧造就了消费者的成熟。面临不断出现的产品质量危机，消费者对产品的选购应该越来越理性，通过各种渠道了解危机背后的真实情况，再做出最后的消费决策是比较科学的。