中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告

中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告

日均维权信息89万条 价格争议等问题集中

□ 本报记者 郑建玲

走过第13个年头的“双11”已鸣金落幕。在新冠肺炎疫情防控常态化形势下，今年“双11”表现如何？消费舆情具有怎样特点？中国消费者协会（以下简称中消协）日前发布的2021“双11”消费维权舆情分析报告（以下简称报告）显示，今年“双11”依然不负持续释放供需压力及推动经济增长的“年度重托”，但消费维权舆情变化大，消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台营销上。

报告是中消协利用互联网舆情监测系统，对10月20日-11月12日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析后形成的。

国家邮政局数据显示，11月1日-11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件，同比增长超过两成；其中11月11日当天，共处理快件6.96亿件。

支付业务数据则显示，“双11”期间，网联、银联共处理支付交易270.48亿笔，金额22.32万亿元，同比增长17.96%和14.98%；11月11日当天，网联、银联合计最高业务峰值9.65万笔/秒。

“吐槽类”维权信息占比高

根据报告，中消协在10月20日-11月12日24天的监测期内，共收集到与“双11”相关的消费维权类信息21353081条，日均信息量约89万条。其中，11月1日、10日和11日信息量较多，11月10日最多为1416790条。这些消费维权类信息主要通过微博、客户端、微信、互动论坛、网站、视频、数字报等进行传播，其中，微博、客户端和微信位居信息量传播前3位，占比分别达36.36%、33.70%和12.73%；在所有消费维权信息中，“吐槽类”信息达4953918条，占信息总量的23.2%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价。而在所有负面信息中，价格争议、虚假发货、平台问题最为集中。

报告显示，监测期内，中消协共收集到价格争议类负面信息919382条，日均达38308条；信息量分布呈现集中趋势，其中11月1日舆情信息量最高，为143984条。究其原因，与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠；二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。

监测期内，中消协共收集到虚假发货类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。从11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

监测期内，中消协共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰为18184条。

消费舆情呈现两大看点

报告强调指出，消费舆情与交易行情的互动结果颇耐人寻味：一方面，围观式“点评”数远超当事人“爆料”数；另一方面，“消费主义逆行者”对狂欢式“嗨”购行为审视与反思的“不要买”声浪不断高涨，成为两个最大看点。

报告分析认为，来自内外两个系统4个变量的交互作用，影响了今年“双11”消费舆情变化，使之呈现出新格局。

外部系统变量上，一方面，我国综合治理的制度设计与严格监管的组合施策靶向精准、措施得力，比如11月6日，市场监管总局向全国互联网平台企业和各地市场监管部门下发关于规范“双11”网络促销经营活动的工作提示；另一方面，消费者反套路、远离算计的品质消费诉求，从理念觉醒到实践追求的做法写实且节奏加快。越来越多的消费者，在数次遭愚弄、被套路后幡然觉醒，消费决策越来越冷静，“不买”声浪越来越大。

内部系统变量上，主要体现在以数据变现为目标的新旧角色角力中，流量争夺已成电商平台最大难题；同时，价格战常态化与利润空间收紧背景下，数据变现的效能正被品牌与商家重新评估。

报告指出，“双11”电商大促的招式创新乏力，聚光灯下传统货架电商“卖货模式”密码正被破解。同时，日益稀缺的流量资源与逐渐高企的获取成本，让品牌与商家进退两难。“双11”的营销神话不得不被重新评估。

多角度发力应对变化

中消协认为，今年“双11”消费维权舆情的变化，再次证明消费升级语境下电商业态在加速演变、重塑，相关各方需有敏锐感知与切实应对。对此，中消协提出以下建议：

从充分保护消费者合法权益着眼，持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控；鼓励网购消费者与新闻媒体当好监督最前哨，提醒并推动电商平台与商家重视网络口碑与市场声誉。

从充分回应消费者消费诉求着手，鼓励并引导电商平台及相关主体练内功、强本领，寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式，呵护更加多样、更重品质的消费诉求。另外，通过对“套路”营销模式的“自我革命”，及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，唤回流量人气，延续发展后劲。

从引导消费者理性健康消费着力，呼吁并鼓励平台与商家以科技向善为宗旨，既要向大数据算法求用户画像精准，更要学会解析以人为本的传统商业密码；既要利润营收的合理增长，又要商德商誉的积累建设。

中消协同时呼吁消费者，要不断加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为，拥抱消费升级。

《中国质量报》