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“3·15我和消费者在一起” 蒙牛启动品质保卫战

2021-03-18 11:02:31 中国质量报

3·15国际消费者权益日到来之际,蒙牛集团召开“3·15我和消费者在一起”主题活动启动会,号召全员践行“消费者第一第一第一”的企业价值观。启动会上,结合3年质量战略规划,蒙牛宣布将全面深入开展专项品质保卫战,围绕奶源、物流、追溯、质量设计等推出系列举措,进一步夯实世界品质基础和提升消费者完美体验,包括在“3·15”期间,向外界“云开放”数智化工厂、研发实验室。同时蒙牛还宣布将成立“呼秀齐学院”。在蒙语中,“呼秀齐”意指“先锋”,学院以培养中国乳业质量安全技术先锋人才为使命,与产业上下游一起推动中国乳业高质量发展建设。


“3·15”期间,蒙牛高管首次担任了蒙牛400热线客服专员。图为蒙牛总裁卢敏放(右一)倾听消费者心声。

“3·15”当天,全体蒙牛人则以“人人都是质量人”的精神姿态,开展了高管接听400消费者热线、走访商超卖场、问卷调查、集体焕新社交媒体头像等活动,身体力行倾听消费者、服务消费者,将服务意识落实为实际行动。

蒙牛总裁卢敏放表示:“把3·15国际消费者权益日和企业文化相结合是蒙牛历史上第一次,将来要持续开展。要把消费者日、企业文化、日常工作结合起来,从根本上重视消费者体验,重视消费者对产品质量的关注。通过持续开展各项工作,让全员增强服务消费者的意识。”

增强服务

打造“消费者至爱的蒙牛”

“您好,我是蒙牛001号客服卢敏放,很高兴为您服务!”今年的“3·15”,蒙牛总裁卢敏放和蒙牛其他高管首次担任了蒙牛400热线客服专员,倾听消费者心声。

在电话中,卢敏放回答了消费者的各类问题,实时互动、耐心答疑。而在线下,蒙牛部分高管带领团队走进一线,在卖场、商超等地方,以各种各样的形式服务消费者,为消费者提供高品质产品和服务。

在蒙牛眼中,消费者永远是第一位,这也是蒙牛成立20多年来一直保持不变的初心和坚守。以集团全员方式身体力行服务消费者,不仅是蒙牛践行“消费者第一第一第一”企业价值观的最好体现,也是实实在在打造“消费者至爱的蒙牛”的根本落脚点。对蒙牛而言,以消费者为核心,永远不会是一句空话。

声入人心倾听消费者,坚信每一份用心都值得被尊重。在身体力行服务消费者同时,蒙牛也把张开耳朵倾听消费者声音作为与消费者互动的重要方式。在“3·15”这一天,蒙牛全员向身边的消费者推送了“3·15我和消费者在一起”调研问卷,收集关于产品、服务、消费体验的建议与需求。

打造标杆

全员践行“消费者第一第一第一”

“只有获得消费者的极致满意,蒙牛才有未来。我们的一切行为都以消费者的利益为出发点。重要的事情说三遍,我们重复三遍第一,就是要让所有蒙牛人在工作中时刻、反复地提醒自己,永远将消费者放在第一位。”蒙牛在新升级的企业文化中,尤其强调了“消费者第一第一第一”这一企业价值观的重要性,而这也成为蒙牛在“3·15”期间发动声势浩大的全员行动的根本指导。

秉承这一企业价值观,蒙牛确立“以消费者为核心,匠心质造完美产品,成为全球乳业质量标杆”的质量愿景,提出“信赖、卓越、首选”的质量方针,强化“人人都是质量人”“质量是最大的正直”观念,品质从严要求、全面提升,将严格的质量管理落实到产业链每个细节上。

追求完美

以产品和服务创造惊喜消费体验

产品是蒙牛与消费者链接的最直接媒介,在以安全为基础保障的前提下,让消费者享受蒙牛产品带来的营养、健康和快乐,打造“完美产品”,更需要品质和服务的系统解决方案。

因此,真正从消费者角度思考提升产品品质和服务,也成为本次“3·15”行动目标的重要一项。蒙牛提出以消费者需求为聚焦点,从质量设计、完美产品、营养健康、品质一致四个角度围绕产品为核心全面提升品质,实现消费者需求完美落地至产品。建立以360°消费者体验为核心的产品完美性评价机制,推动已有产品改善和新品研发,满足消费者的完美体验。

在日常工作中,蒙牛从营养、健康、快乐这些消费者切实感受出发,进行产品源头设计和开发,正逐渐成为蒙牛内部的产品设计理念指导。如在产品研发方面,蒙牛根据大众消费者对健康高品质生活的需求,持续推出低糖、减糖、零脂等健康功能类产品,得到广泛好评。

品质为基

完善建立4Q高效质量管理体系

无论是品质打造,还是更高品质的产品,高效的质量管理体系是一切质量保障的基础。多年来,蒙牛融合国际八大标准和全球最佳实践,基于消费者需求,以风险预防管理为前提,建立了覆盖全产业链所有业务活动的4Q质量管理体系。

去年的进博会第三届全球乳业合作论坛上,蒙牛面向全球正式发布了《质量安全白皮书》。这是蒙牛历史上首次把企业的质量文化、质量理念、质量实践等方面的经验和积累集结成白皮书,这对中国乳业高质量发展具有重要意义。白皮书核心展示的乳业4Q质量管理体系,强调以消费者为核心、以品质为核心,打造覆盖全产业链所有业务活动,为蒙牛卓越运营质量管理体系奠定了理论基础,为完善“集团-事业部-工厂”三级管理制度与标准化流程、为全员质量管理行为提供了依据。

此次行动中,蒙牛就实现了全集团上下联动,包括常温、低温、冰品、鲜奶、奶酪、奶源事业部及雅士利国际集团,都开展了贯穿全年的质量提升行动,持续倾听、理解消费者需求,最终转化为世界品质的产品和服务,努力给予超出消费者预期的产品和体验。

在2025“再创一个新蒙牛”战略中,“新蒙牛”的第一画像就是“消费者至爱的蒙牛”。未来,蒙牛将继续全力践行“消费者第一第一第一”企业价值观。天天3·15,时刻在行动。下一步,蒙牛将顺应消费升级趋势,为消费者提供更多元化、个性化的“世界品质”营养和“完美体验”的服务。


蒙牛奶酪事业部百日质量行动开启


蒙牛质量安全白皮书发布仪式

《中国质量报》(广告)

(责任编辑:水川)
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