“投其所好”赢顾客

   阿克苏诺贝尔多乐士打造线上线下全方位服务体系

    “投其所好”赢顾客

    □ 本报记者 王惜纯

   在上海的一家多乐士漆彩体验中心里，张女士正为新房挑选墙面涂料。她表示自己能够接受个性化的装修设计，也愿意尝试独特的颜色搭配，然而当她面对店内2000多种颜色选择，立马犯起了“颜色选择困难症”。

   多乐士漆彩体验中心的色彩咨询师正是为了帮助此类对色彩选择举棋不定的客户。店里专业的色彩咨询师非常了解色彩特性和配色方法，也很熟悉多乐士千百种的颜色搭配。客户只需和他们交流自己的颜色喜好和家居风格，咨询师们就会免费给出家居及墙面涂色的专业建议。若在店面还未能满足客户的配色需求，色彩咨询师还可以提供上门服务，根据客户现有家具的颜色情况，给出更适合的个性化配色方案。

   多乐士于2006年开设业内第一家漆彩体验中心，为客户提供全方位的服务以及专业的色彩咨询。据悉，作为传统销售渠道，遍布中国的5000多家多乐士门店仍然受到广大消费者的青睐，部分传统中国消费者仍习惯跑去门店挑选颜色从而决定购买产品。多乐士的色彩咨询师和样板间都在店内极具“存在感”，提供灵活又有效的购买支持，为推动多乐士零售业务发展发挥着不可忽视的作用。

   随着电商业的不断发展，顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。

   对于懒得跑去门店或是想即时了解配色效果的客户，多乐士也“投其所好”，于去年推出了“焕色大师”APP。客户在下载这款APP后，只需把手机或平板电脑的摄像头对准需要涂刷的墙壁或是家具（或者直接打开已拍摄的照片），然后选择自己喜欢的颜色，手指轻点屏幕，便可见证多乐士油漆色彩在墙面上所呈现出的真实效果。整个过程简单、真实又非常有趣。

   有客户表示，有了“焕色大师”，可以无限次地尝试各种颜色以及不同明暗度的色彩搭配组合，直到选到适合的墙面颜色。

   在搞定拇指一族的同时，多乐士的线上购买渠道也发展迅速，营收的年增长率超过50%。在不久前刚结束的双11中，多乐士品牌在天猫和京东两大电商平台表现出色，累计销售额再一次突破千万元。

   面对80后、90后等装修的主力军对于线上购物快速和便捷的要求，除了用心做好产品的质量和服务，多乐士更关注运输成本和安全以及售后服务等问题。与此同时，多乐士也开展尝试运用用户的大数据分析推出线上专供产品。

   值得一提的是，目前多乐士家易涂旗舰店也在天猫平台正式上线，成为首家油漆品牌类的服务旗舰店。阿克苏诺贝尔方面称，未来，家易涂将通过这一全新的线上平台实现线上线下的无缝衔接，为客户提供更便捷、优质的服务。

   多乐士于2008年在国内率先推出家易涂服务，旨在为客户提供专业的墙面及木器涂刷服务，至今已累积为超过15万户家庭提供服务。今年，家易涂正式升级为“管家级”焕新服务，全面提升其服务的工具和产品配套，并从细节方面优化客户体验。

    《中国质量报》