质量是服务业迈向中高端水平的关键

    □ 本报评论员

   质量关系到服务业的转型发展、效益提升、内需扩大、外贸增长等诸多方面，是服务业提质增效升级的关键所在。

   从服务业发展规律来看，要推动服务业大发展，就必须加快建设国家服务业质量监测与升级基础，更好地发挥政府作用，完善市场发挥决定性作用的基础设施和配套政策。2014年5月9日，习近平总书记在河南考察时强调，“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”。2013年5月13日，李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调，“现在我们的产品供应是充足甚至有些方面是过剩的，而服务则存在短缺问题，质量也需要提高。增加服务供给，满足社会需求，必须把政府的作用与市场和社会的力量结合起来”。2014年3月7日，李克强总理批示指出：“服务业走上了快车道，更要重视‘质’的提升”。2014年9月15日李克强总理在中国质量（北京）大会上强调：我们不仅要实现中国经济整体质量的提高，而且要实现中国产品和服务质量的提高，做到“双提质”；不仅要使国内消费者对中国产品和服务质量满意，而且要使国外消费者对中国产品和服务的质量满意，做到“双满意”。根据美国、欧盟、日本等服务经济较发达国家的经验，要建立强大的服务业发展体系，国家必须从质量监测、标准体系、信息管理、升级制度、社会共治等方面加大力度，建立基础设施，完善配套制度，全面提高服务业质量水平，推动服务业的发展提速、比重提高、水平提升。

   从质检总局的监测结果来看，近年来，我国服务业规范化、国际化、品牌化程度稳步提升，服务供给规模和质量水平明显提高。但是，服务业质量升级机制不完善、质量竞争力不强、消费者投诉居高不下、缺少知名品牌等问题还比较突出：一是顾客满意度水平不高，部分领域呈下降趋势。顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。2014年监测结果显示：快捷酒店的顾客满意度为74.26、旅游业为74.10。二是品牌意识淡薄，未形成品牌效应。多数生活性服务业以中小微企业为主，规模小，行业集中度低，缺乏品牌竞争力。三是消费者投诉不断攀升。截至2014年底，中国消费者协会的万人服务投诉量为2.08件，较2010年1.49件提高39%。

   我国服务贸易出口长期存在高额逆差，质量不高、缺乏知名品牌是重要原因。以旅游行业为例，2014年，全国游客满意度指数为74.10，连续两年下滑，（2013年74.88，2012年80.66），与此同时，出境游客满意度高于国内游客满意度3.21，外国人入境旅游为2636万人次，增长0.27%，出境旅游达1.07亿人次，增长19.49%，旅游贸易逆差为1078.9亿美元，大幅增长40.3%，占服务贸易逆差总额的67.5%，是服务贸易逆差的最大来源。

   服务业是经济社会可持续发展的新引擎。当前，我国生活性服务业已经进入亟须提高质量效益、塑造核心竞争力、提升产业层次的关键阶段。加快健全质量治理体系，促进行业质量发展，对于推动生活性服务业加快从传统服务业升级为现代服务业，从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，逐步迈向中高端水平，已成为当务之急。特别是面对发达国家服务业在质量、品牌和竞争力上的巨大优势，我国服务业无法重复制造业“先大后强”的老路，必须走出一条既有速度规模、又有质量效益的“因强而大”“边强边大”的新型发展道路。

   质量强国建设需从“质量提升专项行动”抓起，一个行业接一个行业地播种质量意识、深耕细作升级机制，才能迎来“质量时代”的风吹麦浪绿波涌。

   国务院刚刚审议通过的《加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，以及去年国务院印发的《关于加快生产性服务业促进产业结构转型升级的指导意见》，都把质量作为加快服务业发展的核心要素。可以说，质量已经实实在在地成为我国服务业发展的关键支撑和目标所在，提升质量已经实实在在地成为促进服务业保持中高速增长、迈向中高端水平的有效手段和主要路径。

    小资料

    什么是服务？

   定义：美国营销协会（AMA）对服务的定义是：为用以直接销售或配合货品所提供的各种活动、利益与满足。服务可包含（1）与其他财货无关而可以单独销售之无形活动，如法律咨询服务；（2）伴随有形的财货所提供之无形活动，如运输服务；（3）与产品或货品配合购买之服务，如设备维修。

   范围：国家统计局在《统计用产品分类目录》（国家统计局第13号令）中，明确“服务”的范围包括50个大类（代码48至97）、256个中类和479个小类。

    什么是服务业？

    定义：服务业的概念最早由英国经济学家科林·克拉克（ColinClark）在1957年提出。但是至今人们没有统一对服务业概念的认识。西方国家比较通行的定义是“以产出无形产品（非实物产品为主）的产业”（KarlAlbrecht和Ron Zemke，2004）。

   范围：在《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）中，国家统计局明确第三产业即服务业。在《国务院关于印发服务业发展“十二五”规划的通知》（国发［2012］62号）中，国务院重点规划了生产性服务业、生活性服务业、农村服务业、海洋服务业等4大类服务业。

    什么是服务经济？

   服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势。

   发达国家（美国、日本、德国）普遍存在双“70%现象”，服务业要占经济比重的70%，制造服务业占服务业70%。新兴市场国家（俄罗斯、韩国）服务业占比在60%左右。

    什么是生活性服务业？

   生活性服务业，也称消费性服务业，是直接向居民提供市场化最终消费服务的行业，是服务经济的重要组成部分，它涉及人民群众生活的方方面面，与经济社会发展密切相关。

    生活性服务业的内涵和范围随着经济社会发展在不断调整和丰富。

    《中国质量报》