一流服务获民心

一流服务获民心

江苏省盐城市政务办建立服务标准化

    本报讯 （黄 鸣徐社文）近日，江苏盐城市政务办以高分通过国家标准委组织的行政服务综合标准化试点项目评估验收，这是该市标准化工作在政府服务领域结出的又一硕果。

   2012年，盐城市在江苏省率先建立起政务服务中心、公共资源交易中心和“12345”政府热线“三位一体”的公共服务平台，统一市级行政审批服务、大市区公共资源交易和市民求助服务。目前，盐城市政务中心有213个服务窗口、400名工作人员，承办市直44个部门473项行政审批服务事项。盐城市12345平台每年受理处理群众来电来信14万件以上。公共资源交易2014年交易额约123亿元。

   2012年12月，盐城市政务办在被列为全国首批行政服务标准化试点单位后，紧扣“步步有规范、岗岗有标准、人人有责任”主线，发动全员参加标准制定。在规范转化成标准的过程中认识标准、领会标准，共制定服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准1204项，涵盖政务服务和管理的每一个环节和细节。在全国地级市政务服务中心中，首创在窗口管理、窗口职能等10个方面推行标准化管理，有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准，标准精细化数量居江苏前列，与政务服务管理有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的覆盖率、实施率均达100%。

   盐城市政务办以项目办理流程的标准化和智能化来推动初始阶段的强制入轨。从咨询、申请等方面，建立一套完整规范的办事程序，并从项目名称、适用范围等10方面制定标准规范文本，编制服务指南。政务办还加大投入，开发建立实时全程监控系统、行政审批管理系统、信息发布系统等智能化系统，推进流程标准化实施。公共资源交易中心专门铺设了100兆开评标专用光纤宽带，投标人自助投标机等设备现代化、信息化水平在全省公共资源交易系统领先。

   盐城市政务办还以“三声两站一双手”服务模式来推动全员标准化的深入，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，“您来我站，您走我站”，双手接件递件，赢得了办件群众的赞扬，窗口每季度都会收到60多件感谢信和锦旗。通过开展“行政审批再提速”、“四少一短”等活动，提高服务质量和办件水平，即办件办结率达到100%，承诺件办结率达到98%以上，市级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到3.96天，实际平均办结时限仅需1.31天。建立全程录音录像、每日动态巡视等制度，投诉处理率100%，办件群众满意率95%以上。

   服务标准化的开展还推动了政务服务工作的创新。盐城市政务办今年开展“马上就办”、“四减四增”提速增效活动，再次要求各许可处、服务窗口减事项、减前置、减材料、减收费，增联办率、增提前办结率、增容缺预审量、增服务质量，取得显著成效。“五图联审”服务模式，推行了审批事项联审联办，缩短了审批流程、减少了办事环节，方便了群众办事，对全省审批服务改革起到了推动作用。全力推进公共资源交易电子化，大市区房屋建筑和市政基础设施工程施工招投标项目已实现100%全程无纸化；工程监理、园林绿化等项目电子化交易率超过省规定的50%目标，达到55%；政府投资5000万元以上综合评估招投标项目全部实现网上远程异地评标。

   服务标准化让政务服务赢得了民心。2013年，盐城市委组织全市部门单位服务支持新特产业专题评议活动，市政务办在部门和园区满意度测评中位列全市第二，在企业满意度测评中位列全市第一。“政务服务BRT直通车”被评为全市“十大服务品牌”和“创新盐城十佳品牌”。