售后服务质量测评指标体系解决车主修车保养困惑

   售后服务质量测评指标体系解决车主修车保养困惑

    服务谁最好一点就知道

    □ 本报记者 王 辉

   知道4S店贵，但又不明白贵在哪里；想去综合汽修店，又不放心配件质量，90%的车主为此而迷茫。11月5日，由中国汽车流通协会联合中国标准化研究院共同推出的汽车售后服务质量测评指标体系落户会养车网站。该指标体系解决了车主在修车保养时的困惑。

   众所周知，中国汽车后市场尤其是保养维修市场一直存在着缺乏标准、价格和过程不透明、小病大修过度保养、缺乏诚信等问题。有调查显示，全国将近有40万家做汽车修理的门店，其中有2万家是4S店，但目前有6成多的车主仍然选择在4S店进行维修保养。没有可参考的服务标准，不得不选择，同时又在抱怨和不信任。如何让越来越多的车主选择服务门店时有参考的依据，并以此得到性价比最优的服务，成为目前车后市场众多创新互联网项目的一个重要方向。

   汽车售后服务质量测评指标体系是由中国汽车流通协会和中国标准化研究院根据质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动要求，共同推出并由中国汽车流通协会实施，独家授权会养车网站成为这套具有专业性和权威性的测评标准体系的唯一互联网发布平台。该测评体系从便利性、规范性、专业性、价格、人性化5个维度近百个指标对服务门店进行服务质量测评，并通过会养车手机APP展示给用户。车主在选择服务之前，可以先根据自己的汽车品牌查看对应品牌的服务门店距离、评分等级，以及门店技师的服务等级，用户评价等信息，方便、快捷找到值得信任的汽车服务门店。车主在服务之后，用户也可以进行体验评价，维修店也会非常直观地看到。这种服务等级公开的方式，首先解决了目前车主选择服务没有可参考依据的问题，将更进一步促进门店服务质量的提升，推动服务商家向全社会声明公开服务标准，建立车主和门店之间的信任关系。

   记者了解到，会养车网站始终将建立维修技师和车主之间的信任作为自己运营的重点，这一思路正在被各地的车主以及越来越多的4S店和一类、二类资质的综合汽车维修店所认可。这次全新升级的会养车，将技师的评价体系升级为建立门店和技师两大核心要素的评价体系，重在解决顾客信任问题。从登录会养车APP开始，车主将告别信息不对称时代。

   会养车CEO高凌告诉记者：“汽车后市场，首先要解决的是诚信问题，建立一个有公信力的汽车售后服务质量评价平台，更能满足车主的需求。汽车售后服务质量测评体系进入会养车后，将是会养车平台的一次大的升级。”中国汽车流通协会王都副秘书长说：“从长远来看，汽车售后服务质量测评服务平台就是在推动服务门店不断改进和提高服务质量。平台通过移动互联网和信息化手段，构建汽车售后服务领域消费者直接点评，媒体实时参与，社会各界共同监督的‘互联网+’模式，推动汽车售后服务质量社会共治。”他指出：“这套测评体系的建立，最重要的意义在于，车主可以看到门店服务等级测评和用户体验评价两套评价内容。服务等级使得每一家服务门店就会像酒店一样有了星级服务标准，而加上了用户评价体系之后，同等级别的维修店在同一标准下竞争，也就有了各自的卖点和缺点；对于车主最大的好处就是，可以多种选择和对比，查询到最合适的价格，查找性价比最高的服务，自主选择最适合自己的店来为爱车进行服务。未来这套汽车售后服务质量测评指标体系更有望升级为国家标准。”

    汽车售后服务质量测评指标体系

   质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动测评工作从经销商的便利性、规范性、专业性、价格以及人性化5个模块对经销商的服务进行满意度评价。

   1.便利性：指用户在到达经销商的便利性以及经销商提供服务的便利性。包括网点到达便利性、维修保养等待时间等。

   2.规范性：指经销商提供服务的规范程度。包括服务规范性、定价规范性、维修/保养过程透明度、价格透明度、配件来源可靠性、三包政策执行情况等。

   3.专业性：指经销商工作人员的专业性和技师的专业性。包括人员专业性、正确诊断故障、按时完成情况、一次修复率等。

   4.价格：指经销商定价的合理性。包括工时计时合理性、工时单价合理性、配件价格合理性等。

   5.人性化：指经销商提供的人性化方面的服务。包括提醒服务、能够主动为您着想、满足客户需求、附加服务、过度消费、上门保养等。《中国质量报》