中消协报告曝电视购物三大问题

商品质量低劣 售后服务堪忧 宣传信息违规

中消协报告曝电视购物三大问题

    □ 高 敬

    电视购物的商品质量怎么样？售后服务有保障吗？

   中国消费者协会今年7~10月组织工作人员以普通消费者身份对33家卫视购物栏目和12家专业购物频道的电视购物商品进行样品购买和信息采集，就售后服务等进行了体验、测试和评价，并于11月2日正式发布了《电视购物服务测评报告》，曝出了当前我国电视购物行业存在商品质量低劣、售后服务体验不佳和宣传信息普遍违规等问题。

    部分样品不符合国家相关标准

   此次测试主要针对保健食品、保健用品、化妆品、服装家纺、家用电器、锅具（非电器类）、珠宝、净化产品（非电器类）、助听器等类型中的中低价位产品，委托专业实验室对样品进行测试。

   中消协商品服务监督部副主任皮小林介绍，测试的118款样品中，有17款样品的部分指标不符合国家相关标准。其中，部分样品卫生指标不符合国家相关标准，如御金方茶（吉林卫视）样品的重金属铅超标，微生物指标霉菌和酵母超标；有的样品安全指标有问题，如东菱微电脑多功能面包机（三佳购物）样品的输入功率和电流不符合国家相关标准；有的样品功能指标不符合国家相关标准，如艾笛生助听器（青海卫视）样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。

   还有的产品标示或代号缺失，如四大名著金币（黑龙江卫视）样品没有厂家代号、材料名称、纯度印记。

   此外，还有一些样品相关证件过期或不符，如邦瑞特防脱育发膏（贵州卫视）样品批件过期等。

    退货困难、缺少发票、信息泄露

   中消协对购买的104款样品进行了退货服务体验。结果显示，共有47款样品未能成功退货，其中43款为卫视购物栏目的样品。

   皮小林指出，卫视购物栏目购物服务接洽难、落实服务更难。一是多数卫视购物栏目购物流程繁琐，没有明确专门售后服务电话。消费者需要联系售后服务时，往往要在拨打电话后等候回复，截至体验期结束，仍有15款样品没有接到回复电话。二是违规拒绝退货。一些卫视购物栏目声称所售保健食品是为特定病人定制的商品，不享受7天无理由退货服务；还有的要求消费者使用无效后再申请退货，或者推脱需要向领导申请等，最终都不了了之。

   专业购物频道执行“7天无理由退货”规定也不理想：一些购物频道可通过网上订货但不能网上退货，规定产品无质量问题不退；12家专业购物频道均不同程度存在擅自扩大7天无理由退货除外商品范围的问题；好享购物等个别专业购物频道擅自规定没有体验期的产品，不允许消费者享有7天无理由退货权利。

   同时，电视购物个人信息保护存在隐忧。测评活动中，工作人员购买样品后，不断接到电话或短信进行同类产品或第二疗程的推销，明确拒绝后，仍然受到骚扰，如一灸瘦（内蒙古卫视）、御金方茶（吉林卫视）、睡觉瘦身法（东南卫视）样品等。

   同时，卫视购物栏目存在购物发票和购物单据缺失严重，部分电视购物商家物流信息缺失较多。

    超九成产品涉嫌违规宣传

   中消协对电视购物的宣传信息进行收集录制并送给专家进行评审。录制的120条宣传信息中，有111条均不同程度存在涉嫌违反相关法律规定或规范性文件的问题。

   其中，比较常见的有违规介绍药品、性保健用品和丰胸、减肥产品；使用极端化、绝对化语言；叫卖式夸张语调宣传商品；未标明药品广告批准文号；保健食品、化妆品广告使用医疗用语或者易与药品混淆的用语；以新闻报道、百姓故事或科普宣传形式发布宣传信息等。

   皮小林介绍，今年上半年，全国消协组织共收到电视购物类投诉646件，老年消费者权益受到损害的情况较为突出。

   根据测评中发现的问题，中消协副秘书长栗元广建议有关部门应切实加强电视购物行业监管，抓紧构建协作机制；应建立问题可追溯机制，尽快落实电视购物行业经营者实名制；同时，媒体要强化电视购物宣传信息的自我审查；消费者也要强化风险防范意识，依法主动维护自身合法权益。