品牌形象成影响汽车行业用户满意度第一要素

　　□ 本报记者 王 辉

　　10月9日，记者从中国质量协会、全国用户委员会召开的2015年全国汽车行业用户满意度测评（CACSI）结果（以下简称调查结果）发布会上获悉，2015年我国汽车行业用户满意度指数为79分（满分100分），表现稳定。品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。自主品牌汽车满意度水平已连续两年有所改善，而合资品牌满意度出现下降。

　　用户购车看重的6大因素是：品牌知名度高、安全性高、汽车性能好、质量可靠性高、车型好看和舒适性高。记者从本次调查结果中欣喜地看到，品牌知名度首次成为用户挑选汽车提及最多的要素。“价格便宜”已连续两年跌出前六位，用户挑选汽车时，对品牌、安全性、性能和质量更加关注。据了解，品牌形象对满意度影响系数是0.575，同比提高3%。也就是说，在其他条件不变的情况下，品牌形象每提高1分，用户满意度会相应提高0.575分。感知质量对满意度的影响仍较为显著，其对满意度影响系数为0.552。数据显示，过去5年中，价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势，而品牌形象对满意度的影响力呈明显的上升趋势。这说明我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。

　　调查结果还显示，自主品牌满意度水平已连续两年有所改善，合资品牌却出现下降。2015年自主品牌满意度指数77分，同比提高1分。合资品牌满意度指数80分，同比下降1分。另外，德系品牌满意度82分，与去年持平；美系、日系、法系满意度均为80分，均与去年持平；韩系满意度79分，同比下降1分。据了解，在175个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有47个，自主品牌占了其中20个，逼近半壁江山；同比下降的车型有54个，自主品牌占了其中17个。

　　同时，测评结果也显示出不足。汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。在影响满意度的4大要素中，品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分，感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。调查结果显示，用户的感知质量比预期质量低2.6分，两者的差距进一步扩大。这说明，在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。《中国质量报》