广本“喜悦之星”大赛圆满落幕

广本“喜悦之星”大赛圆满落幕

销售精英抢占数字化营销高地

    □ 本报记者 王 辉

   在8月20日广汽本田第六届“喜悦之星”销售精英大赛（广州）总决赛的现场，来自全国23个赛区的30名晋级选手，面对挑剔的“顾客”（评委）提问，应对自如的满意解答，令在场的观众无不翘首称赞。

   广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛起步于2006年，迄今已举办五届。本届大赛从4月25日开始，面向含授权二网在内的全国所有广本特约店，参赛对象不仅仅是展厅销售顾问，还包括iDCC（互联网电话营销）销售顾问、大客户专员、店内讲师等4000多人。

    深度触网成常态

   根据本田大数据统计，互联网时代下的80、90后年轻一代消费者逐渐成为汽车消费主力。他们消费目标明确，到店前已通过互联网了解车型信息，到店的目的就是体验产品、感受服务，其购买行为日渐呈现“线上决策、线下体验”的趋势，传统的展厅销售模式已难以满足互联网化的年轻一代消费者。

   对此，广汽本田将客户服务从展厅延伸到互联网，建立了从网络集客、电话邀约，再到实体店欣喜体验的“e销售流程”。如果说传统销售流程主要对应展厅自然到店客户，那么“e销售流程”则对应互联网和电话客户（iDCC客户），将对客户的服务前移至了互联网，在客户网上咨询或下定阶段即主动与客户联系，并通过各个阶段的细化管理，进一步提高客户满意度。以“e销售流程”为工具支撑的iDCC互联网电话营销打通了与互联网和电话客户对话和交往的有效通道，在客户购车的每个阶段，主动引导和配合，从用“产品”打动客户，升级为用“产品+服务”打动客户，优化客户购车体验。

   销售服务的数字化升级对终端销售的提升作用十分显著。以湖北武汉龙阳店为例，该店通过全面开展iDCC业务，增设网络推广专员深度挖掘平台客户资源，进一步优化客户服务体验，龙阳店销售势头一路高涨，今年上半年累计终端销售超过2300台，同比增长97%，其中iDCC销量870台，同比增长200%，客户满意度亦得到提升，有效助力广汽本田销量及客户服务再上新台阶。

   为全面提升销售团队的专业素质，更好地服务于互联网时代下见多识广的现代客户，2012年，广汽本田率先开发了集培训、学习、考试于一体，广受特约店和销售人员好评的“e学平台”。该平台基于特约店各岗位需求进行了有针对性的课程开发，浓缩了现场实战经验与智慧，充分满足一线学习需求。它打破了学习交流的时空界限，已成为提升销售人员知识储备和专业水准最强大的“智库”，是实现全网营销与销售人才培养的重要工具。

    扩展体验营销网络

   从展厅延伸到互联网的客户服务增加了与消费者的触点，然而，在对比阶段，网上下订单只是其中一个环节，用户还需通过实车体验、试驾等环节才能做出决定，且最终的车辆交付及日后的保养维护还是要通过特约店来完成。为实现更高的客户满意度，广汽本田着力五、六线城市实施渠道下沉，持续提升销售服务网络覆盖的广度和深度，并导入全新的建店标准并对现有的特约店进行硬件升级改造。

   通过渠道下沉，谋划二级网点建设，扩张网点布局，广汽本田力求使消费者不受地域限制地享受到高品质的欣喜服务。针对增长迅速的县级城市，广汽本田增设E级小型特约店，在售后服务方面试点增设“2S”纯售后网点，将维修保养服务延伸到社区、商圈以及三四线城市等地，力求给客户提供便捷专业的服务，以实现更高的顾客满意度。

   由“满意”升级为“欣喜”

   无论是不断加码的数字化营销与电商销售，还是不断扩展的渠道网络与硬件的全面升级，广汽本田始终坚持的，仍然是用户满意度的不断提升，让用户体验由“满意”升级为“欣喜”。

   今年以来，中国车市面临着下行压力，广汽本田却延续着上半年的增长势头，逆市飘红：1~7月全系产品累计销量28.6533万辆，同比增长37.3%；终端零售量为33.0106万辆，同比增长45.6%。分析人士认为，销量佳绩的取得源于广汽本田极富感染力的创新营销手法，以及不断超越消费者期待的欣喜服务。

   每届举办的“喜悦之星”大赛就是在着力打造广汽本田销售团队中的精英，这个大赛不仅是一次内部的选拔大赛，还是一次销售理念与销售人员、销售人员与百万用户之间交汇的年度盛会，为进一步提升特约店的销售服务质量，全面打造广汽本田在“互联网+”时代更加卓越的销售服务体系奠定了坚实基础。