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家电维修:剪不断理还乱的“老大难”

2015-03-13 10:27:18 中国质量新闻网

收费不透明 “猫腻”一大堆

家电维修:剪不断理还乱的“老大难”

张 云 摄

    □ 本报记者 杨 阳

   收费乱、价格高、服务差,家电维修背后的“猫腻”让不少消费头疼:家里的电器坏了,扔了怪可惜,想修,高额的维修费和“越修越坏”的担忧让人心烦。有消费者呼吁,改变家电维修市场的混乱状态,需要全社会的共同努力。

    售后服务成投诉重点

   中国消费者协会发布的数据显示,在协会2014年上半年收到的消费投诉中,家用电子电器类投诉量最高,为66198件,占整体投诉的20.2%。投诉量较2013年上半年有所增长。其中空调行业上半年投诉情况较为突出。去年上半年,全国消协组织共受理空调投诉3524件,其中售后服务投诉为1657件。与2013年同期相比,投诉量上升6.3%。

   消费者投诉的主要问题有:销售商不履行“三包”义务。消费者购买时商家承诺“三包”期为3年,而出现质量问题后,经营者却拒绝为“三包”期内出现问题的产品提供免费维修;报修后杳无音讯,售后服务不到位;夸大故障,赚取高额维修费;售后零配件价格不公开透明,侵害了消费者的知情权。

   江苏省家用电器维修协会发布的2014年第4季度家电产品质量和售后服务投诉状况显示,去年4季度该协会共接到投诉及咨询3625件。在家电售后服务投诉中,消费者大都反映“商家、厂家投诉渠道不便利”、其次是“处理投诉时间长”和“互相推诿”;从消费者投诉及咨询的处理情况来看,其中又数空调、中央空调及供暖系统投诉的处理难度最大。家电维修成了一项“剪不断,理还乱”的民生难题。

    维修行业“猫腻”多

   在我国家电行业蓬勃发展的背后,售后服务滞后的问题却长期得不到解决。其中,家电维修麻烦、维修费用高让家电售后维修成为“鸡肋”。

   黑龙江消费者张先生家的冰箱不制冷了,他对比了几家维修公司的价格后,选择了一家报价便宜的。维修人员上门检查后称,是缺少制冷剂造成,添加制冷剂要200元。王先生觉得收费有点贵,提出看一下对方的收费标准。对方却表示没有收费明示,只有更换压缩机这类大件才有价格表,像这类小的维修项目每家都一个价。听他这么说,王先生只好交钱加了制冷剂。随后,王先生从他人处了解到,添加制冷剂其实只要100元左右即可。

   记者致电数家冰箱品牌的售后电话发现,各品牌上门维修的收费名目说法各异,收费标准也不一致,甚至同一品牌的收费都不一样。而且报价通常都不固定,售后表示检修之后才能给出确切的价格,甚至维修过程中还会有变动。

   我国《家电维修服务业管理办法》明确要求,家电维修人员必须持证上岗、明码标价,并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目,对存在违规现象的维修企业最高可处以3万元的罚款。业内人士表示,同一品牌的产品收取不同配件费,很有可能是维修人员在故意抬价。很多家电品牌把售后维修服务外包给家电维修公司,维修公司直接向消费者收取维修费用,就可能出现维修人员私自哄抬价格的现象。据透露,虽然维修人员向消费者提供的零配件成本很低,但只有收费超过一定数额,维修人员才能拿到提成。

   此外,私下换件、卖件已经成为家电维修行业的潜规则。有的维修工人利用客户不懂维修常识而重复收费,将一个零件报两次费用。还有的维修工人将电视机零件全部拆开,然后谎称“大件损坏”,并因此开出高价或偷换零件。一些维修人员干脆在维修时偷偷把客户电器上价格昂贵、没有损坏的零件换下来,换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件,不知情的消费者只能被蒙在鼓里。还有一些修理工在客户家里查出家电故障后,借口修起来很麻烦,要把家电搬到维修部慢慢修,然后随意“制造”故障,在修好后索要高额维修费。

    维权建议

    花点心思就能少上当

   家电出问题,到底找谁修,里面却有大学问。专家提醒消费者,要尽量多掌握一些家电安装、维修、保养等售后服务专业知识,谨防在家电维修中蒙受不白损失。

   业内人士提醒,如果家里电器坏了,最好先找出发票,查看购买日期是否在“三包”规定期限内。如果在“三包”期限内,就可直接找销售商家。因为消法规定,根据“谁销售谁负责”原则,消费者可到销售店或者品牌定点维修中心进行维修,否则等于自动放弃“三包”权利,得不偿失,因为在“三包”期限内,非人为损坏的维修一般都是免费的。

   如果过了“三包”维修期限,消费者可以直接登录到该品牌厂家的官方网站,找到其统一的售后维修电话查询特约维修点。这些家电维修企业都是生产厂家经过考核,具有一定资质的企业,在维修技术上,有一定保障,且有固定办公场所,如果维修后出现问题可以维权。在网上搜索维修电话一定要睁大眼睛,因为现在不少“杂牌军”都打着特约维修点的名号来骗人。

   尽量不通过网络随意搜索、楼道小广告或随便找流动维修人员维修家电。不少消费者贪图方便和便宜,给那些无证维修点“捧场”,殊不知这样一来“挨宰”可能性大大增加,极易落入不良商家设置的陷阱。

   消费者应在维修之前就咨询好具体上门或检查的费用,与维修人员达成一致,在这过程中可以货比三家。如果对方确实存在其他违规现象,消费者要有举报维权的意识。

   比如,虽然具体的配件价格很难提前知道,但是一般来说,上门费、检查费等大概费用一定要先了解清楚,因为不少大型维修点都只规定了个大概范围,具体情况是根据距离远近来定价格。有的维修点规定,上门费从30元至100元不等。最好要先问清楚,维修人员到你所在地具体需要多少钱。

   在维修的时候,不管是更换零件,还是做普通的维护,消费者都应尽量在旁边监督,防止工人故意弄坏零件。维修以后,还应要求其填写维修单,包括服务的内容、收费标准、日期和责任期限等。若是维修之后短期内再出现同样的问题,消费者就可据此要求其免费维修,并依法维权。

    质量期待

   让维修“猫腻”早日无处藏身

   目前,家电维修市场比较混乱,“没病小修、小病大修”是行业普遍存在的潜规则,很多家电维修陷阱都与此有关。消费者因为缺乏相关专业技术知识,在维修过程中往往处于弱势地位,有时候只能自认倒霉。

   “当下家电已成为生活必需品,家电维修与老百姓的生活离不开。我希望全社会共同努力,让家电维修的“猫腻”最终无处藏身。”河北兴泰发电公司何卫东这样说的背后,有一个鲜活生动的例子。

   3月5日上午,何卫东的电厂同事,家住邢台市秀兰北区12号楼的王彬晚上准备洗澡时,突然发现家里的热水器不加热了,“电源开了一晚上,到第二天水一点也没热。”王彬说,家里的电热水器是2014年12月买的。

   发现热水器出问题后,第二天王彬就给热水器厂家客服拨打了电话。7日,厂家派来了维修人员。维修人员拿出仪器检查后,说是加热管坏了,存在漏电等问题。8日,该维修工带来了一个新的加热管,很快换上了,但仍不能加热。“对方又说,空气开关坏了。”当天晚上,身为维修工的王彬自己出去花了30多元买了个开关,回家换上后,热水器正常工作了。

   在维修工开具的维修票据上,故障现象栏明确记录:不加热、漏电、加热器故障。而在维修项目上显示,更换一根加热管需要205元。而维修厂家表示:“更换备件是出于安全考虑。我们从来都没有欺骗客户。”好在王彬懂一点相关的维修知识,不然真要吃大亏了。

   知情人士表示,有的维修工人上门服务,收费标准是“看人下菜碟”。他们会根据客户对维修知识的了解程度来确定价格的高低。通过与客户的交谈,他们会摸清客户对家电原理与故障的了解程度。如果发现客户对家电不太了解,他们就可以找很多借口提高维修报价。

   “要改变这种现状,我希望相关品牌厂家加强对家电维修的重视,做好家电售后服务。比如各品牌应及时将维修网点进行备案,这样消费者找到正规维修公司来就更方便。”何卫东说,家电维修行业也要严格遵守各类家电产品售后服务的相关规定,诚信从业,加强行业自律。同时,也希望有关政府部门加强监管,及时出台、落实、完善相关法律法规,从制度层面上净化家电维修的不正之风,杜绝坑骗消费者的行为。《中国质量报》

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