胡立彪：有“利”才能有“力”

    □ 胡立彪

   一位消费者到商场退货，却因不符合商场的退换货规定而遭拒绝。经过一番辩理争吵仍然无果后，该消费者愤而祭出一记大招——“我到电视台、报社告你们去！”虽然她没有说出是哪家电视台、哪家报纸，但从那个掷地有声的“告”字可以听出，她是把媒体当成了权威部门了。

   不过，按照正常理解，这个“告”应该是投诉、维权的意思。显然，这位消费者夸大了媒体的作用，赋予了它不当的职能和权力。但这并不可笑，因为有这样错误观念的人并不在少数。曾有媒体就“哪种维权方式最有效”这个问题做过问卷调查，结果显示，有超过4成的受访者把“向新闻媒体反映”排第一，其他依次是直接找商家协商、向政府监管部门及消协组织投诉、上法院起诉。

   人们把具有市场监管责任并直接负有为消费者维权提供保障服务义务的政府职能部门的作用看低，反倒看高媒体，这种现象令人反思。有人认为，媒体能够达成消费者维权的意愿，主要是因为媒体作为一种舆论工具和社会公器，天然地具有对于企业商家的威慑力。没有哪家企业愿意在权威媒体的黑榜上挂名，它们倒不是怕自己有丑，而是这种丑被揭而扬之，昭著天下。一旦丑名传播，民心就没了，利润也就完了。利是所有企业的命根子，而失去利，这才是它们害怕的根源。由此可见，媒体可以影响企业获利，能动它们的命根子，所以企业都害怕媒体。

   不过，就职能作用来看，政府监管部门更能触及企业利益，有时甚至可以让企业关门停产，这相当于直接要了企业的命，企业更害怕才对。然而，在维权这件事上，却存在企业怕媒体甚于政府监管部门的现象，这就把我们的思路引向了另一个角度——既然媒体和政府监管部门都可能通过触动企业利益而影响它们处理消费维权的态度和行为，那么出现害怕程度不同的原因，只能是在触动上存在触多触少之别，或者有真触假触之分。

   显然，媒体更需要消费者成为它们的读者或观众，两者的利益存在一致性，而维护消费者的权益事实上就等于维护了自己的利益，所以搞起企业来肯定是不会留什么情面，而且是千方百计，不遗余力；不得不说，虽然政府监管部门一直把服务民生当作重要职能工作，但服务这事很容易走虚，服务得好坏并不直接影响部门利益，这就使其缺乏与消费者建立直接利益关系的动力，这既可能导致对企业管得不够或管不到位，也会减弱保护消费者权益的主动性，使本可以发挥作用的一些监管措施效率低下，一些监管资源甚至被闲置浪费。

   人们看到，目前还存在一些与消费者权益密切相关的消费领域或项目“多头监管”而另一些领域或项目却“无人监管”的情况，这两种情形均会导致消费者投诉无门。即使投诉有门，举证难、鉴定难、诉讼难，使维权成本远远高于维权收益，这使许多维权者打了退堂鼓。还有一些垄断性的行业市场，垄断价格、格式条款等都在无形之中损害着消费者的权益，但是消费者多年来却只能被动接受。

   这些维权难题之所以长期存在而得不到很好的解决，很重要的一个原因是政府监管部门没能有效地发挥监管职能，而要解决这个问题，正如前文分析，必须要在政府监管部门和消费者之间建立起一条利益相关的纽带。有了这条纽带，把消费者的事当成自己的事来办，维权程序自然就会简化，鉴定、诉讼等费用也会降低，而包括时间、人力、金钱在内的所有维权成本也就降低了。此所谓：有“利”才能有“力”。至于如何建立这条纽带，这就要看监管部门各自的行动了。 《中国质量报》