胡立彪：产品退市售后不能退

    □ 胡立彪

   曾经风靡一时的等离子电视马上要面临无面板的尴尬境遇。继去年松下宣布停产等离子电视面板后，日前三星正式宣布将于今年11月30日停产等离子电视面板。业内专家分析称，企业停产等离子电视面板，意味着它们将彻底放弃等离子电视产业，等离子电视距离全面退市为期不远。

   平板电视领域持续数年的等离子与液晶优劣之争，看来要以前者的完败告终。但是，战事的终结并不意味着输家就可以拍屁股走人。所谓“胜的伟大，输的光荣”，失利一方要做到虽败犹荣，还得完成一件非常重要的善后工作——售后服务。要知道，家电产品不同于一次性消费品，等离子面板虽然停产，但企业还得为此前售出的产品负有一定时期的售后责任。

   按照2011年出台的《部分商品修理更换退货责任规定》，等离子电视的整机“三包”有效期为1年，显示屏等主要部件的“三包”有效期为3年。同时，国家另有规定，如果一款产品在上市一段时间后停产，生产厂商要保证在产品停产后5年内继续向消费者提供符合技术要求的零配件。这意味着，从目前计算，消费者在购买等离子电视5年内，其售后维修服务应该有所保障。但是，电视是耐用消费品，国家推荐的彩电使用年限为8～10年，实际使用时间甚至可以达到15年左右。那么5年以后，等离子电视极有可能遭遇维修时没有零件的尴尬情况。

   产品退市后企业能不能做到售后服务不退市，这的确是个问题，实际情况也真的不乐观。手机领域的前鉴不远。在经历了短暂的疯狂成长后，2006年初，国产手机企业的命运发生了惊天巨变，科健、熊猫、南方高科等诸多手机厂商宣告退出市场。之后便是厂商与卖场在售后服务方面踢皮球，国内1000多万国产手机用户失去售后服务保障。以科健为例，其售后服务系统陷入瘫痪，官网无法打开，总部的服务电话注销，整个企业完全失联。曾经在售后服务方面与科健合作的北京一家公司很快切断两者关系，而上海的售后服务部门也人去楼空，其在广州的经销商则明确表示已经停止与其合作，杭州、济南、武汉等城市的售后电话也同样停机。

   这种今天买到的产品明天就成为没人管的孤儿的事，在竞争激烈的家电和IT领域很常见。据统计，现在每年因产品退市或厂商撤离造成的售后服务纠纷，占到IT类投诉的近4成，且有不断上升的趋势。根据消费者权益保护法的相关规定，产品售后应该是“谁经销谁负责”，但就实际情况看，这个原则并没有被执行到位。很多企业是与第三方售后维修商签约提供服务的，一旦企业破产，维修合同也就终止了。而按相关规定，已售出的商品应由厂家和经销商共同负责，但大多数生产企业，尤其是一些中小型企业，退市后通常无力提供售后维修的配件。

   像松下、三星这样的大企业，等离子面板只是其一小部分业务，只要企业还在，它们是有能力做到在产品退市后将售后服务有保障地延续下去的。采用的手段一般是独立团队留守服务、委托代理商进行服务、委托卖场（商场）进行服务或由并购方继续服务这几种方式。如果是实力不济的中小企业，关门停产后自己的损失还算不过来，哪有心思顾及其他，售后服务之类干脆来个“爱咋咋地”。

   大企业好管，只要让它们依法履责即可，而那些破罐子破摔的中小企业，事后管当然不好管，只能事前预防。也就是说，为了防止出现这种退市后将自己的产品和售后责任“遗弃”的行为发生，法律应规定，在企业有能力的时候就提前准备出售后预备金，或提出售后问题解决办法。所谓有预则无虞，正是这个道理。

    《中国质量报》