林 鸣：幽默是一味上等“解药”

    □ 林 鸣

   对商家来说，要经营就会面临投诉，投诉是令人头痛。他们知道，当消费纠纷不幸爆发，接下来就是吵嘴争辩，出示和反驳证据，甚至诉诸公堂，令买卖双方焦头烂额。但是，如果当事员工拥有一种本领，便有可能化干戈为玉帛，这就是幽默。举例说，在拥挤的商厦里，一位女士气愤地对售货员说：“幸亏我没有在你们这里找‘礼貌’，因为在这里根本没有‘礼貌’！”售货员想了一会儿，说：“您说得对极了。可是，您能不能让我瞧瞧‘礼貌’的样品？”女士想了一会儿，会心地笑了。这一句幽默调侃，将不快化为乌有，争取到顾客的理解，成功化解了可能发生的矛盾。

   心理学家谆谆教导企业老总：当自己的产品或公司提供的服务不周到时，采用有趣的方式道歉并解释原因，能够在笑声中得到顾客的谅解，这正是幽默的力量所在。剑拔弩张之际，你运用幽默制造笑声，使顾客在笑声中接纳理性建议，联手走上解决之道。当问题发生在公司与客户之间，幽默的力量也能帮助你取得共赢的结果。因而，我听说有的商场老总在招聘员工时，先要测试其是否具备幽默素质。在两位同样优秀的求职者中，往往会择“幽”录取。也是，谁不欢迎一枚“开心果”呢？

   将心比心，当消费者投诉时，他的情绪一定处于紧张状态，而此时最有用的“解药”，就是诚恳和幽默。这对“好兄弟”能排除猜疑和不信任，有益于克服对方的戒备心理，将气氛变得轻松而愉快。阿谀奉承虽然会强化对方的优越意识，但自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。处理投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，你的声誉就会好一点、客户就会近一点、利润就会多一点、产品美誉度就会高一点。当然，凡事都有例外，假如碰上一位缺乏幽默感的投诉者，恐怕就应该迅速调整“战术”，用客观理智的态度为他解决问题。而此时嘴里的“零碎儿”要少，别让对方误以为你在调侃他。请注意，幽默不是贫嘴，更不是捉弄对方，而是基于同情和理解的基础之上。一天，一位顾客怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场，正巧鞋厂营销人员也在现场。听完这位先生的投诉后，他马上跟了一句：这样的鞋我买了也会气成您这样。但咱们别被这双不争气的鞋气坏了是吧？这句话使消费者的火气消了一半，由坚持退货到后来答应换一双。最后，营销人员还代表厂方赠给顾客一份小礼物。

   幽默就是拥有这样的功力——化干戈为玉帛。不过，消费者也可能反过来对幽商家一默。西方媒体近期对400名国际知名大酒店的工作人员进行了一项关于收到的“10大最怪异要求与投诉”的调查。结果很快出来了——有的客人“抱怨”男服务员长得太帅、海水太蓝，其他投诉还包括：床单太白、冰激凌太冰、浴缸太大、素食者菜单上没有牛排等等。更有甚者，在退房时向酒店提出给住宿费打折，理由是被自己女友的鼾声吵得无法入睡，没有享受到房间带来的舒适。在英国伦敦市内的一家酒店，有客人投诉房间内看不到海景，令酒店工作人员哭笑不得。这都哪儿跟哪儿啊？收到投诉的商家心里明白：在让人感到啼笑皆非的同时，也感受到一份和谐愉悦的气氛。按说酒店生意做到这个份儿上，老板和员工都该知足了。《中国质量报》