胡立彪：雷区 误区 危险区

    □ 胡立彪

   观念决定行动。观念对了，行动有力、有效；观念错了，行动就会进入歧途，而且会越走越远，越走越危险。关于召回，经济学的解读已经给予了足够的正价值，而且实践也已经证实了这种价值的存在。然而，时至今日，仍有许多企业对召回存在一种固有偏见，视其为“雷区”，避之唯恐不及。事实上，避开这个“雷区”，恰恰是进入了一个误区，也等于踏进了一个危险区。

   质检总局不久前公布的数据显示，今年一季度，家电企业共实施两次召回，涉及产品13.2万件。同期，质检总局共对20类1780家企业生产的1792批次家用电器产品进行了国家监督抽查，共检出169批次不合格产品，不合格产品检出率为9.4%。后一组数据表明，我国家电产品存在问题不少，有的问题一定达到了召回标准，但企业实际召回却只有两次，足见问题企业对待召回并不积极，而这正是企业观念错位所致。

   不可否认，我国目前有关召回的法律法规并不健全，这就使得召回的外部环境压力不足，而企业是否将有质量问题的产品召回，全凭自觉，内在动力显然也不会足。然而，外部压力不足固然可以当做消极对待召回的借口，但企业在观念上摆不正召回的位置，理念上存在偏差，迟早会为此付出惨重代价。

   法律界人士和业内专家一再强调，瑕疵产品召回本来是企业社会责任的细化和延伸，是继售后服务制度的一种责任优先的制度化保证。也就是说，召回是一种责任承担的表现，而有了问题不召回，不管是靠维修还是免费升级，都是失责行为。事实上，企业的认识误区，主要误在惧怕消费者对其品牌产生不信任而带来的巨大市场流失，而以“雷区”视之，也是企业错估了“流失”之巨。

   事实上，“雷”是企业想象出来的。从已经发生过的召回事件看，根本没见到有哪家企业因实施召回就踩响地雷，把自己炸飞炸伤的。相反，召回企业从召回事件中却收到了长远的利好。例如2006年戴尔公司召回数百万台笔记本电脑，引起业内轰动，其促成的一个可见利好是，来自苹果、戴尔、惠普、联想等企业及其代工企业的代表就电池供应商应遵循的规范进行了磋商，形成了相关技术标准。而该标准的推出，使企业可以避免生产出具有同类缺陷的产品，从而降低召回发生的机率。

   显然，企业能够主动实施召回，一方面有助于提高自身产品形象质量，另一方面也让消费者的权益得到有力保障，这不仅不会对企业形象和品牌产生负面影响，反而会树立诚信形象，从而推广品牌。眼光放得更远一些，人们会发现，在一个成熟的市场环境下，召回体现出的企业保障消费者权益的责任意识会被消费者看到，并被他们放大，转化为一种信任，成为企业成长的营养和利润源泉。

   当然，召回之益，不光企业要能看到，消费者及其他相关者也要能够看到，并给予认可和支持，不然，也会产生负面效果。目前，国内有些媒体在报道召回事件时，立场常常出现问题，产生了误导。比如2013年格力宣布在北美召回225万台除湿机时，国内一些媒体的报道及评论多以“品牌受影响”、“产品受质疑”为核心观点。这不仅让格力蒙受不白之冤，也给召回本身抹了黑。

   看来，要实现召回的正价值，还得通过多方共同努力才行。企业主动有为自不待言；政府监管部门尽快完善召回法律法规，对消极对待召回的企业形成外部压力，是分内之事；而广大消费者和社会舆论看好召回，给召回企业鼓掌点赞，也同样重要。《中国质量报》