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□ 本报记者 赵 伟
去年10月1日，汽车“三包”政策正式实施。作为酝酿了8年之久汽车领域内的消费者保护条例，从它诞生之初就受到社会各界的强烈关注，特别是作为汽车市场尚属弱势的普通消费者，面对维权难的现状，更希冀于“三包”政策能够改变他们的困境。
中国汽车消费者都面临着怎样的车辆质量状况？故障的解决情况是否让他们满意？“三包”政策实施以来消费者的维权状况是否得到了切实改善？有多少人成功实现了退换？在3.15国际消费者权益日来临之际，依托月度覆盖8000万用户的权威专业平台，汽车之家联合包括中国质量报在内的多家媒体开展了消费者在线调查。
七成车主遇到过车辆故障 小故障解决率高于大故障
“三包”出台以来近两成车主有过维权经历退换比例仅两成
近日出炉的这项调查结果表明，仅三成车主没有遇到过车辆故障，动力系统故障为车主遇到最多的大故障；内饰类故障是车主遇到最多的小故障。“三包”政策实施以来，近两成车主有过维权经历，修理类维权居多；约两成车主车辆退换成功。4S店不退换、鉴定难成维权失败主因。
调查数据显示，仅有30.6%的车主没有遇到过车辆故障。分别有39.2%和1.9%的车主遇到过小故障及大故障，还有28.4%的车主既遇到过小故障也遇到过大故障。从数据来看，近七成车主遇到过或大或小的车辆故障，这个数据比去年同期增长了13%。随着销量的逐年攀升，中国的汽车整体故障率也呈现出上升的趋势。
对于大故障，32.6%的消费者表示得到了4S店或厂商良好的解决；对于小故障，41.4%的消费者表示得到了4S店或厂商良好的解决；反之，大故障中70.1%的车主，对4S店以及厂商解决故障的流程与结果表示不满意；小故障里54.5%的车主，对4S店以及厂商解决故障的流程与结果表示不满意。可见，国内消费者对车辆故障处理结果满意率较低，4S店及汽车厂商除了严格把关车辆质量外，在售后服务及保养维修方面还需提升服务意识。
在所有车主曾经遇到过的大故障中，动力系统故障为数最多，有25.8%的车主表示自己的爱车遇到过此类故障。还有9.2%及8.4%的车主表示自己遇到过燃油泄漏和转向系统失效。以问卷中所提及的5类车辆大故障为例，无论车辆发生哪一种故障，所带来的影响不仅有损消费者经济权益，更严重伤害消费者人身生命安全。汽车厂商应以此为鉴，从保护消费者生命安全的角度出发，通过各种有效途径提升车辆安全质量。
39.0%的车主表示车辆遇到过内饰类的小故障。以中控台故障、内饰板故障和仪表板故障为代表的内饰类故障虽然不影响正常行驶，但会给车主驾驶带来诸多不便，更会给车主平添不少烦恼。
在问及汽车“三包”政策正式施行以来，有没有过汽车维权的经历时，18.6%的车主表示有过维权的经历，这表明，部分车主已经通过各种合法渠道维护自己的消费权益。在问及“您维权是通过什么方式解决的“时，78%的车主表示采取了车辆修理的方式，另有22%的车主表示采取了退换的方式。从调查结果来看，得到车辆退换的消费者已占到维权车主两成左右，我们发现这个比例较“三包”出台之前有了较大的提升。但我们仍能看到，很大一部分车主并没有退换成功。
车辆最终没有退换成功的主要原因是4S店不退换，占比40.9%。此外，鉴定难、举证难也是阻碍车辆退换的主要原因。在众多汽车消费者维权事件中，厂家和经销商将车辆问题归结于消费者个人使用不当的案例屡见不鲜。在这种情况下，消费者面临着难以找到权威鉴定机构及巨额鉴定费用等诸多难题。通看汽车“三包”细则，在保护车主核心利益的一些条款仍“语意不详”并缺乏可操作性。可见在整车厂、经销商、消费者三方利益博弈的格局里，消费者弱势地位短期内仍然难以改变。
（本文样本取自2014年2月22日至2月24日期间投放并回收的《汽车消费者权益保护调研问卷》，有效样本数为14846个。上述调查数据均由汽车之家研究中心提供。）
《中国质量报》
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