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新消法严格规范网络购物侵权行为 增加7天无理由退货制度

2014-03-14 09:34:54 中国质量新闻网

有一些网购可以重来

新消法严格规范网络购物侵权行为 增加了7天无理由退货制度

 吕建设 作

    【2014年315专题

    □ 本报记者 何 可

   消费者7天内无理由退货、网络交易平台有先行赔付责任……去年10月,十二届全国人大第五次会议表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。新的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)将从今年“3.15”国际消费者权益保护日起正式实施,而其中在网购等新领域增加的条款备受关注。

   “这次《消法》修改的亮点之一,就是明确了对网络购物等新型消费方式的规范。”近日,中国人民大学教授、中国消费者权益保护法学研究会副会长刘俊海在接受本报采访时表示,像网络购物这样的新型消费方式已成为消费者的重要选择,时隔20年之后的《消法》修改充分考虑了广大消费者的新诉求。法律加强对网络交易平台监管的利大于弊,正因为电子商务市场处于起步阶段,更要注重对消费者的保护

   近年来,网络购物发展迅速。据统计,全国的网络零售交易额2006年是263亿元,2013年是1.8万亿元,7年增加了68倍多。同时网络购物所引发的消费纠纷也越来越多,其中网络购物投诉量增长迅速。仅2013年上半年,全国消协就组织受理网络购物投诉16408件,同比增长99.7%。

   针对这一日渐普及和重要的消费方式,新《消法》从多方面强化了消费者维权保障。在新《消法》实施之后,有哪些网购顽疾可以得到有效整治,消费者维权难题将被解决?本文收集到不少网友的投诉案例,请法律专家进行解读。

    7天内可无理由退货,

    但不是无条件退货

    【案例】

   2013年11月,北京的消费者李女士在网上买了一款皮包,收到货以后,李女士发现实物与网店上所提供的货品图片差距很大。首先是色差,原本选定的米黄色成了土黄色;其次做工也很粗糙,拉链根本没有照片上的质感,而且到处是线头。李女士遂决定退货,遭到网店拒绝。

   类似的案例基本上天天都在上演,由于是非现场购物,消费者难以做到“眼见为实”,收到货物后如果不是十分明显的问题,退货往往都会被拒绝,即便是与网店协商好,至少也要自己承担往返快递费。

   后悔权是新《消法》中一个备受关注的话题,它规定了7天无理由退货制度,让李女士遇到的这种退换货有了法律依据。

   新《消法》规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款”。

   当然,为了防止权利滥用,有关条款也列明不宜退货的情形。比如,消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊,以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

   “7天无理由退货并不是无条件退货。”刘俊海对此解释称,“消费者退货的商品应当完好”就是一个重要条件。在运费方面,新《消法》规定,7天无理由退货的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的按照约定。

   不过专家同时也表示,运费由消费者承担特指的是非现场购物7日无理由退货的一般情况,如果经营者提供的商品或服务不符合质量要求,消费者要求退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

    找不到第三方卖家,

    可找网络交易平台先行赔付

    【案例】

   2014年1月10日,消费者马先生于某电子商务平台的第三方卖家处购买了一台液晶电视机,后由于产品质量问题投诉卖家,却发现该第三方平台缺乏对经营者基本信息的有效监督,不能提供该第三方卖家经营者的联系电话和具体地址,马先生的索赔申请一度无法正常进行。

   针对这种情况,新《消法》中也有规定:消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务,合法权益受到损害时,如果网络交易平台无法提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式,网络交易平台就要承担先行赔偿责任。

   据了解,2010年国家发布的《关于网络商品交易和服务管理暂行办法》中,对网络交易平台提出了审核经营者真实信息的要求,但实践中,该项工作存在难度。比如个人开网店需要提供身份证,在技术上可以向公安机关进行认证,但很难保证申请者就是这个身份证信息对应的个人。

   据刘俊海介绍,新《消法》对网购交易平台提出了更高要求,如果不能提供真实信息就要进行先行赔付,也将推进网络交易平台履行审核义务,进一步完善网络实名认证制度。“如果网络交易平台不能提供这些信息,消费者可以向网络交易平台申请先行赔付,而网络平台可以向第三方卖家进行追偿,如此更加方便消费者维权,并推动网络交易平台履行任务。”

    个人消费信息受保护,

    经营者需确保信息安全

    【案例】

   消费者张女士是个网购达人,可最近,自己的手机却被各种骚扰电话和广告短信“轰炸”,一些健身、保险机构不停地打电话进行推销。张女士想到自己在网购时曾给出一个差评,网店老板几次打来电话要求张女士修改评价,但是张女士一直未妥协。想起这件事情,她开始怀疑自己的信息被网店泄露了。

   之前有一段很经典的笑话:“才买了新车,就有人来推销保险;刚生完孩子,就接到了孕婴产品销售商的问候电话;新房钥匙还没到手,装修公司就上门拜访……”类似的个人信息泄密,让不少消费者苦不堪言。

   新《消法》中有一条专门针对消费者个人信息保护的规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。

   在新《消法》实施之后,消费者的这一权益将受到法律的明确保护,尤其是网店老板要规范自己的行为,谨慎保护消费者的个人信息,否则就要吃官司了。

    网上开店,经营者应当向消费者

    提供经营地址、联系方式

    【案例】

   2013年1月,河南的消费者陈先生通过国内一大型网络平台购买了一部手机,可是购买后不到3个月的时间,手机便出现了软件闪退、屏幕亮点、无故死机、电池发热等情况。于是,陈先生联系网站提出退货要求,但网店已经关停,根本查不到任何商品提供方的信息,陈先生投诉无门。

   陈先生遇到的“跑了和尚又跑了庙”,其实最主要的问题就是网络经营者信息不完善。在新《消法》中,记者注意到,已经增加了网购等非现场购物的信息披露制度:经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。

   刘俊海告诉记者,信息披露制度的核心是保障消费者的知情权,要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题。“在非现场购物的消费方式下,消费者面对的往往是经营者提供的图片、画面或者文字,很难预知商品有什么风险。”

   新《消法》的这一做法,要求经营者把安全注意事项和风险警示告诉消费者,让消费者在购买商品前能全面、详尽、客观地了解其负面问题,据此进行分析和决策,实际是对消费者权益的一大保障。《中国质量报》

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