变“坐商”为“行商” 经过60多年的自力更生和艰苦创业,我国汽车工业已经由弱到强逐渐展现出自己强有力的发展后劲,2013年中国汽车市场也已成长为全球第一大汽车产销市场。在市场销量快速提升的同时,如何为消费者提供快速响应、品质过硬、专业可靠的服务,已经成为当前中国汽车生产企业所面临的新挑战。
与乘用车相比,国内商用车企对“服务”二字的重视程度相对较低。但近几年,随着国内汽车行业发展逐渐趋向于完善,商用车企的服务模式创新也正全面展开。
作为国内轻型商用车领航企业的南京依维柯,其所全力打造的“温馨360”快捷服务运营模式,也正在被众多国内商用车企所借鉴和仿效。
2010年,南京依维柯率先在商用车行业中打造出形象统一、设备齐全、功能完善的服务动车。服务动车推动了服务商从“坐商”变“行商”的服务模式和服务理念的创新,穿行在大街小巷的437台服务动车,是对温馨360品牌核心价值最好的诠释。
服务动车在紧急救援、主动巡修巡访服务,以及突发应急事件处置方面发挥着至关重要的作用。在紧急救援方面承诺城区2小时到达,简单故障现场处理。主动服务方面,2013年服务动车主动上门巡修里程达到461195公里,服务车辆29083台;在雅安抗震救灾和四川阿坝等地的抗洪抢险现场,也随处可见南京依维柯服务动车的矫健身影。
“温馨360”服务动车已然成为了南京依维柯服务品牌的形象大使,哪里有服务动车,哪里就有优质的服务。
360°温馨全方位 售后服务部秉承“快捷、满意、恒久”的服务理念,大力发展服务网络,提高网络服务覆盖,缩短服务半径。目前售后服务三网并进(依维柯网络、跃进网络、配件网络),近千家的售后服务网络对南京依维柯一、二、三类市场实现了100%全面覆盖,针对偏远区域和网络空白区域借助服务动车为载体,开展主动服务,填补网络空白。南京依维柯售后服务网络为用户做到了全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护。
为响应产品的推陈出新以及服务商人员变更后的业务延伸需要,南京依维柯售后服务部非常注重培训工作。目前南京依维柯培训工作以南京培训中心为主体,结合全国其他六大培训基地,及时满足服务商的业务技能和服务意识的培训需求。
此外,南京依维柯为了满足特种作业领域终端用户的需求,定期走访军方单位和行业大客户,针对他们车辆使用的特殊性,开展使用单位人员的使用规范和日常保养的相关培训,为用户快速解决简易故障提高了便利性,大大提升了军方单位和行业大客户对南京依维柯的综合满意程度。
强化培训工作,打造一支素质过硬、经验丰富的培训师队伍也必不可少。目前售后服务部组织了一批10人规模的技术保障专家团队,同时全国各地还分布着多名现场工程师,他们一方面负责对车辆疑难故障提供技术支持,另一方面担任培训讲师的角色,利用他们娴熟的基础理论和丰富的实战经验,以星星之火可以燎原之势,扩展出一支更具规模的服务保障团队,把南京依维柯的整体维修技术推向更高水平。针对产品出现的质量问题,南京依维柯会根据问题的严重程度启动三级服务响应,实现快速高效的办法来解决用户困扰。
顾客导向 服务至上 南京依维柯一直将400客服中心作为企业与用户的沟通桥梁,是企业与用户的共同代表,一方面聆听并传递用户的心声,另一方面传递企业对用户的关怀讯息。
客服中心目前对新购车用户、新车保养用户实现了定期回访机制,主动获取用户对产品的使用感受和服务感受,同时这也是提前预防用户抱怨的有效途径。所以企业一直持续在客服中心软硬件方面进行提升。自2013年起,企业在围绕客服中心的功能基础上,构建全新的CRM客户管理体系,旨在提高客服中心的服务质量,让用户价值感受实现飞跃。
在客户关系管理方面,南京依维柯在2013年创建了客户俱乐部平台。车主俱乐部构建了爱车大讲堂等沟通平台,通过车主俱乐部网站及积分体系维系,提升了车主对产品及品牌的认同感,并将这种服务体验进行传播,形成正面的口碑效应,再通过积分礼品兑换和车主活动,来提升车主粘度和品牌忠诚度,满足了车主多元化的需求。
为了赢得最广泛用户的认可和满意,南京依维柯将切实保障消费者权益,为其提供优质的汽车生活,用最直接的方式打动客户,深入与客户进行沟通。为有力地提升客户满意度,南京依维柯售后服务品牌有针对性的组织了多样化的服务营销活动,其中以换季关爱活动为最典型的用户满意活动。换季关爱活动形式多样化,同时为了满足因区域、时间差异而形成的用户个性化需求,活动实现了分区域、分时间、分方案实施,以免费检查、消费送礼、展厅抽奖等丰富多彩的关爱形式,倍感满意的服务过程,彰显了南京依维柯情系用户的良好形象。
南京依维柯一切工作将紧密围绕用户满意这一核心,打造用户满意服务是每一位南京依维柯人的不懈追求。南京依维柯售后服务好不好,评判标准市场是否认可,用户是否信赖,都是他们所关心的核心所在。因此,南京依维柯从2001年起,每年组织开展顾客满意度自评和终端客户满意度第三方测评。
满意度测评结果远不是测评活动的最终目的,利用顾客满意度信息,促进企业改进才是最高追求。南京依维柯针对用户反映强烈、意见集中的问题,积极组织相关部门分析制定改进提升计划。用户满意是南京依维柯售后服务系统致力追求的目标,无论市场如何变化,用户满意始终都是南京依维柯最核心的竞争力。
为确保温馨360服务体系的高效运营,企业就需要建立与之相应的管理控制体系,在技术创新、市场营销、资本运作、人才管理等方面进行统一规划。通过品质经营,构筑品牌理念,加速企业升级,营造品牌建设力、终端直销力、客户维护力、服务营销力和财务运营力这5大能力的最优品质。
2014年,南京依维柯将继续坚持“以科技、绿色、人文的制造与服务,创造高效、节能、安全的运输方式”的企业使命,不断提高客户服务水平,全力向着缔造卓越的商用车企业目标迈进。 《中国质量报》