消费者呼吁把先行赔付作为售后服务的组成部分

是态度更应是制度

——消费者呼吁把先行赔付作为售后服务的组成部分

奇 峰 摄

    □ 本报记者 甄书秀

   所谓先行赔付，就是当经营者不在的时候，消费者可以向市场主办单位提出赔偿，然后再由市场主办单位对经营者进行追偿。只要消费者的理由是正当而且充分的，市场主办单位就应站在消费者一边——即使经营者在的时候，但如果不能实现赔偿的话，市场主办单位应该想尽各种办法，要求经营者予以赔偿，实在不赔偿的时候，主办单位有义务保护消费者权益，满足消费者的索赔要求。也就是说，消费者在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时，可以向一个相关第三人索赔，再由该第三人向应承担实体义务的经营者追偿的一种售后服务体系。

   “先行赔付”是北京居然之家率先倡导的一个创造性的理念。现在众多商家纷纷效仿这一理念，他们都在打这个牌子。居然之家对“先行赔付”的解释很简单：顾客在居然之家消费和装修的过程中如果有质量问题，顾客不用找商家或相关的服务部门扯皮，直接找居然之家就可以。

   从历史发展来看，居然之家在1999年就提出了“先行赔付”这个经营理念，当时大家的消费意识和法律意识还没那么高。2000年供暖前期，有一个当时在北京市场小有名气的品牌福乐暖气，除了在居然之家有销售外，在其他卖场也都有这个品牌。2000年试供暖的时候，这个品牌的产品发生了严重的质量问题，造成了整个北京地区只要用福乐暖气的客户全部遭到损失，轻的把墙淹了，严重的把全家都淹了，比如你在五楼住把四楼都淹了。当时媒体都很关注，客户找其他的商家投诉，他们找各种理由回避。因为居然之家有“先行赔付”的理念，他们按照客户的损失进行了赔付。当时赔付额上千万元，这次事件也成就了居然之家在北京市场的名气。

   2011年2月27日，为了践行美菱冰箱对“品质服务”的承诺，美菱冰箱与中国消费者协会共同设立“品质服务先行赔付保证金”，由美菱出资500万元，建立“品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会管理，对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证，并对美菱的执行进行监督。如果美菱不履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”。

   在电子商务蓬勃发展的当下，淘宝网店也提出了它的先行赔付规则：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

   事件一：去年10月4日，唐先生在重庆的居然之家二郎店花1.7万元订购了柏木坊品牌一套客厅家具特价样品。商家于10月10日送货至家中。今年1月初，发现长几背板木料腐坏。

   虽然唐先生购买的产品属特价样品，并已超过居然之家“一个月无理由退换货”服务约定的时间。但在接到反映后，二郎店的售后服务人员通过实地查证确认问题后，立即启动了“先行赔付”，为唐先生进行了退换货及相应赔付。

   对于商场的及时处理，唐先生接受记者采访时表示非常满意，并表示对居然之家的“先行赔付”制度有了更真切的体会，感受到居然之家买家具、建材确实有保障。

   事件二：2012年10月7日，从宁夏回族自治区智能化社区居家养老服务中心获悉，银川市金凤区新城药材小区的章大爷通过“电子保姆”要求换煤气，但迟迟不见有人来，他便通过其他电话联系换了煤气，导致其合格煤气罐被调包，最终服务中心先行赔付200元为其购置合格煤气罐。据悉，此案成为宁夏回族自治区智能化社区居家养老服务平台启动以来，首例先行赔付案例。

   据宁夏智能化社区居家养老服务中心相关负责人介绍，目前，银川市已有3500多户安装了“电子保姆”。为使老人享受更好的服务，该中心出台“服务纠纷处理及代垫赔付预案”规定，通过“电子保姆”呼叫服务的老人，如因服务质量缺失等出现纠纷，均由管理方负责追回损失，或先行赔付。服务商上门服务时，因服务不到位等原因而造成价格、质量、态度等服务纠纷时，必须承担“警告、取消服务资格、经济赔偿”等3个级别责任；如果纠纷一时难以解决，或由于加盟商户因服务质量缺失给用户造成损失时，服务中心将启用“代垫赔付基金”先行向用户赔付，再通过法律手段向服务商追索经济损失，如无法向服务商追回本中心垫付的损失，则由中心承担亏损。

   事件三：2012年5月，青海西宁的市民王先生和一家装修公司签订了合同。合同中，既没有注明完工日期，乙方签字处也备注了电话号码，这让他有些疑惑。回家仔细一琢磨，发现很多重要条款，都没有装饰公司的责任，不由得倒吸一口凉气。

   家装行业目前还有很多不规范的地方。据了解，去年，西宁市卷款蒸发的装修公司不下3家，最高金额高达百万元。装修纠纷也是责任不清，难以解决。去年6月29日，苏尚装饰在青海省家装业市场率先推行“保证金先行赔付”的承诺，首次将“先行赔付”引入了家装服务领域。苏尚装饰提出的装修“保证金先行赔付”，是装修公司在开工前，就把装修款分为水电、泥工、木工、油漆四个阶段，全部交给业主，每完成一个装修环节，业主返还一张支票，一直到工程完工。如有业主不满意需要停止工程，业主即可直接从第三方提走款项，终止合同。这种“保证金先行赔付”，将修理、换货、退货以及对不能维修的实行现金补偿，提前到装修过程中，这使装修后的维护负担减少，也减轻了业主装修的精力。该公司负责人认为，在混乱的现状下，市场期待着领军人带头规范市场，提高竞争水平，切实建立诚信体系，实现市场的健康成长。

   事件四：广东东莞消费者曲先生在佛山国际家具会展中心的艾朗克斯选购了一款真皮转角沙发，经理说是最新款，并保证客户的产品严格按样板的功能、结构和质量做，保证质量，如遇到任何质量问题可投诉到商城里，并有先行赔付的机制保护消费者的权益。结果，货到后一看，不仅货不对板；而且曲先生投诉，厂家说回厂维修要收300元维修费，运费由消费者承担。

   在媒体的调查过程中：艾朗克斯刘经理坚称，客户当时选择的就是这种颜色，商家没错。产品有质量问题，只能回厂维修，但300元维修费和运费须由客户承担。至于先行赔付的商场佛山国际家具会展中心，办公室人员称根本就不知道这回事。

   有关专家表示，“先行赔付”，不仅是态度，更是制度。在实际操作中，因“先行赔付”缺乏制度上的执行细则，这往往导致消费者和商场对“先行赔付”的理解出现偏差，商场执行遭遇窘境。个别消费者在商场已经采取相应退换货或维修措施，并未造成消费者人身或经济损失的情况下，向销售方提出不合理的巨额赔偿要求。一些商场实施“先行赔付”，自念紧箍咒维护消费者权益，值得消费者信任与尊重。但“先行赔付”不能光是态度，在合情合理的前提下，商场应尽快制定出“先行赔付”的执行细则和可操作性。按照制度办事，让“先行赔付”有根有据，不但保护消费者的权益，也保护销售方的合理权益。

   目前，先行赔付在家居行业比较多见，这一形式改变了传统的家装服务模式，是今后整个家装业发展的方向，但复杂、混乱的家装市场，目前还需要长期整合规范，才能逐步步入正轨，而不是某家企业的一种运行模式所能改变的。装修“保证金先行赔付”这种装修模式，对企业而言，也有较大的运行风险，一旦执行有误，将会给企业带来很大的资金风险。而对于消费者来说，辨别装修公司好坏的最好方法就是看服务，因为只有家装和产品过硬了，企业才敢承诺先行赔付，才不至于背上沉重的售后服务包袱，企业也才可能长足地生存下去。家装“保证金先行赔付”是给商家套上了“紧箍”，每一个环节要得到认可，装修公司才能收到装修款，否则，就有赔款的危险。

   以“电子保姆”案例为例，“先行赔付”制度的实施，使“电子保姆”具备了完善的“售后服务”，为使用“电子保姆”的老人解决了后顾之忧。先行赔付的出现，使得消费者由个人维权变为“电子保姆”管理方——智能化社区居家养老服务中心的单位维权，一方面降低了消费者个人的维权成本，提高了消费维权的成功几率，另一方面，也督促管理方在选择加盟服务商时，尽可能地选择信誉好、服务水平高的服务商，从而不断提高服务水平，这对消费者来讲都是非常有力的。

   专家也提醒消费者，在购物时不要与店员私下交易，要使用商场正规的销售凭据，以备一旦出现问题，才能有效维权。在购买特价样品时，要与商家明确哪些质量问题必须由商家或商场负责。