品牌驱动时代 北京现代“全心”打造“全新”服务

   2012年，86万辆的年销量和第4的车企排名，让北京现代已经成长为国内车企中举足轻重的“重量级选手”。进入2013年，北京现代继续保持了这一喜人态势，首月即实现销量破10万。在销量屡创新高的同时，北京现代的产品结构也在发生显著的变化，“D+S”（D级车+SUV）车型占比已经提升到33.7%，而且按照北京现代规划，到2017年将达到50%。

   产品结构决定着发展战略。中高端车型占比的提升，要求企业更加重视品牌建设。而除了产品本身，优质的服务最能体现品牌档次和实力，而且往往更能给用户以深切的感受。

   对北京现代而言，销量稳步增长的同时“D+S”车型占比超过1/3，也为北京现代正式拉开了由“产品驱动时代”向“品牌驱动时代”转变的大幕。对这样的变化，北京现代秉承“现代品牌为现代客户提供更好的现代服务”的理念从容应对。一方面，“D+S”车型占比的提升，成为北京现代不断提升服务品质和服务内容的推动力；另一方面，北京现代一直在不断提升服务品质，也早已为迎接产品结构变化打下了坚实的基础。

    透明车间  眼见为实

   北京现代早在2005年就推出了服务品牌“真心伴全程”，提出了让车主真正的舒心、省心、称心的“全心为您服务”理念。

   8年来，随着市场占有率不断提升，产品结构和用户需求逐步高端化，北京现代的服务内容和品质也在不断与时俱进。

   从最初针对家用车的免费检测、优惠促销，再到针对中高端车的外出巡检、上门服务，北京现代“真心伴全程”不断创新，在硬件、软件、和增值服务等方面进行全面升级，打造出具有创新性的标准化服务体系，为北京现代实现品牌蜕变蓄力。

   消费者感受车企服务的最直接、最主要途径就是4S店。如何能让消费需求日渐高端化、个性化的用户在4S店购车开心、用车省心、修车放心，成为北京现代创新服务、提升品牌形象的突破口。2011年起，北京现代投入巨资对全国范围内4S店分批进行升级改造，其中一项重要的升级内容就是打造“透明车间”。

   与许多品牌4S店不愿让用户了解维修保养的实际操作情况不同，北京现代打造“透明车间”实际上就是在“亮家底”，主动将所有的服务内容都摆上台面，真正让用户享受的所有服务都“看得见”，实现“所见即所得”。

   北京现代4S店的“透明车间”并不是指将维修车间简单置于玻璃房中，而是应用全球先进的维修服务管理系统，将对用户的服务细化为接待、维修、完工、回访等4个环节，同时采取可视化管理方式，对每一个过程都通过智能化系统进行监控。在北京现代4S店，网上流传的各种“4S店宰客秘笈”根本没有生存的土壤。

   “透明车间”带来的不仅仅是公平交易，还有施工效率的显著提升。据统计，北京现代采用“透明车间”管理系统后，每辆车维修保养的平均时间缩短20%以上。除了“透明车间”，北京现代还提出“车间优化”，推出汽车快修的流水线，将汽车问题诊断、维修的环节以流水线的方式进行，大大提升了维修保养的效率和标准化水平。

   通过4S店的优质服务，北京现代赢得了用户的信任，留住了用户的心，也提升了现代品牌的含金量。对400万北京现代用户来说，4S店就是自己爱车温暖踏实的家。

    给力售后  后顾无忧

   不同消费层次的用户对车的关注点各不相同。家用车用户更多关注价格是否实惠、产品质量是否过硬，中高端车用户则更关注售后服务的品质如何。针对层次日渐提高的用户需求，北京现代向业界常规售后服务标准发起了一次又一次的挑战。

   在汽车业界，大部分车企的保修政策是2年/6万公里，少数厂家推出了3年/8万公里或3年/10万公里的政策。2008年，北京现代针对车辆最核心部件——发动机+变速箱，在国内率先推出了全系车型动力总成“5年10万公里”的保修延长服务承诺，同时持续开展全年4次免检活动，不仅树立起国内汽车行业服务的新标杆，更是为用户带来真正的实惠和利益。

   随着2011年第8代索纳塔的耀目上市，北京现代产品线中中高端车型阵营进一步壮大。北京现代也将“5年/10万公里动力总成保修”的政策进一步升级，为第8代索纳塔量身打造了5年/10万公里的“超级”保修服务。作为国内最长的整车保修期，5年/10万公里的保修服务基本上涵盖一辆车更换周期内的全部使用时间，这一突破性的政策将第8代索纳塔的售后服务提升到新的高度，彻底震撼了车坛。

   随后推出的一系列服务举措，彻底打消了用户的后顾之忧。这也无怪乎第8代索纳塔上市即受到追捧，销量一路攀升。2012年，第8代索纳塔全年销量100454辆，位列中高级车第5位，一举改变中高级汽车主流市场“德日争霸”的传统格局，可谓“叫好又叫座”。

   2012年底，随着全新胜达携风暴来袭之势震撼登场，北京现代5年/10万公里整车质保的名单中又多了一款明星车型，优异的服务也将为北京现代带来更多的用户。

    攻守兼备  成就品牌

   随着消费的不断升级，现在的汽车消费者不仅仅关注车辆的硬件质量，也同样关注车企提供的服务等“软件”情况。很多人甚至已经形成了“买车就是买服务”的观念。因此能够成就“金字品牌”的车企无不是“攻守兼备”。一方面通过不断提升产品品质“硬实力”来“打江山”，另一方面通过打造优质服务品质“软实力”来“坐江山”。

   凭借10年400万辆的规模，北京现代早已打下大片河山，产品质量的“硬实力”已经得到了市场和消费者的检验，自不待言。但是由“打江山”转为“坐江山”，甚至是“建江山”，离不开忠诚的用户，而用户的忠诚则是车企贴心周到的服务换来的。

   为了给用户提供更完善的服务，提高客户的品牌忠诚度和美誉度，除了前述的诸多创新举措，北京现代还启动了VOC工程（听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统），听取客户对产品和服务的意见与建议，用完整的闭环流程进行处理，做到用心对待每一位客户的声音，从而全面提升用户的服务体验。

   凭借“全心”打造的“全新”服务，2012年，北京现代先后获得了“年度中国最佳客户联络中心——最佳客户服务奖”、“优秀服务品牌——服务创新奖”等奖项，成为服务领域的标杆企业。这也成为北京现代打造“软实力”，提升品牌形象的重要标志。

    今年1月，根据J.D.Power亚太公司公布的《2012年中国新车品质（IQS）调查报告》，在欧系、美系、日系、韩系等车系品牌中，以北京现代为代表的韩系品牌已经成为最热焦点，位居5大类品牌最佳，其中第8代索纳塔则获得细分市场车型（高端高档中型车）领先位置。

   软实力的增强不仅提升了北京现代品牌的含金量，也推动北京现代向更高目标迈进。2013年，北京现代全面升级品牌影响力指标体系，将目标定为在SSI（销售满意度）、CSI（售后满意度）、IQS（整车初始质量）、BPI（品牌力）均达到全行业排名前5，并在未来3年进入行业前3。

   宏伟的目标既是激励也是鞭策。2013年的北京现代，将继续以创新服务内容、提升服务品质为基础和源动力，在品牌建设的道路上飞速前进。

    《中国质量报》