胡立彪：网购诚信怎样建

    □ 胡立彪

   买家差评：榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了。为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。

   卖家解释：你细看那块铁，中间是否有个螺丝？再往下看，是不是中间还有条缝？沿着这条缝用点力分开——这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！

   这个段子并非杜撰，而是有图有真相发生在淘宝网的真实网购案例。林子大了什么鸟都有，现在网购火了，像上面那位让榛子硌掉大牙却又让人笑掉大牙的买家也多了起来。卖家能得到一个什么样的评价，事实证明，这不仅取决于货品的质量、价位，快递的速度，卖家的服务态度，还取决于买家是一个什么样的人——当然，没吃过榛肉也没见过榛钳什么样的买家，一般会在知道真相后不好意思地修改评价，而卖家也大都不会对那个可以挽回的“差评”有什么介意。毕竟，改过来就不影响好评率，买家依然是个好买家。不过，要是买家来者不善，而且经过卖家解释也执意不改差评，那就麻烦了。

   报载有这样一位网购买家，她有一个习惯，看上一种商品后一般都是一次买两件以上，收到货后挑一件最好的再把其余的退给卖家。由于她经常无理由退货，难免会遇到一些卖家拒绝，而一旦被拒绝，她就毫不客气地给对方差评。对于这样“难缠”的买家，卖家很无奈，只好把她列入不受欢迎的“黑名单”中，拒绝与其交易或者干脆拒绝其登录网店。

   卖家之所以害怕碰上“难缠”的买家，其实是怕这些买家影响自己店的好评率。要知道，对于一家网店而言，客户评价关乎其生死。在传统的实体店，一位客户对交易过程的评价其他客户是看不到的，就算评论再差一般也不会影响接下来的交易（当然，长期来看，过多的差评也会逐渐形成一种负面口碑影响店家信誉），而网店的交易记录是公开的，任何一个差评所有人都能看得见，若交易过程好评率不高，网店的信誉度就会降低，网店就会被冷落，甚至有倒闭的可能。也正是因为如此，网购领域就诞生了众多的“职业差评师”，他们专门以给网店差评为手段索要钱财。据悉有些“工作努力”的差评师月收入都过万了。

   道高一尺，魔高一丈。为了杜绝恶意差评，特别是为了防止职业差评师敲竹杠，很多网店选择了一款号称“差评师克星”的软件，将那些疑似差评师的人过滤到顾客名单之外。据悉这款软件宣称拥有“智能防御状语师和骗子买家”、“设置不受欢迎买家黑名单”、“防止恶拍下架”3大功能。然而，该克星功能强大不假，却把不少挑剔但并非恶意的买家也“克”出去了。这显然克得有点过了，过犹不及。

   针对网购领域出现的这种新情况，法律界人士的观点目前也不统一。据相关经济法律师介绍，商家使用软件过滤客户设立客户黑名单，对客户区别对待，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。但另一观点则认为，《合同法》规定交易双方遵守自愿原则，强卖不行，同样强买也不行，网店拒绝自己认为不受欢迎的客户并不违法。当然，不管对错，就利益而言，黑名单的推出，明显是一把给买卖双方都将带来伤害的双刃剑。

   不用说，网店黑名单是个下策，而这个下策也暴露出目前电子商务服务体系的不完善。店是人开的，可到底是谁开的，客户却都不知道；同样，评是人评的，可到底是谁评的，店家也都不知道。在这种雾里看花的语境中，买卖双方的诚信就很难保证。假如网购推行实名制，或买或卖，一律真名实姓，责任挂钩，那么这个问题就非常容易解决了。实名之下，买家评要负责，当然不敢乱评恶评；卖家卖要负责，当然就更加讲究诚信了。实名之下，那些职业差评师的饭碗当然也就砸了。《中国质量报》