本期话题：航空“黑名单”

   2012年4月，一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司飞机时出现长达8个多小时延误，航空公司为安抚情绪不满乘客，给予每人200元补偿。但部分获赔乘客从此被春秋航空列入“黑名单”，无法购买春秋航空的机票。律师称，航空公司此举涉嫌剥夺公民自由出行的权利，还涉嫌违法。

    （据《法制日报》）

    做事太小气 收益难大气

    □ 司马童

    航班长时延误、乘客吵闹不休，也算是咱们的现实“国情”之一了。不过，且不说这种矛盾的产生谁更委屈或占理，我倒很想问上一句：不声不响地“赔你200元、列入黑名单”，假如从事公共运输的企业都来照此行事，也许消费者真的有可能会“寸步难行”了。

   网上百度一下可知，爆出乘客“黑名单”热闻的这家航空公司，称得上是“中国廉价航空”的先行者。廉价航空之所以能在业界的激烈竞争中占得一席之地，是因为不少旅客只需要快速安全地到达目的地，并不期望太多的高级服务；自助成分较强的服务和简便快捷的登入，使之越来越受到广大中低收入乘客的欢迎。然而，即便廉价航空有着“盈利是抠出来”一说的经营理念，把这种“抠”的心思，用到了设立乘客“黑名单”的出格做法，则显然已经背离企业道德，也无疑是一种伤及自身的形象抹黑了。

   “99系列特价机票”、“机上不提供免费餐饮”、“免费行李额为15公斤”已经成为了廉价航空公司的标志，也不断搅动着航空市场格局的变化。根据民航总局数据，2011年，平均客座率为82%，而廉价航空公司则达到了95%。可以说，廉价航空的崛起，既有企业方面的找准需求，同时也离不开特定消费群体的“合作共赢”。

   但是，倘若说非廉价航空因着票价不菲，不必用“黑名单”来确保利润，那么廉价航空的发展壮大，其实更不该用这种“小肚鸡肠”的手段，损人不利己地极端维护自身利益——中低收入乘客是一个庞大市场，像“黑名单”这样的痛心刺激，只会让许多人宁愿选择“争气不争财”；廉价航空的廉价，若是显现出贬低乘客人格的心思与迹象，恐怕这种“特殊航空”的翅膀，只会是越飞越“软”了的。

   “外患”已非传说：媒体报道称，由于我国经济社会不断发展的需求前景，国际廉价航空公司开始纷纷入华抢市场。因此毋庸讳言，像国内廉价航空公司把“闹事”乘客列入“黑名单”的短视行为，明显是一种令人心悸的“内忧”了。拿笔者来说，虽然至今尚未跟任何廉价航空“结缘”，可有了今日这番“见识”，将来真若面对选择余地极大的“廉价航班”时，肯定首先会将用“黑名单”抠利的公司排除在外。 

吴之如 作

    亟待制度运行程序合法化

    □ 钱兆成

    黑名单事件显然不是一种“创新”，同样是春秋航空公司，早在2007年7月19日，该公司上海-大连航班被延误。10余名旅客要求航空公司赔偿其因延误所造成的损失，被春秋航空拒绝。随后，部分旅客开始长达10余小时的“霸机”、“占机”行为，拒绝离开飞机。该行为导致春秋航空公司受到经济损失10万余元。随后，春秋航空公司将闹事旅客列入黑名单。

   旅客在航空器上实施的机上滋扰行为，破坏航空秩序，威胁航空运输的安全。因此，当个别旅客的滋扰行为侵犯到大多数旅客的生命、财产安全和机上良好秩序，扰乱安全飞行时，旅客黑名单拒绝自扰旅客登机，显然于公共航空安全的保护不无裨益。

   但是笔者认为旅客黑名单虽有其合理性，但涉嫌侵犯个体权益。从航空运输实践看，航空公司旅客黑名单的合法性取决于相关运行程序的合法与否。

   首先，我国《合同法》规定：“从事公共运输服务不得拒绝旅客、托运人合理的运输要求。”这就是说，只要旅客或者托运人的要求是合理的，承运人就有义务按照旅客或托运人的要求进行承诺并与之订立运输合同；无正当理由，拒绝与之订立运输合同，即通常所说的“拒载”，就是不履行法定义务，就要对不履行法定义务的行为所导致的后果承担法律责任。黑名单是一种变相拒载，显然违背《合同法》相关规定，而能这种做法成为合法的唯一可能性就是应通过法律途径对进入黑名单者进行“鉴定”。

   其次，旅客黑名单涉及自然人主体的人格权、自由权等基本人权，对黑名单的拟定应格外慎重。为防止过强的主观性，黑名单拟定主体应是独立于旅客和航空公司之外的第三方，鉴于此，相关法律可以规定，航空公司应该将行为事实、所造成的损害等于其相关的一系列内容予以书面陈述，将该旅客列入黑名单的申请一同递交有关司法机关或法律授权的其他机关，由该机关予以审查、核实、裁定并最终确认将该旅客列入黑名单。

   最后，在航空公司欲将某位旅客列入黑名单并上报有关部门时，应采取口头或书面方式告知该旅客，使黑名单的制定过程清晰透明。该旅客有权阅读航空公司关于其行为的陈述并提出异议，有关部门应听取其异议，据以做出公证、合法、合理的裁定。若旅客对相关部分将其列入黑名单的裁定不服，可以向法院提出起诉，寻求司法救济。

   综上所述，只有将这种制度运行程序合法化，才能避免非议，充分发挥其促进中国民航运输的健康和谐发展的作用。缺少博弈规程，黑名单即便成为制度，也难以达到其期望的法律效力。 

    “黑名单”该是个“明规则”

    □ 吴 江

    既然对商家而言，“顾客就是上帝”，那么，假如“上帝”反而被列入了“黑名单”，的确不可想象，更是岂有此理。不过，这样离谱的事情，还真的就发生了。君不见，仅仅因为获得了航班延误的200元补偿，一些“上帝”便被列入了航空公司的“黑名单”，而一旦这些“上帝”再次寻求航空公司的服务时，对不起，人家这回不再伺候了。

   的确，对于商家而言，当然没必要和送上门的营业额过不去，既然客户是衣食父母，是商家利润源，那么，把客户列入“黑名单”的商家，其实也相当于在砸自己的饭碗。若非迫不得已，商家的确没有理由出此下策。当然，这只是正常的商业逻辑。现实中，也不能排除存在例外，在一些垄断市场，既然卖家独大，根本不存在竞争对手，当然也就不担心客户流失，不“店大欺客”都要谢天谢地了，客户的“上帝”地位自然不保。不过，从机票的季节性波动与折扣来看，航空市场显然并不存在垄断格局，把客户列入“黑名单”，也就不能全拿“店大欺客”来说事儿。

   可见，进了“黑名单”的上帝的确颇觉委屈，但那边航空公司也同样颇为无奈。所谓“黑名单”，其实不过是“暂无能力服务的旅客名单”，即针对一些旅客的非理性维权，为避免因个别旅客过度反应造成航班延误，不得已而为之。将旅客纳入“黑名单”的操作，也会相当慎重。联系此前不时发生的“霸机、占机”，甚至“冲跑道拦飞机”的极端行为，既然这类乘客的要求，完全超出了航空公司的服务能力范畴，“没这金刚钻，不揽瓷器活”，航空公司放弃这部分客户，也未尝不是明智之选。

   类似的“黑名单”，其实早有先例。例如，艺人郑中基搭乘长荣航空班机时，与空乘发生争执，最后航班紧急降落在美国某机场，事后长荣航空决定将其列入不受欢迎“黑名单”中，不再搭载。而相比那对和空乘发生口角便遭美联航报警拒载，被荷枪实弹的警察押下飞机的中国夫妇所受到的待遇，国内航空开出的“黑名单”甚至可以算相当温和了。

   可见，“顾客就是上帝”并不意味着“出钱的就是大爷”，更不意味着出了钱的顾客的一切要求都是对的。相反，服务业固然需要具备服务意识和理念，但顾客也同样有其边界。在航空运输这一专业化服务上，航空公司的确不能迁就乘客的所有要求。假如顾客的行为和诉求超出了航空公司的能力范畴，甚至影响到航空安全，伺候不了不再伺候，的确也是服务提供者的权利。至于进了“黑名单”的上帝，恐怕也有自我反思的必要。

   当然，“黑名单”可以有，也并不意味着“黑名单”可以成为一个“黑箱”。尤其是对于航空公司这一公众交通的提供者，既然任何对于乘客的限制都涉及公民的权利，是否慎重显然不能由航空公司自己说了算。航空乘客的边界究竟在哪里，究竟哪些行为是不可触犯的底线，哪些要求超越了航空公司的服务能力，在设置“黑名单”前，显然应该有明确的标准和规范。至于“黑名单”本身也必须亮在明处，以保障公众的知情和申辩权，而不能成为航空公司内部的私密小动作。 

    该给“家法”套个笼头

    □ 晴 川

    “长达8个多小时的延误”，不管事出何因，都已经构成对乘客权利事实上的侵害。按理说，不仅需要精神上的安抚比如赔偿，更要以此为鉴，在今后的工作中注意改进，并对这些乘客“以礼相待”。但从赔偿到随后将乘客列入黑名单，显然是在表明，赔偿并非真心实意，只是为了息事宁人暂时摆向公众的一种姿态。航空公司正面笑脸做人，背地里做鬼耍奸，充满了“秋后算账”的报复意味，可谓一次自我掌掴的精彩表演秀。

   不可否认，的确可能有乘客“恶意找茬”甚至是潜在犯罪的情况存在，将之列入“黑名单”可以理解，但不能故意忽视人的无心之过，更不该给乘客维权的无过“加罪”。而且，即便纳入“黑名单”，也要首先弄清楚，到底谁有这个权利？又该采取何种甄别措施，得以正确地区分？然而，翻遍有关法律，也没找到“航空黑名单”的统一的指导标准，《航空法》上更是只字未提。也就是说，航空公司实际处于“各自为政”的状态，拥有着巨大的“自由裁量权”。在这种状态下，如果看谁“不顺眼”，就很难避免其不动用自家的管理“规定”，将侵害乘客合法权益的行为“合法化”。前有对明星选择性道歉的媚态，今有对“小民”有选择性惩罚的“傲骨”，这种看人下菜碟的做法，不仅让我们看到了某些航空公司的势利、阴险和霸道，也迫使人们思考，航空公司如此肆无忌惮的根源所在。

   事情发展到现在，如果政府相关部门依然不给航空公司的自主权明确边界，如果不对航空公司强化监督管理，如果没有严格的法律监督来规范乘客与航空公司的关系……一句话，如果不给航空公司的“家法”套上笼头，把维护正当权益的乘客列入“黑名单”的侵权行为将难以避免。《中国质量报》