胡立彪：企业应该在哪儿费心

    □ 胡立彪

    到中国任何一家有点规模的企业参观，走进其展厅，首先映入眼帘的必是企业负责人陪同各级政府领导视察企业厂房、车间的合影照片。政府换届了或者某位领导不走红了，布展的内容也会跟着换。当然，能为企业长脸的成就之类也会被“放大”在展板上。至于企业发展过程中存在什么不足以及在未来的发展中会面临怎样的竞争、遇到何种威胁等问题，展板上就没地儿放（或者根本就没想到要放）了。

   这是一个有趣而令人担忧的现象。银监会前主席刘明康在出席2012亚布力中国企业家论坛夏季高峰会发表演讲时，提到了这一现象。他提醒企业要把心思用在该用的地方，不要整天想着怎样讨政府（官员）的欢心。刘明康所谓“企业该用心的地方”，其中之一是把企业核心关注点或者说精力放在客户身上。他说，“企业一定要注意改进自己的市场理念，成熟的产品市场上要以客户为中心，以客户体验为重点”。并举例，“苹果有什么东西啊？其实它并没有太多的高科技，它的成功凭的就是客户体验，抓住客户体验的心情，客户的需求”。

   要是中国的企业都把自己的展厅办成苹果那样的体验店，那结果肯定会完全不一样——尽管刘明康没有这么说，但这个意思他应该同意。说实在的，苹果的体验店并不会比中国企业的展厅花钱多，它只不过是在店里摆了些自己的产品而已。然而就是这些消费者可以免费直接上手摆弄的产品，承载了苹果的客户体验及客户至上的市场理念，而消费者在体验的过程中实现与苹果产品亲密接触的同时，也打下了与苹果建立进一步情感关系的基础。有论者称，苹果的这些体验店已经不单是一个苹果产品的销售渠道，而是一种获得愉悦的地方。大多数设备都可以拿在手里把玩试用，虽然这会对商品造成一定的磨损，增加销售成本，但是这样做会吸引更多潜在的买家，这是包括微软、谷歌、惠普、戴尔、三星、诺基亚等在内的所有对手所不能比的。在过去10年，苹果在全球4大洲的11个国家开设了数百家零售店，吸引了超过10亿的顾客。试想一下，这10亿顾客如果未来都能成为苹果产品用户的话，结果会怎样？

   当然，要想让中国的企业能像苹果那样专注于客户，首先要解决的一个问题，是必须要让中国企业也能像苹果那样敢于“不关注”政府。据外媒报道，苹果对美国政府经常表示出“不屑”的态度，虽然这也被指是在“玩火”，但苹果照样我行我素。2012年第一季度，苹果在用于“游说”华盛顿的费用仅为50万美元，只相当于谷歌同类支出的1/10，同时也低于去年同期。更重要的是，苹果公司内部没有设立像中国企业那样的专门与政府打交道的部门。显然，目前中国企业中还没有谁有这么肥的胆子，而要让企业“不理”政府看来是不可行的。但是，就像刘明康指出的，企业不敢吱声，政府可以主动一点啊，比如少去企业“视察”，少向企业征税，别动不动就开这会那会。

   政府除了做好让企业减负的工作，更重要的是要为企业提供它们能够专注客户、专注研发、专注创新、专注发展的市场环境。当年刘明康还在银监会主席任上的时候，担心企业融资难、融资贵，就对海尔老总张瑞敏说，有什么困难就跟他讲。可张瑞敏说，自己的困难跟银监会没有关系，“我不差钱，我最怕的是山寨，是自己的知识产权被剽窃”。不是吗，不管什么创新产品，不出3个月山寨版准出来。但谁来打击这些山寨行为呢？打击的效果又如何呢？事实上，张瑞敏担心的知识产权得不到保护的问题，是我国政府市场管理不力（即人们常说的“管”而不“理”）的一个典型表现，而“科学管理”，即通过完善法律法规体系实现向服务型政府的转化，做到严格地“管”，科学地“理”，这才是政府的主要职责。政府的关注方向移到这里，企业的关注方向移到本该关注的方向上去。《中国质量报》