朱慧松：服务热线就该“一拨就灵”

    □ 朱慧松

   近日，武汉市公布了47个相关职能部门服务热线电话测评结果，有一些单位出现热线人员服务态度质量差、电话搁置和打不通等问题。

    （据《楚天都市报》）

    武汉市总工会12351服务热线接线人员基本不使用文明用语，服务态度十分恶劣。5月21日上午，测评人员拨打该电话咨询某区总工会电话号码时，接线人员不仅不告知，还说：“你不告诉我你是哪里的，我凭什么告诉你？”5月25日上午，测评人员再次拨打该热线，咨询汉阳区总工会电话号码，接线人员突然大声斥责测评人员瞎打电话并吼道：“我注意你几天了，你以为我不晓得，你总是打电话来！”

   现在很多职能部门都设置了服务热线，这本是在政府和群众间架起了一座沟通桥梁，能更好地听取民声，方便群众，是件好事。可有些服务热线想打通却不是件容易事，一句“坐席忙”让群众心急如焚又无可奈何；有的电话好不容易打通了，可却得不到人工服务，被转到了电脑录音，不知何时才有回复；有些电话平时有人接听，可在夜间和节假日里却没人管；有些电话并不免费，群众得支付电话费；有些电话工作人员服务态度恶劣，不仅敷衍推诿，还经常上演“咆哮体”，甚至把群众的求助电话当骚扰电话谩骂、恐吓、威胁。群众费神费力费财，憋了一肚子气，最后啥问题也没解决，这样的服务热线究竟是便民还是坑民就不言而喻了。

   或许有关单位会振振有词，人手有限，不能一一满足群众需求。可既然开设服务热线是为民服务的，理应欢迎群众来电，并积极为群众排忧解难，岂可形同虚设？归根结底，还是一些单位缺乏真正服务于民的意识，将服务热线当成了花架子，这只会伤了民心，好事也就变了味道。

   从另外一个角度来说，由于各种服务热线“杂乱无章”，这也给群众带来了不小麻烦。这么多号码不容易记住，有时遇到棘手事，也不知该打哪个电话最管用，只能“碰运气”，这也给了一些单位敷衍推诿的空间。因此有关方面可考虑尽快建立统一的受理平台，设置一个类似“110”的特别咨询投诉号码，群众无论想向哪个职能部门咨询投诉问题，都可以拨打这个号码，再由工作人员分门别类进行处理。同时最好要做到夜间、节假日也有人接听，并像“110”一样全免费。这样各个部门能节约公共资源，提高办事效率，有效避免“踢皮球”的情况，同时群众“一拨就灵”，也能真正得到便利和实惠。《中国质量报》