看图说话：航班延误 大家淡定

美堂漫画 作

    “拉拉队跳操”传递积极信号

    □ 前 溪

   4月24日，大连周水子国际机场因大雾滞留旅客5000余人。为稳定滞留旅客情绪，机场派出美女拉拉队员跳健美操。据悉此为北方机场的首创，是人性化服务的一种体现。

    （据中国网）

   大雾天气下，旅客滞留机场，是迫不得已的无奈之事，时间久了，旅客就会表现出焦躁不安，而此时出现的“拉拉队跳操”不仅能够让旅客消磨时间，而且能够稳定情绪，这的确是人性化的举措，值得肯定。

   尽管因天气原因使旅客滞留，并不表示机场方面就毫无责任，此时的服务就显得至关重要。此前，接连地发生旅客“拦飞机维权”事件，让人担忧，旅客如此过激维权，当然不能被赞成，这是很危险的事情，但深层次的原因则是有的机场服务充满了垄断脾气，对延误未作任何解释，任由旅客等待。

   人性化的服务是让人期待的，其实，作为服务行业，就该让服务充满人性化，就该将服务做得既细致又周到，但因为垄断的原因，使得航空公司表现出特有的傲慢，对旅客不理不睬，旅客自然难以接受，怒火积压久了，就会在某一个时间点像火山喷发一样爆发出来。

   “拉拉队跳操”是一个好信号，这说明航空公司已经意识到服务再也不能充满傲慢和偏见，不然的话，既害人又害己，得不偿失。我们应该看到“拉拉队跳操”所带来的低姿态的服务。除了“拉拉队跳操”，还有在机场售票处设立了一站式服务柜台，专门在候机楼大屏幕上显示办理签转退机票的服务流程和步骤，及时为旅客办理签转退手续；还有客服人员，身着红马甲，在候机楼内为旅客提供热水，问询服务等等，当这些服务变得周到了，变得人性化了。旅客的情绪也就能够安定下来，最终达到一个和谐美满的双赢结局。

   现在，转变观念的还只是个别机场，但愿能够成为“星星之火”，形成“燎原之势”，处处充满人性化服务。这是我们最乐意见到的。

    建立有效机制才是治本关键

    □ 邓闽军

    机场方面出于为旅客考虑，在飞机无法正常起飞的情况下，派出4名篮球宝贝为滞留旅客奉献一场动感的健美操，以此来缓解旅客的焦虑情绪。此举有一定的效果，但只是权宜之计，从长远的角度看，机场和航空公司建立有效的服务机制，才能更好地为滞留旅客服好务。

   由于天气等不可抗拒因素造成飞机晚点，航班延误等问题，已经成为机场和航空公司服务的难题，应该说由于不可抗拒的因素的存在使得服务显得至关重要，如何做好滞留旅客的安抚工作，关键体现在机场的综合应变能力和合理有效的服务机制的建立。

   首先，类似于跳操安抚的创新举措，只能短时间内应急，长期看来，还是在于建立合理的应急机制。比如，机场方面在天气预告的时间提前通知，可以考虑与通讯运行商合作，以最快最便捷的方式通知到已购票旅客改换乘交通工具，尽可能的减少因旅客滞留而引发的人流拥挤。这方面现在流行的微博、短信提醒可以考虑充分利用。记得，上海地铁在出现故障的时候，笔者还在床上睡觉的时候就能看到短信提示，这样极大的方便市民尽快做出出行判断，选择其他的出行方式。

   其次，航空公司应该建立合理的因晚点起飞，航班延误等因素所引发的纠纷处理机制。上海浦东和广州白云山机场的两起拦机事件说明，航空服务质量的提升是缓解旅客焦虑情绪的关键所在。服务水平提升了，只是大多数旅客还是能理解的，否则，一味的道歉之类的表示还可能会招来旅客更多的反感。

   健美操跳得再好，也只是短暂的，很难改变旅客的焦虑心态。机场和航空公司只有把服务提升，完善应急机制，措施合理有效，真正把旅客当成上帝对待，加上一流的管理才能出一流的服务。为了让旅客在旅途中不再焦虑还是得多考虑长期有效的方式，多从服务和运行机制上下工夫去改善和提高。《中国质量报》