林鸣：把“忍”换成“仁”

    □ 林 鸣

    常去农贸市场，和一位卖鱼的小伙子熟了，我发现这位帅哥手腕上的刺青是个“忍”字。他憨厚地笑道：“我这人脾气不好，怕和顾客吵起来。所以时刻提醒自己。”在许多服务企业，一直推行的是“忍者教育”。常见商家教育员工要学会忍气吞声，有的公交公司还向售票员发放“委屈奖”。当遭到乘客无理辱骂，做到不还嘴不还手。然而，这种教育有时候更像是做给外人看的，变成“职场秀”。

   多年实践证明，忍让教育的效果并不如意。让我们听听服务人员怎么说。一位女售货员写博客说，我一直觉得每天为大家的需求而忙碌，服务业是一个幸福的职业。日常工作中，我会尽量换位思考，做到微笑服务。可是这么多年遇到的形形色色的人和事，真的让我很伤心。都是人生父母养，为什么一个大男人可以对着我们这些小女孩那么嚣张？假如她是你家小妹，你还会这么凶吗？在一家餐厅里，有客人违反店规，服务员前去劝告，反遭对方无理取闹，其中一位小姐还出口伤人。这时，年轻女经理用平静的语气对客人说道：“这位小姐，请您注意一下说话的语气。您骂人是不对的，我们虽然是服务行业，但也靠劳动挣钱，也有自尊。到这里消费，您就是我们的‘上帝’。然而据我所知，‘上帝’是从来不骂人的。”一番有理有节的陈述，让那些客人知趣地离去。这件事说明：服务员和顾客在人格上都是平等的，做人的尊严不容侵犯。如今中国富了，许多人喜欢跑到国外旅游购物，西方的售货员总是一副不卑不亢的模样，而某些在国内霸道惯了的顾客绝不敢轻易动粗。为什么？被人家的尊严震住了。

   中国的传统文化中，“忍让”一直是备受褒扬的词语。所以在人们理解中的忍让，在纷繁的生活中，能够忍让是可贵的，但忍让并不意味着退缩不前或懦弱可欺，并不是面对误解、委屈甚至诽谤无动于衷，而是为了顾全大局、着眼未来的权宜之计。诸多事实证明，忍让的确要有限度。如果企业员工没有自尊意识，逢事就只会一味忍让，就会在逆来顺受中失去尊严和工作激情，同时还要背负“怯懦无能”，丧失原则的罪名。尽管古训谆谆教导“忍一时，风平浪静；退一步，海阔天空”，但并非要求我们凡事都要忍到没脾气的地步。而是希望在发生纠纷时，某一方最好先退一步，避免双方正面冲突加剧。因为有时候无谓的忍让虽然让对方吃了“宽心丸”，却使自己背负太多的委屈，而且对事情的解决并无益处。

   诚然，商界有句话说“上帝总是对的。”这是基于“上帝”懂道理的前提。的确，平时个别顾客心理不正常，把人家服务员当成了“丫环”、“小厮”，动辄颐指气使，缺乏起码的尊重。在这些人面前，商家就不应过多鼓励员工做“忍者”。首先，商家在消费过程服务中须遵守职业道德规范，具备应有的素质，友善的对待所有消费者。还要时刻提醒服务人员，企业形象就在于一点一滴的服务态度上，稍有不慎，就会在顾客心目中大打折扣。同时，也要提醒广大消费者，如在消费过程中，遇到不礼貌对待，要采取理智态度，依法维权。不能因害怕吃亏，先发制人，色厉内荏，装作很凶的样子，把消费心情和气氛破坏殆尽。平时，一些商家时常劝告自己的员工：“心字头上一把刀——忍”。依我看，不如把“忍让”换成“仁义”——买卖不成仁义在；买卖成了，仁义更要在。这样做既有益于消费往来，更有益于身心健康。《中国质量报》