林鸣：“涮人”还是“留客”？

    □ 林 鸣

    在游乐场所，迷宫总能给人以神奇体验。然而在消费场所，迷宫却给消费者带来麻烦。经消费者“评选”，国内卖场最具“迷宫”色彩的要属宜家商场。网上早就有宜家“布局迷宫化”的说法，实话实说，本人每次去宜家买东西，都仿佛进入“原始森林”。一边留神关注商品，一边还要“熟悉地形”，以防自己走错了路。然而，不幸的是，几乎去一回，迷一回路。去年上海新开了一家宜家，不少市民由此担心，这新开的大面积宜家是否会打造出一个更大的迷宫？他们还真猜对了。一些有心人前往“探营”，得出的结论是“果然是个大迷宫，很容易迷路”、“太大了，捷径标记也不太明显”。据悉，这个全新商场依然延续了宜家“S”形迷宫式的购物路线，很容易绕晕。于是有人开玩笑说，宜家老板一定是从小玩迷宫游戏长大的。

   尽管人家不承认，但公众依旧认为：商家热衷“迷宫”的意图非常明显，就是尽可能地“挽留”顾客。事实也是这样：人们在商场里多待一分钟，就可能多买几样商品。专家称，这一“战略”手段显然有效。虽然宜家商场内设有快捷通道，但顾客却很难找到出口，只能沿着内部设定好的通道“参观”更多的商品。此外，由于“迷宫式”的线路令顾客很难找到走过的路，因此顾客会产生一种心理：害怕错过后再也找不到了。于是看到称心的商品时，就会马上放进购物车里，这种冲动消费的“后果”很严重——消费者常常会将一些不必要的商品买回家。由此，迷宫效应产生了巨大的利润。

   令人担心的是，如今国内一些大型商场纷纷效仿“榜样”，开始向迷宫方向发展。有人发现，上海南京东路一家大商场颇有特色，但数百个服饰品牌和餐饮品牌“躲”在廊柱和招牌后。服务台、自动扶梯、直达电梯等处，都没有找到相关品牌所在具体楼层的指示，仅有几个餐饮品牌在商场内摆出标有具体位置的宣传海报，但不到所有品牌的1/10。当顾客向服务员询问其他品牌的分布情况，都回答不太清楚，仿佛是商量好的一般。店家为什么不能就服务和商品品牌指示再做一些努力？某商场负责人的回答很具有代表性，她认为，不设置指示牌主要是因为太麻烦。一来要在寸土寸金的各个楼层预留指示牌位置并不容易，二来入场品牌多且流动性较大，设置指示牌的话可能需要经常更新，所以多一事不如少一事。不过，在消费者看来，这个回答有些滑头。不能因为你怕麻烦，就给顾客添麻烦啊？再说，这种行为沾有“挽留顾客”的嫌疑，至少显得店家“不厚道”。

   巧妙的“迷宫”设计，加上物美价廉的商品，似乎都是为了取悦顾客。然而，商家机关算尽，却没有从尊重顾客的角度思考问题。您想过吗？可能会有女士喜欢在“迷宫”中徜徉，可对一些急脾气的男性消费者却是折磨，因为他们购物时更喜欢走直线，带着目标进商场，拿了商品就走。还有，对一些腿脚不便的顾客来说，走冤枉路更是一种摧残。权威人士指出，对宜家的“迷宫情结”或许无可厚非，但对于那些建筑结构较为特殊的商场，店方应在自动扶梯、直达电梯出入口等显著位置设置指示牌，以备消费者能准确地找到“目标”，不至于在商场里迷路。总之，购物是愉快的，而迷路是懊恼的，将这两者混在一起，肯定会让消费者不高兴——哪怕他是一个高智商的“丛林战士”。《中国质量报》