朱慧松：如此客服电话让人不服不行

如此客服电话让人不服不行

    □ 朱慧松

   消费遇到难题时，最为便捷的路径莫过于拨打对应客服电话。可当电话拨通时，如果先要“被收听”64秒广告或面对多达10个菜单选项。您还有“便捷”之感吗？

    （据《扬州晚报》）

   江苏扬州市消协经过前期比对试验，披露了该市公共服务业客服电话存在的“植入广告、菜单选项繁杂、未告知收费”等诸多问题。

   百姓在日常生活中免不了和水、电、气、通信、银行等公共服务业和窗口单位打交道，当碰到麻烦事情需要解决时，去服务大厅费神费力，如果足不出户打个电话咨询一下就能搞定那是省时省力。而各个单位也都设置了客服电话，这本是便民之举，可实际上有些客服电话非但不便民，还折腾人。

   有的客服电话打过去时常占线，想打通得有买彩票中五百万般的好运气；好不容易打通了，不管你乐不乐意，先得听听该单位的形象广告，而且有的广告时间还很长，居然有一分多钟，急得打电话者恨不得拿起话筒哀求：我耳朵起老茧了，就赶紧进入正题吧！耐着性子听完了广告，又将面临极为复杂的操作，什么“1号键”“2号键”“3号键”“星号键”“井号键”，稍不留神一按错，就白忙乎了又得重新开始。很多消费者打电话都希望能得到人工服务，可想听到工作人员的声音也不是一件简单的事情，通常苦苦等候换来的只是一句“坐席正忙”。总算有人接听了，可多问两句工作人员就不耐烦了……而这些电话一般都不是免费的，消费者很可能花了不菲的电话费啥事也没办成。

   如此客服电话简直是对消费者精力、毅力、耐力乃至财力的充分考验，让人不服不行，即便是脾气再火暴者打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向，老年人又能弄明白吗？还不如直接上门去办理算了。究其根源，一些窗口单位服务意识欠缺，将客服电话当成了摆设，只图自己方便省事，这样自然会给消费者带来不便，更影响自身形象。奉劝这些单位要真正做到以人为本、客户至上，在客服电话上多一些人性化的设计，服务更加精细，最好还能免费，让消费者一打就通、一拨就灵，这样才能起到便民作用，也能提升自身形象，可谓皆大欢喜。《中国质量报》