“挂号不超10分钟” 要经得起民众的检验

八面来风

“挂号不超10分钟”

    卫生部日前给出“三好一满意”活动的分解指标，医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。“三好一满意”活动即“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，是卫生部在全国各级医疗机构，重点是二级以上公立医院开展的一项活动。

    （据《新京报》）

    可能只是“看上去很美”

    □ 武 洁

    即便不必苛求医疗服务向海底捞火锅店看齐，但医疗服务的诸多环节之中究竟有没有改进的空间，答案当然不言而喻。现实中，尽管相比诊疗，挂号、划价、收费、取药只能算是医疗服务中的辅助环节，但是，即便是对于健康人来说，无论是楼上楼下找寻正确的窗口，还是漫长的排队等待，其实都难以忍受，更遑论身体不适的患者了。笔者曾经有一次在一家中医院抓中药，居然从11:00等到了13:30，足足两个半小时，吃顿饭都绰绰有余，难怪医院周围的饭馆生意都如此之好。

   从这个角度来看，医疗服务辅助环节的改善，其实并非可有可无。既然“海底捞”能够通过细节上的到位服务来打消客户排队等待的不满，医疗服务当然也应该通过不断改进自身的服务从而改善患者的就诊感受。不难设想，假如挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间真的能达到卫生部的指标，被压缩在10分钟之内，患者的感受无疑将得到极大的提升，至少，抓个药应该不至于还要等上一个中午吧。

   不过，卫生部下达窗口等候时间指标，固然是出自善意。但有道是“理想很丰满，现实很骨感”，以当前的医疗服务现状，要想将排队等待限制在10分钟之内，显然不会是说句话这么简单。尤其是对于患者集中的大型综合性医院来说，每日的就诊量注定了上述窗口的队伍都不会短，假如不能增开更多的服务窗口的话，缩短排队时间就缺乏起码的条件，而现实中，医院的挂号、取药窗口，其实并未像银行那样有所保留的有窗不开，以笔者那次记忆犹新的中医院抓药的经历，四个中药药剂师不仅并未偷懒，动作更是堪称迅捷，即便是中午吃饭时间和午休时间也劳作不止，尽管等待很煎熬，但笔者仍然挺心疼这几个小姑娘。不难设想，真要将等待时间缩短到10分钟以内，对于这些大型综合性医院来说，假如不能大幅增加人手，的确堪称“不可能完成的任务”。

   不仅如此，即便是辅助环节的排队时间减少了，假如关键的诊疗环节依旧，坐诊医生的数量也还是老样子，其实不过是把挂号的长队转移到诊室门口罢了，辅助环节的改善仍然会被关键环节卡壳所消弭。而为了从形式上实现指标，医疗机构完全有可能将挂号等工作更多的转移到网络上，从而规避现实中的排队，而这样的对策其实并未治本，只是从表面上规避了问题罢了。

   一言以蔽之，医疗服务固然需要关注于细节，但作为一个整体，医疗服务的改善其实很难切分并分而治之，假如缺失了对于医疗服务整体现状的认知和把握，医疗服务的改善路径也缺失了对于医疗服务的整体把握的话，这样一条路径的确极有可能只是“看上去很美”。

    要经得起民众的检验

    □ 林 萧

    “三好一满意”，仅看一下字眼，就知道这一活动的宗旨多么珍贵，因为相对于普通老百姓来说，如果医院能达到其中任何一项，都将是民众之福。事实上，“看病难、看病贵”、“有关系好看病”等等问题已困扰了人们多年，在这些最基本的民众诉求还未解决之前，就大规模地开展“三好一满意”活动，无论怎样都有着“大跃进”的意味——倘若活动远远达不到“规定”的效果，直接导致的结果是，不仅会让公众对活动“用脚投票”，还将使政府部门的公信力大打折扣。

   当然，对于卫生部开展的“三好一满意”活动，不能简单地指责为不着调或政绩秀，笔者宁愿将其想像为卫生部实施的一项“民生工程”，活动的初衷也许是好的，但能否得到落实就成了关键所在。在现实情景下，在医院挂号排队等候的时间到底有多久，恐怕人人心中都有一本账，但就大多数人而言绝对在10分钟之上，否则“看病难”就不可能成为当今社会的一大“顽疾”了。这样看来，“医院挂号不超10分钟”的规定就显得有些荒诞了，要打破这些荒诞其实很简单，只需要随便去一些医院转几圈，或者随意在街头找一些群众聊聊即可得出结论，如此不作调查和论证即简单作出“不超10分钟”的规定，不是“缺脑袋思维”又是什么？这从一方面说明，一些政府部门的工作作风还浮于表面，从而导致工作收效甚微，这也是民众怨声载道的主要原因；另一方面也再次证实了一个真理，无论听起来还是看起来多么漂亮的“神话”，都必须经得起民众的检验，否则无论是“三好一满意”还是“百好千满意”都是一纸空谈，换来的都将是民众的“用脚投票”。

   现在的问题是，既然卫生部已经向全国各大医院下发了规定，那么有没有制定相应的处罚措施？比如当各大医院的挂号排队时间超过10分钟，民众通过何种渠道进行举报？如何获得赔偿？究竟由什么部门来监督执行？如果连这些问题都得不到解决，别说“三好一满意”活动能让民众满意，能否得到推行都是一个未知数，至于“服务好、质量好、医德好”简直成了让人够不着的“海市蜃楼”。

   由此，笔者认为，包括卫生部在内的政府部门，都必须牢记自己的职责，民众的要求很简单也很朴实，政府部门实实在在为民办事就是民众最大的福祉，而不需要出台一些“看上去很美”的政策或规定，那样除了反证自身的无能和忽悠民众外，别无用处。《中国质量报》