本期话题：傲慢的银行

华文武 作

打破垄断才能遏制傲慢

    □ 张玉胜

   南京下岗女工杜女士到银行取款，3000元被多给2.7万，3次到银行退款均被赶出。银行自查发现出错才连夜追款，但对杜女士热心还款之举毫不领情，并拒绝道歉。

    （据《扬子晚报》）

   从“零钞清点费”到“跨行取款手续费”，银行的傲慢早已备受诟病。而此次杜女士主动退款，竟意外地遭到银行冷遇，三次还款被三次赶出，银行的强势与霸道再次被演绎得淋漓尽致。

   金融部门何以在自己犯错的情形之下仍表现得傲慢不羁、牛气十足？纵观杜女士遭遇“还款难”事件的前前后后，人们不能不对处于垄断地位的银行业的职业道德、服务意识和行业强势予以强烈围观与制度反思。

   银行缘何如此不把储户当“上帝”，剖析其傲慢心态无非有二：一是银行的垄断“让你不能不来”。在投资股市有风险、放在家里不保险的情况下，老百姓的理财方式只能是存入银行而别无选择。因此，尽管储户常常遭遇无辜挨宰和恶劣服务仍无可奈何，银行对此心知肚明，因此有恃无恐。二是银行的监控“让你不敢不还”。据一位银行负责人称，银行有监控系统，能够找到多取钱的当事人，还可追究其法律责任。如果储户在取款时由于银行的失误多拿了钱，储户的行为属于不当得利，仍有返还义务。如果储户拒绝返还，银行可以依据有关证据通过法律途径追回。这或许就是银行出现差错不惧怕、失而复得不领情和三拒还钱不道歉的底气吧。

   银行的傲慢更表现为惟我独大的“霸王条款”，按照银行的通常做法，“钱请当面点清，离柜不认”的提示牌，只是银行对向储户少付款行为不负责任的托词，而不是储户对银行多付款不还的理由。在现实生活中，“ATM取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任；银行多给钱，储户必须归还，银行少付款，离开柜台概不认账”，这就是银行与储户权益严重不对称的失衡现状，银行的傲慢骄横与用户的权利贫困可见一斑。

   银行3次将热心还款者拒之门外，其傲慢与霸道不只是态度问题，而是其垄断强势地位的必然反应。遏制银行的傲慢，必须将其置于充分竞争的市场化运行的体制内，垄断不破除，架子难放下。

差的是服务意识

    □ 文 杰

   “银行不差钱！”这是世人皆知的共识。工、农、中、建四大行在世界500强中分别占据着自己的席位，但银行“不差钱”，并不等于对储户不抠门。各种五花八门的收费令人眼花缭乱，随意提高的手续费让人满腹怨言，时常莫名其妙的扣费被广为诟病。抠门银行之所以将杜女士拒之门外，只是不愿放下一贯鼻孔朝天的“钱面孔”而已。

   “银行不差钱！”这是行业垄断惯出的毛病。虽然很多银行在柜台上都摆有“钱款当面点清，离柜不认”的提示牌，但那是对少拿了银行钱的储户说的。一旦储户多拿了银行的钱，人家立即可以通过监控找到当事人，并对拒绝还款者追究法律责任。反之，银行还会不会给储户提供这个方便？会不会追究相关营业员的责任呢？

   银行不差钱！差的是平等观念和服务意识。银行不但多次对送钱上门的储户强行驱赶，而且在发现错误后，仍然摆出一副拒之千里的冷面孔，充分暴露出银行业长期存在的“傲慢与偏见”。银行如果不能从强化服务和管理入手来提升国际竞争力，自己早晚也会被赶出世界500强的大门之外。

别忘了人情味

    □ 王 琪

   近年来，作为强势的银行与客户的关系并不和谐，“不差钱”的银行常常以各种各样的收费名义明着暗着从客户的账户里扣钱，惹得老百姓怨声载道。有一些客户为了发泄对银行服务的不满，占着窗口一元一元地存钱取钱，以这种不妥而又令银行无可奈何的方式来报复银行。

   在笔者看来，造成银行和客户关系紧张的原因，在于银行方面固守一些死板、教条的规章制度，缺乏应有的灵活性和人情味，就事办事，疏于与客户沟通。有一个很好的例子，近日曾有媒体报道，一客户因自己大意而被骗4万元，及时发现后报警并在警察的陪同下来到银行口头要求冻结骗子的银行账号，却被告知必须持有公检法部门出具的冻结通知书才能办理。结果就这一来一去短短的十几分钟里，被骗的4万元已经不翼而飞。更有甚者，一位储户重病住院急需用钱，家人去银行取款时输错密码，必须挂失后才能拿到钱，银行规定必须本人亲自来挂失，无奈家人只好将住在医院治疗的病人抬到银行来签字完事。对此银行方面称是为客户负责，而对客户而言，银行如此死搬教条反而是给客户平添烦恼和困难。一句话，教条主义害死人。

   银行作为金融机构，制定并遵守必要的规章制度本来无可厚非，但制度是死的，人是活的，特殊情况特殊对待用特殊的办法来解决行不行呢？我想在不违反原则的前提下，也不是没有可能。就以这次杜女士的遭遇来说，“不差钱”的银行还真的就差了钱，出了错。如果这家银行当时能够问清杜女士的来意，认真听取她的解释，及时轧账查找差错问题，也就不会上演这幕丑剧了。问题的症结在于银行总是自信地认为“不差钱”不会错，自然也就不会相信主动来退款的杜女士了。

   那么，“不差钱”的银行到底差的是什么呢？差的就是和客户之间的认真沟通，差的是与客户之间的换位思考，差的是设身处地为客户解决实际问题的真诚服务。老百姓到银行办理业务，需要的不仅仅只是微笑和热情，更需要银行为客户开通排忧解难的绿色通道。“不差钱”的银行，你们能做到吗？《中国质量报》