银行被“报复”究竟为哪般

    □ 朱慧松

   福建厦门的倪老伯帮儿子办信用卡，银行爽快地让倪老伯代儿子取走了信用卡；但这次儿子的卡丢了要挂失再办，银行却坚决要倪老伯的儿子本人来取——老伯觉得银行故意为难他，于是也“刁难”银行：48元钱，一次只存1元，存了48次。

    （据《海峡导报》）

    年轻人工作忙，事情多，老人家帮子女跑跑腿是人之常情，银行先前同意让老伯代儿子取卡，而儿子的卡丢失后，老人想必觉得这次也不需要儿子亲自出马，自己能帮着代办，可银行这次却不同意了。如此前后矛盾，若银行方面不充分做好解释工作，能不让人一头雾水吗？老人情急之下做出过激之举来“报复”银行也就不足为奇了。

   类似的事情绝非个例，如今银行被客户“报复”的事情可谓比比皆是，老人还算是“温柔”的，有的火气大的顾客一次拿上百个号，每次取一分钱，把工作人员累得够呛。出现这样的情况，确实有客户不够冷静的因素，可细细想来，银行自身也难辞其咎，甚至可以说是自找的。

   客户到银行办业务时经常遭遇诸多麻烦，比如就算只办一个几分钟就能办好的小业务，等候时间却要一两个钟头甚至更长，有时即使等到下班也没有轮上，只有改日再来。人们耗费了大量的时间和精力，被折腾得团团转，可谓苦不堪言。对此，银行的解释往往是业务量太大，人手紧张等等，可细细想来，事情并没有这么简单，根本原因还是在于工作效率低下、服务质量不高。即使排队的人再多，银行往往也只开两三个窗口，而条件豪华、人手充足的贵宾室里就算没贵宾，也不对普通客户开放。客户想反映问题，工作人员也是爱理不理的，脸比苦瓜还难看。在这种情况下，客户就只能采取“报复”手段给银行一点颜色看，从某个角度来说，这也是一种无奈的维权手段。

   因此面对频频被“报复”的局面，银行先别叫苦，要好好反省一下自身工作中的不足之处，绝大多数客户都是通情达理的，只要银行能设身处地为客户着想，大力提高工作效率和服务质量，在细节问题上更加精益求精，真正做到以人为本，相信就不会再遭“报复”了。《中国质量报》