旅游好心情还需好服务

    □ 本报记者 曾祥素/文

    质量难题

    广告表述不清

   “十一黄金周之旅——厦门、鼓浪屿、集美、日月谷温泉双飞三日游。”看到这样的广告，黄女士觉得很划算，3天游4个地方，团费才1500元，便欣然报了名。旅游回来后，黄女士便大呼上当：“还以为去4个地方,其实不过就是一个地方。”她认为旅行社的宣传广告上，应将厦门后面的顿号改为破折号，即“厦门——鼓浪屿、集美、日月谷温泉双飞3日游”。

   记者发现，像黄女士遇到的这种旅行社广告表述不清，误导游客的情况还真不少。如“中华宝典——张家界、凤凰古城、天子山、黄石寨、芙蓉镇双飞5日”、“百里画廊——桂林、漓江、芦笛岩、七星岩4日游”等等。

   如果说，上述事例是旅行社为达到“更好的广告效应”的有意为之的话，下面的事例则不知是旅行社有意还是纯粹的文字错误了。

   宋某报名参加某旅行社组织的黄山双卧5日游，在所附的行程表中约定的住宿及参观景点的标准分别为：“山下住双人标间（独立卫生间），景点大门票（缆车65元/次，环保车20元/人）”，后因旅行社未支付缆车费用，宋某以欺诈的名义将旅行社投诉到旅游质监所。旅行社辩称，合同中并没有约定所交纳的团费中包含缆车费用。旅行社在景点大门票后面，用括号将缆车及环保车的价格标出，是为了提示游客，是出于好意，游客如果需要乘坐缆车游览，费用需要自理。经旅游质监所调查，发现同等价位的该类旅游行程一般不包括乘坐缆车及环保车费用，但旅行社在行程中的语句表达方式有误，如在双人标间的后面，用括号将独立卫生间括住，实际意思是双人标间里面含有独立的卫生间，括号内容是对前面内容的解释和补充。

    同团不同价

   王某参加上海齐家团购网苏州站举办的婚庆团购活动，中了一等奖，奖品是由青旅提供的港澳双人5日游，并另交了行程以外增加的自费项目1950元。旅游中，王某得知同团的其他游客自费价为980元。王某要求旅行社退还多收的970元的差价，遭拒。

   葛某等6位60岁以上老人报名参加澳大利亚、新西兰旅游，旅行社提供的格式合同中注明“18岁以下和55岁以上的消费者”另外加收费用350元，葛某觉得很不合理，与该旅行社交涉。旅行社答复加收的费用是按当地旅行社要求收取的，不能退。据知情人透露，老人、儿童出行旅游常常被收取数额不等的附加费，原因是考虑到老人和孩子的消费能力不强，旅行社不能从购物点拿到“人头费”。

    网上订房多谜团

   一网友在网上预订了成都馨韵快捷酒店。在网站上，仅有的两条住客点评都显示出很满意，看了一下酒店的图片，也很漂亮，价格也适中。谁知入住后就傻眼了，酒店脏乱差不说，竟然还在装修，走廊里弥漫着一股怪味，房间内满是灰尘……与之前在网上看到的信息天壤之别。

   自认倒霉吧。该网友继续通过网络预订一家规格高一些的锦江之星，谁知早上8点不到，网站就打电话告诉他预订的单人房已经没有了，建议升级为价格高一些的商务房。这位网友纳闷，为什么预订的时候还有单人房，而且也不是周末，怎么一大早就没有了呢？于是，他在锦江之星网站上查了一下，发现房源还是大大的有，自己另外订了一间入住。

   后来，这位网友总结出网上订房三宗罪：一是点评陷阱。很多在线预订网站都推出“酒店试睡员”活动，其目的是通过这种方式获得住客的评价，这种评价往往是网友选择入住的先决条件。二是图片陷阱。在浏览预订网站的时候，你可能很想要看看你选择的酒店环境如何，这时候千万不要相信那些梦幻又漂亮的图片，生活就是现实，美景往往只在广告里出现。三是预订陷阱。这个陷阱跟预订网站的诚信有关。预订网站靠佣金生存，如果佣金是10%，那么酒店房价越高，预订网站拿到的佣金就会越高。因此，当你预订的房间被告知没有而要你升级时，你最好心里打个问号，不要怕没房住而上当，酒店多的是。

    维权建议

   游客跟随旅行社组团出游，而旅行社未按合同约定提供旅游服务，或者提供的旅行服务质量不合格造成旅客权益受损，应当如何赔偿？

   国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，对上述问题作了具体而明确的规定。如规定因旅行社的原因不能成行的，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则赔偿旅游者已交预付款10%的违约金；旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，由旅行社赔偿旅游者所付餐费的20%；旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所交房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金等。

   当游客权益受损时，可依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》与旅行社协商解决。解决不成的，可向有关旅游质监部门投诉，并注意投诉过程中的各种时效。国家旅游局1991年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》规定了以下几种时效：

   一、投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

   二、受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

   三、应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。

   四、送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。

   五、申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在60日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

    质量期待

   我有一次在机场多等了５个小时飞机才起飞。其间，唯一从航空公司得到的服务是一盒盒饭，这还是本人机灵，见有人发盒饭，挤进去抢到的。航空公司并没有用广播通知发盒饭的事，估计有人连盒饭都没享受到。对航空公司的期望是：服务及时一点、贴心一点。

    ——福建消费者董女士

   希望旅行社多开发一些自助游项目。如由旅行社代游客订机票和宾馆，收取一定手续费，其他行程由游客自主安排。

    ——北京消费者王女士

   导游能不能由旅行社发工资，将游客的评分纳入导游的月度和年终考核。这样，可以从根本上解决导游拉客购物吃回扣等问题。

    ——上海消费者张先生

   很多游客在旅行中遇到问题时，投诉是得不到回音的。希望有关部门能够多为旅游者的权益着想，不管最后处理结果如何，也不管处不处理，都给老百姓回个信。

    ——网友小欣

    《中国质量报》