沟通零距离 服务无国界

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国美电器呼叫中心开通“国际外语专线”

    坐席：Hello ,this is gome calling cen?鄄ter ,mayI help you ?(你好，这是国美呼叫中心，有什么需要帮助吗？)

    顾客：My TV set was not workingwell.（我的电视机坏了。）

    坐席：please do not worry ,I ll sent for an manfrom the maintenance de?鄄partment.（请不要担心，我会叫一位维修部的工作人员去维修。）

    顾客:  Thank you very much！（非常感谢！）

    ……

   以上是日前记者在国美电器呼叫中心听到的一段英文对话。据这里的负责人介绍，随着北京奥运会的临近，来中国观看奥运会和旅游的国际友人日渐增多，作为一个国际性的购物窗口，到国美电器购物的外籍消费者也不断增加。为帮助他们购买到满意的商品，提供良好、便捷的服务，除了在全国各门店加强对员工日常英语口语培训外，国美电器呼叫中心日前还开通“国际外语坐席专线”，外籍消费者只要拨打4008113333，都能得到国美呼叫中心提供的满意服务，不仅方便服务外籍消费者，同时也向世界展现了国美电器作为国际化大企业的良好形象。

   据呼叫中心负责人介绍，国美“国际外语坐席专线”将首先开通国际通用语言英语专线及日语专线和韩语专线。接听热线的人员，不仅外语口语能力好，而且家电业务知识、服务技能也相当出色。据悉，这些人员先是从呼叫中心英语达到四、六级的员工中选拔出来，并由专业的英语老师进行辅导培训，最后进行笔试及模拟现场考核，最终确定上岗职员名单。据了解，严格的层层筛选使得自外语专线开通至今从未发生因语言障碍而造成的服务滞后问题。

   国美集团旗下的国美、永乐、大中等家电连锁零售企业，覆盖全国280个城市，门店数量超过1200家，在确立渠道、价格优势外，服务已成为国美差异化经营、增加市场份额的重要砝码。去年9月份推出的9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的保障服务，到去年年底已经为国美集团带来10个点的消费者满意度提升，因为提供了价格和退货的双重保障，促使62%的消费者在国美、永乐、大中等卖场一次性成交。今年，国美集团将2008年定义为“感动消费者”服务年，全面升级国美旗下专业家电卖场的服务体系。5月他们在全国推出业界第一个家电延保产品“家安保”，切实解决了消费者保外维修的难题。而作为中国最大的家电呼叫中心，国美呼叫中心自2007年成立以来，每天平均接听8000多个服务电话，日处理能力达到95%以上。《中国质量报》