400服务体系首现地产界

   作为品牌企业的“标准动作”———以400和800电话为代表的全国统一的服务中心，却遭遇到“美誉度”欠佳的中国房地产行业的集体放弃。沿海地产在2008年决定打破地产界无全国统一服务中心之僵局，率先全面启动全国房地产行业第一家集团级统一客户服务体系，成为第一个敢吃“螃蟹”的开发商。对此，沿海地产副总裁成实坦陈：“开启全国统一的客服中心确有很大压力，但作为一家主动承担行业责任、社会责任、顾客责任的开发商，沿海地产有义务、也有能力扛起这面服务大旗。”

   成实表示，沿海地产400服务体系已经在北京、武汉、深圳、东莞、鞍山、南昌等城市试运行了三个月以上，在试运行的这段时间里，沿海地产的业主们明显感觉到地产公司和物业公司的服务质量提升了，主要体现在服务态度、服务效率和服务质量等方面，其综合效果就是服务满意度显著提升。这套系统不仅制定集团统一化的服务处理时限、服务处理标准，还运用现代IT技术全程监控，建立服务资料，梳理服务数据。

   中国消费者协会副秘书长武高汉表示，对房地产这样一个发展中的行业而言，全国统一的服务中心的建立将成为开发商与消费者沟通的重要渠道，这也成为改善企业公众形象的重要环节，是改善产品质量和服务的重要方式，沿海地产的这一举动将掀起行业服务的风潮。同时，业内人士建议：全国统一的服务中心作为金融、家电、汽车等其他行业成熟的一种模式，在被首次运用于房地产“非标”产品中，不建议全盘照搬，应根据商品房这种特性修正乃至升级这种服务模式，才能更好地突破行业服务瓶颈，从而提升消费者的满意度、忠诚度。

    （曾 艳）《中国质量报》