快手电商品控高级总监李琳璐：从制度、行业特色解决方案、用户体验三方面提升品质和服务

中国质量新闻网讯 10月24日，由中国质量报刊社（中国质量新闻网）与人民网（人民在线）联合主办的“第四届中国质量合势峰会暨赋能与共享高质量发展论坛”在北京会议中心召开，政府部门领导、专家、企业代表、新闻媒体等100余人参加。

峰会期间举行了议题为《新形势下中国企业高质量发展内驱动的必要条件》的圆桌论坛讨论。参会嘉宾快手电商品控高级总监李琳璐从平台制度、行业特色解决方案、用户体验三个方面来介绍了快手电商的实践。

李琳璐说：“首先是制度。平台一定要有一套完善的质量规范和规则，另外要有一套技术的保障，比如说风控的技术。直播电商这个场景之下，不同于我们传统的货架电商，所有的商品信息都仅仅限于图文信息，只要把握好图文信息的关口就可以做一层把控。”

不过，“在直播场景下，我们有了直播间的宣传这样一个场景，所以我们的技术也要升级，不光是看图文，更重要的是你要在直播的过程当中对主播的宣传还有一个把控。另外还涉及很多第三方，有质检机构、第三方品牌，还有一些服务商为我们提供一些专业服务，为我们的商家赋能”。

“第二说行业特色解决方案。比如说珠宝、金银贵金属，在直播电商上销量增长很快，但是有一个痛点，材质、克重、售后等有什么保障？为了解决这个痛点，我们平台快手提出了一个解决方案，就是建立真宝仓，可以理解为一个珠宝的仓检仓配。我们在全国多个产业带都建立了真宝仓，真宝仓提供仓检和仓配服务，我们邀请全国权威的真宝鉴定机构进仓参与质检工作，所有这些进仓的订单会打上官方保真标签，用户下单后商品首先寄到仓内进行质检，审核通过后，才会发到用户手上。而且这个检不光是检材质，对主播在口播当中的宣传与实物是否一致也要进行检测。”

“最后说一下用户体验。我们把用户的体验拆分成5个环节，逛、买、收、用、服。在逛买环节是要尽量做到，我们通过审核技术手段把控，让劣质商品不要在用户页面出现，不要让他们看到。在这个环节还建了一套对所有的货主、主播有约束的一套评分机制，我们叫做体验分，从主播带货还有货主的商品，他的客服，他服务的能力上面来进行综合的打分，用户在选择的时候就可以看出哪些评分高的主播是值得信任的，来帮助他们做决策。”

在售货方面，6月份，快手推出了一个叫做小店信任卡，“我们把一些基础的权益保障，售后的保障放在信任卡中。我们做电商平台的品质不光是商品的品质，服务的品质也很重要，在信任卡里面包含了很多的权益，有平台基础的权益，比如说七天无理由退货补运费，还有一些升级的权益，那就像真宝仓，还有二手手机180天的质保等升级权益。在权益里面第三层就是主播可以给他专属的粉丝加一些特色权益”。

“总的来说，从制度、用户体验、行业特色解决方案来说，每一个方面都要考虑到用户的体验，以此不断提升我们的品质和服务。”李琳璐说。