消费领域投诉举报得讲“法”——专家解读《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》亮点系列报道之八

消费领域投诉举报得讲“法”

——专家解读《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》亮点系列报道之八

□ 本报记者 徐建华

2023年，全国市场监管系统接受投诉1740.3万件。根据市场监管总局测算，参与投诉的人人均1.8件，有人投诉超过3000件。消费纠纷是市场经济“成长的烦恼”：一边是政府部门畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”；一边是近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。

为此，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）第二十七条规定，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当畅通和规范消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程，依法及时受理和处理投诉、举报，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示。投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

“《实施条例》第二十七条就消费领域的投诉、举报提出具体要求，一方面是对行政部门提出的，另一个方面是对投诉人、举报人提出的。”曾参与《实施条例》起草工作的对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋表示。在苏号朋看来，市场监管系统过去几年已经通过一系列举措落实了《实施条例》提出的要求。如，2019年，市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（2020年1月1日施行），并根据具体情况于2022年进行了两次修正。2021年，市场监管总局、财政部联合印发《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》（2021年12月1日施行）。2023年9月26日，市场监管总局公布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（2023年9月26日施行）。

苏号朋认为《实施条例》对投诉人、举报人的规定可以从3个方面进行理解。

一是确认投诉、举报是对经营者行使监督权的主要方式。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为。消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以向有关行政部门投诉。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。“根据消法的这一规定，消费者在与经营者发生纠纷时，享有向行政部门投诉的权利。一切组织和个人（包括消费者）就经营者涉嫌违法的线索享有向行政部门举报的权利。结合《实施条例》第二十六、二十七条可以发现，该条例进一步落实消法规定，并对投诉、举报程序提出更为具体、明确的要求，使得消费者和其他主体对经营者的监督权更具操作性。”苏号朋说。

二是要求投诉、举报应当守法。虽然消法赋予消费者和其他主体对经营者的监督权，但监督权的行使应当和其他权利一样，以守法为基本要求，而不能逾越法律底线滥用权利。“为了规范投诉、举报行为，市场监管总局先后发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等文件，就投诉、举报提出具体要求，如投诉的途径、需要提交的材料、投诉的处理方式、对举报内容的要求等。消费者或者其他主体进行投诉、举报时，应当按照相关法律和规范性文件要求合法、理性维权，行使社会监督权。”苏号朋说。

三是禁止利用投诉、举报牟取不正当利益。早在1993年制定的消法就规定了相当于价款两倍的惩罚性赔偿，2013年修正的消法加大了惩罚性赔偿的力度，由相当于价款的两倍提高为三倍，食品安全法更将惩罚性赔偿确定为价款的10倍。“消法领域的惩罚性赔偿充分发挥了对非法经营者的震慑威力，但也出现少数人滥用惩罚性赔偿制度不当牟利的问题，如购买存在细微瑕疵的商品（如存在标签瑕疵的食品）后向行政部门投诉、举报，借以要挟经营者支付超出法律限额的赔偿，甚至采取夹带、掉包、造假、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿甚至对经营者进行敲诈勒索。此类行为大多并非正常的消费行为，行为人进行的投诉、举报不仅占用大量的行政资源，而且涉嫌违法犯罪，因此《实施条例》禁止利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”苏号朋说。

苏号朋最后表示，《实施条例》第二十七条的规定既充分保障了消费者投诉、举报的权利，对相关行政部门受理和处理投诉、举报提出了具体要求，又要求投诉、举报行为要合法，引导消费者理性维权，兼顾消费者和经营者的合法权益。另外，通过明文禁止滥用投诉、举报制度牟取不正当利益的行为，可以避免经营者的合法权益受到损害，有利于营商环境的提升和市场秩序的改善。

《中国质量报》