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跟着小哥送快递——《快递市场管理办法》实施一个多月快递服务一线直击

2024-04-16 12:29:16 中国质量报

跟着小哥送快递

——《快递市场管理办法》实施一个多月快递服务一线直击

编者按

3月1日,新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)正式施行,从规范快递市场秩序、加强快递服务安全管理等方面作出新的制度安排。《办法》施行以来,邮政管理部门在加强监管的同时,积极采纳社会有关方面提出的建议,在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递员合法权益等方面持续与企业沟通,协调快递企业与电商平台企业加强对接,协同推进工作。

推动《办法》落实落细,需要电商平台、消费者、快递企业、末端网点、快递员等多方共同努力,特别是处理好电商平台与快递企业之间、快递企业与快递员之间,以及电商平台、快递企业与消费者之间的关系。现在《办法》施行已有一个多月,全国快递市场运行情况如何,按约投递的要求落实情况怎样,快递小哥的权益是否得到充分保障,今天刊发的这篇报道带您寻找答案。

□ 本报记者 胡锡丰 文/摄

“像这一家,客户是老年人,给他打电话会被投诉,敲他家门,也会被说上两句。”圆通速递快递员老马(化名)指着楼道深处的一扇门小声地告诉记者,“之前因为打电话和敲门被他投诉过多次,现在我只能把快递放在他家门口,省的麻烦”。

近几年,我国每年快递量都超过千亿件,快递服务质量事关上亿消费者的利益,有关部门出台《快递市场管理办法》(以下简称《办法》,已于3月1日正式施行),加强对快递投送的规范,非常及时也非常必要。《办法》实施一个多月来,业内反应多元,舆论褒贬不一。那么,现在快递行业的服务质量到底怎样?《办法》如何促进快递行业规范发展?对快递小哥有何影响?近日,《中国质量报》记者跟随一线快递员老马走街串巷,记录下他一天的投递过程,上述问题的答案,或许可以从他的投递过程中呈示出来。


图为北京街头奔跑的快递车。


图为北京某小区居民在快递柜前取快递。

一条赛道和两种模式

“你不要动,这是有顺序的。”

初见快递员老马,是在北京市某小区门口,他正将散落一地的快递放进推车里。大大小小的快递包裹看似无序,其实早已经按照单元楼号分好。老马个子不高但很健壮,三四年的快递从业经历,让他练就了一身“好功夫”:分拣快递动作干净利索、准确无误。

一车几百件快递,一天送两车,这对老马来说早已是常态。据他介绍,附近3个小区的圆通速递包裹都由他一人负责派送,同时他还兼做取件等业务,一天派送五六百件不成问题。当记者问及《办法》实施后对日常投递工作有何影响时,他感慨道:“当然有影响了,感觉压力增大了。”

他的回答并不令人意外。此前记者曾向多家快递公司的员工提出同样的问题,他们的回答大体一致。京东物流快递员李春光(化名)告诉记者:“肯定是有影响的,但京东好一些,受影响较大的还是申通快递、圆通速递、中通快递、百世汇通和韵达快递这5家快递公司,也就是人们常说的‘四通一达’。”

“其实,在《办法》实施之前,我们公司就要求在投送快递时必须先与收件人联系,并规定与收件人的通话在7秒钟以上,否则无法签收成功。有时候上门送件,即使收件人家里有人,也要拨通电话才能成功签收。”中国邮政速递物流的一位快递员表示。

从快递员答复可以看出,目前快递行业这一赛道上存在着两种商业模式:一种是以服务质量为重,但单价较高;一种是以量取胜,但单价较低。快递员老马告诉记者,不同快递公司的快递员每天派送件数和次数有很大差异。圆通速递一般是一天派送两次,共送五六百件,而顺丰快递则是一天派送两三次,共送一百来件。派送一件快递分给快递员的提成自然也是不同的,圆通速递单件提成较少,但有量大的优势,这样整体算下来收入较高,这也是老马选择留在圆通速递的主要原因。

一种彼此之间的默契

“我们这一行,太聪明的不愿意干,脑子不灵光的又干不了。”老马边用手机扫描快递单上的条形码边说,“我每天都要走三四万步,确实挺辛苦,但送快递不光要有体力,脑子还得够用。有时候客户打电话询问几天前的快递情况,一下给问懵了可不行。就算每天要送上几百个包裹,也要有意识地留心记些东西,并能够快速查询给客户满意的答复。”虽然跟记者说着话,但并未耽误老马分拣快递。几句话说完,他已经抱着几个包裹闪身进了楼道里,按电梯、上楼、打电话通知客户、出电梯、把快递放在客户门口,没有多余的动作,可以说是“一气呵成”。

按照《办法》,经营快递业务的企业未经收件人同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

能电话联系尽量电话联系,若电话联系不上收件人,就发短信通知,然后将快递放在收件人家门口。直接将快递放在收件人家门口的做法与《办法》规定不符,但老马有时还是会这样做。对此,老马给出了自己的理由:每个人对快递服务的需求都不一样,有人希望快递员提前联系,但也有很多人根本不愿意被快递电话打扰,每单快递配送前都打电话确认,不仅沟通成本高而且费力不讨好;何况,每天要派送几百件快递,电话联系收件人会大幅降低派送效率,这样必会拖延整体送达时间,如果延期送件,收件人的满意度会下降。

“新规实施后,我并没有按照规定每单都联系收件人,但是并没有因此收到客户投诉。”老马告诉记者,他在这个小区已经送了一年多的快递,对很多客户的收件习惯非常熟悉,他们大多数都不愿意接电话,而是默认直接放在家门口或放在菜鸟驿站。

“当然,如果收件人有明确要求,我还是会尊重他们的选择。”说着,老马向记者展示了手机里的一条快件信息,“这种在收件人后面标注有‘精准达’的,我都会提前电话联系收件人,这也是为什么没人投诉我的原因。”据他介绍,这种有“精准达”标记的快递,并非收件人选择了更高质量的服务,而是因为该收件人此前曾因快递员没有电话沟通等原因向快递公司发起过投诉,公司对其作特殊标注,以便更好地服务。“这可不是对客户的歧视,而是针对不同客户的需求作出的个性化调整。”老马强调说。

说完,老马开始拨打这位标有“精准达”的收件人的电话,但电话没能打通。“这种情况很普遍,很多‘精准达’客户不接电话。不过,如果他们的快递出了状况,就会主动联系我们。”

中国邮政等其他快递公司也会“区别对待”收件人,但分类方法有所不同。“我们公司是在快递寄出时就已经做好了细分。”中国邮政速递物流的一位快递员拿起手边的快递包裹指着快递单号告诉记者,“通过快递单号的首位就能判断这个包裹的类型,有的单号是必须面交收件人的,这样就在很大程度上方便了快递员精准派送”。

网上一直有人抱怨,“我的快递老是被‘家门口’签收”。《办法》明确“未经收件人同意,不得代为确认收到快件”的规定,便是对这种报怨的回应。不过,目前也有消费者反映,“快递新规实施后,接到更多陌生电话,自己也不是随时都能接电话,有时会觉得很烦”“直接把快递放到快递柜或是放在家门口其实也不错”。面对需求不同的消费者,老马总结说,客户的需求是个性化的,快递小哥们的服务也得因人而异。

“送的时间久了,就像是和客户形成了一种默契。”老马将一个包裹放进楼道旁的一个铁皮柜子里时说,“比如这一户,从来都是要求我把快递直接放在这个柜子里,不要电话联系也不要敲门。”当然,这种“默契”只是口头约定,并没落到书面,最终的解释权仍在消费者手里。“曾经发生过按照客户要求把快递送到家门口结果快递丢了的事,这个损失最终还是快递员承担下来。”老马有些担忧地说。

国家邮政局市场监管司相关负责人此前在接受媒体采访时表示,《办法》要求快递企业在投箱入站前应征得用户同意,旨在督促快递企业增强履约意识,按照与用户约定的方式进行投递,保障用户知情权和选择权。

据该负责人介绍,为规范快递企业服务行为,提升快递行业服务质量水平,邮政管理部门在加强监管的同时,也积极采纳社会有关方面提出的建议,在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与企业沟通,协调快递企业与电商平台企业加强对接。抖音、淘宝等主要电商平台企业已着手改造业务流程,目前消费者在部分平台网购下单时已经可以选择投递方式,如选择上门投递或者投递到智能快件箱、快递服务站等。有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户沟通。同时,快递企业也已着手对快递小哥的绩效考核方式进行调整。

一个“代派”盛行的四月

“再这样的话,我就准备5月份辞职去干‘代派’了。”

老马口中的“代派”指的是代派员,也称外派员,即第三方给网点提供的劳动力,或者是非正式聘请的临时工。他们同快递员一样,干的也是分拣、配送的工作。代派员还分为常驻代派员和临时代派员。比如一些员工离职了,网点临时招不到人,就会把离职的快递员喊回来,按照代派员的工资标准支付费用。老马想辞职再干的,就是这种代派员。普通快递员的单件提成可能只有1.2元,而“代派”的单件提成却可以达到1.8元甚至2元以上。

“我所在的快递网点算比较大的,有40多个快递员。在公司提出快递员需持D本驾照上岗和快递新规施行的双重压力下,3月份就有八九人离职,离职率明显增加了。但是派件量并没有减少,现在这个缺口就由代派员来填补。”老马边忙着手里的活边说,“前些年只有在‘双11’‘双12’快递量大幅增加的时段才需要找代派员帮忙,可是现在在非高峰时段也要找代派员了,这种情况在以往并不多见”。

“现在快递网点找代派员已经是很平常的事情。都干一样的活儿,代派员却能挣到更多的钱,有能力的话当然是干给钱更多的啊。”记者还询问了其他快递公司的快递员,他们也发出同样的感慨。

“代派员不仅挣得比普通快递员多,而且承担的责任也少很多。快递行业的投诉周期一般是一两周,一两个月甚至半年的情况也有。因此,代派员派件后期如果产生投诉以及罚款,基本很难摊到他的头上。”老马将他想辞职做代派员的原因告诉记者,“现在快递新规规定的惩罚力度较大,送一件包裹快递员只赚1元多,但一次处罚就可能罚几千元,这样的话一个月差不多就白干了”。

违规处罚是老马和同事们经常聊到的话题。他们还总结出了一些建议,比如,应推行“首过不罚”,快递员第一次被投诉,可以先进行教育而不处罚;应坚持“罚过相当”的原则,本来快递员不小心弄丢一个并不值钱快递,却面临数十倍甚至更多的罚款,处罚太重了;坚持实事求是,如果收件人拒接电话,或者不满快递电话打扰,再或者该收件人已对不打电话联系表示认可,这些情况均可认定为“默契约定”,收件人即使投诉,也不应处罚快递员。

国家邮政局市场监管司相关负责人介绍,《办法》施行以来,邮政管理部门依法履行监管职责,督促快递企业履行服务质量承诺,指导企业加快改进业务流程、提升管理水平、完善技术措施,以适应《办法》规定要求,依法合规经营。3月份,各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件,立案调查快递市场违法违规行为531件,已办结案件325件;涉及适用《办法》立案调查的239件,已办结案件203件。

“我们坚持处罚与教育相结合,综合运用提示、约谈等管理方式,以及警告、通报批评、罚款等处罚措施,压实快递服务质量企业主体责任。从整体情况看,约有92%的企业违法行为属情节轻微,被予以行政警告;约有8%的企业被并处3000元以下罚款。”该负责人表示,通过实施这些监管措施,快递企业依法合规经营意识得到增强,用户合法权益也得到了较好的保障。

天色渐晚,老马打开手机手电筒照亮快递包裹上的条形码——这些已是今天要送的最后一个小区的快件了。“大概晚上8点多就能全部派送完。”老马把推车推进小区,在一栋楼前停下,快速抱起几个快件走进单元门。

一家研究机构的调查结果显示,3月,快递服务公众满意度为83.3分,同比提高3.3分,其中快递投递服务满意度为85.9分,同比提高1.8分。《办法》施行一个多月,已经初见成效。

国家邮政局快递大数据平台监测数据显示,3月,全国日均快件投递量为4.42亿件,同比增长17.6%,快递行业运行整体保持畅通稳定。

相关链接

交通运输部公布的新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》),自2024年3月1日起施行。

一、修订背景

近年来,我国快递业保持良好发展态势,有效服务居民生产生活和经济社会发展,截至2023年12月,我国快递年业务量已突破1200亿件。原《办法》作为实施快递业监督管理的重要制度之一,于2008年7月公布施行,2012年进行了修改,其对促进快递业健康发展发挥了重要作用。但随着快递业发展,新情况、新问题不断出现,快递市场规模逐步壮大,需要加强市场经营秩序规范;促进快递业绿色发展,需要健全相关制度体系;加强快递业安全管理特别是保护用户个人信息安全,需要强化有关制度约束。以上现实问题,对进一步完善《办法》制度设计提出了迫切要求。

二、制度架构

新修订的《办法》认真贯彻落实党中央、国务院决策部署,在有关上位法规定框架下,以促进快递业高质量发展为主线,坚持问题导向,聚焦近年来快递业在服务质量、运行安全、市场秩序、生态环保等方面反映出来的突出问题,有针对性地健全相关制度安排,以更好适应快递市场监督管理工作实际需要。

《办法》共计9章57条,架构内容主要为:

一是在总则部分,阐明立法目的和立法依据,明确了适用范围、对象以及有关原则性要求。

二是在发展保障章节,根据上位法精神,对促进快递业发展相关要求作出规定。

三是在绿色低碳发展章节,对快递企业践行绿色发展要求,落实环境保护义务作出规定。

四是在市场秩序章节,进一步明确快递市场准入管理要求,强化了经营主体合规经营义务。

五是在快递服务章节,就规范服务作业,提升服务质量等对快递企业作出规定。

六是在安全发展章节,强化快递安全管理要求,重点就加强用户个人信息安全保护作出规定。

七是在监督管理章节,规定了有关执法检查措施。

八是在法律责任章节,规定了违法行为的罚则。

九是附则部分,明确了《办法》施行日期。

三、主要修订内容

对比原《办法》,修订后《办法》重点在7个方面作出调整:

(一)完善发展保障制度安排。根据上位法要求和党中央、国务院有关文件精神,在快递业发展规划制定、快件进出境设施建设、城乡快递服务基础设施建设等方面,进一步作出有关制度安排。

(二)强调绿色发展原则。规定经营快递业务的企业应当坚持绿色低碳发展,落实生态环境保护责任制度,有效节约资源,避免过度包装。

(三)夯实总部企业统一管理责任。遵循上位法规定要求,细化总部快递企业对所属快递服务网络的统一管理责任内容,重点规定了总部快递企业实施安全保障统一管理的有关责任义务。

(四)加强快递服务行为规制。提出诚信经营原则,规定经营快递业务的企业应当按照法律、行政法规的规定,在门户网站、营业场所公示或者以其他明显方式向社会公布其服务事项,明确了服务地域事项公示或者公布要求,细化了企业服务质量管理和作业规范要求。

(五)健全完善安全生产和应急管理规定。对企业落实安全生产责任制、保障生产作业场地安全、强化从业人员安全培训、建立维护服务网络稳定工作机制等,作出制度安排。

(六)强化市场秩序管理要求。就加强快递市场秩序规范治理,对超越许可范围经营、违法委托经营、虚构快递服务信息等扰乱市场秩序等问题,进行制度规范。

(七)严格快递运单及码号管理规定。规定经营快递业务的企业应当建立快递运单(含电子运单)制作、使用、保管、销毁等管理制度和操作规程,采取加密、去标识化等安全技术措施保护快递运单信息安全,并规定企业应当建立快递运单码号使用、销毁等管理制度,实行码号使用信息、用户信息、快递物品信息关联管理,强化快件查询管理,维护用户合法权益。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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