江苏如皋市市场监管局东陈分局“三聚焦”提升维权服务

中国质量新闻网讯 为切实维护群众合法权益，依托12345、12315平台，结合来信来访等投诉举报形式，充分发挥消费晴雨表、监管风向标、舆情监测站作用，全力做好消费投诉举报处理工作，江苏如皋市市场监管局东陈分局多措并举，全力以赴做好投诉举报工作。今年以来，共受理来自12315热线、12345热线、来访等的投诉举报223件，其中投诉类168件，举报类55件。

聚焦“准”，强化学习，提高调解成功率。分局通过业务交流、“边干边学”、集体分析等方式，提高对当前消费维权投诉举报处置的基本问题、法律适用等方面的知识和疑点难点等内容的准确度。如近期消费者薛女士反映在旅游景点租赁共享车乱扣费问题，分局及时联系投诉人核实具体情况，立即奔赴该网络公司核查了解，及时研究新兴行业的相关规定和行业条款，电话沟通调解，最终双方协商一致，退还扣款，投诉人表示满意。

聚焦“快”，转变方式，提高处理满意度。分局安排专人专岗，及时做好分流、督办等工作。对照时限要求，及时现场检查、处置、调解，对于不能现场解决的，及时电话联系核实调解，对于无法调解的，及时终止调解，做好解释回复工作，提供后续解决途径，同时，加强部门联动。如张某通过12345热线反映特种设备归属问题，及时核查，并与相关部门对接，合力解决当事人的诉求，实现了多元化解决。

聚焦“实”，注重引导，降低投诉举报率。及时根据投诉举报类的情况进行分析梳理，对于存在潜在风险、投诉举报率高的案件类型，加强宣传引导，注重法律法规宣传，组织相关行业培训，提高经营者的法规意识和主体责任意识。加强重点行业的检查监管力度，提高检查频次，严厉打击违法犯罪行为，起到惩戒一起，教育一片的作用，从而降低投诉举报率。（周玲玲）