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深圳市消委会公布一季度消费投诉分析报告

2023-04-20 14:57:01 中国质量报

深圳市消委会公布一季度消费投诉分析报告

合同类投诉新车降价未成年人网络消费成焦点

本报讯 (许创业)近日,深圳市消委会公布2023年深圳市第一季度消费投诉分析报告。报告显示,今年一季度,深圳市、区消委会共收到消费投诉55707宗,同比增长15.60%,其中来自3·15消费通平台的消费投诉35798宗。在3·15消费通平台,合同类、售后服务类、虚假宣传类投诉占比位居前三。其中,合同类投诉24319宗,占比高达67.93%。

根据报告,互联网及通信服务行业和医药卫生保健行业投诉量增幅明显。今年一季度,深圳3·15消费通平台共收到医药卫生保健投诉508宗,同比增长85.40%,投诉原因主要表现在港澳通关后HPV疫苗预约代订服务投诉量大幅上涨。互联网及通信服务类投诉18715宗,同比增长15.58%,其中,未成年人网络消费投诉量增幅明显。

此外,教育培训行业、餐饮/住宿服务行业和食品行业投诉量降幅较大。今年一季度,深圳3·15消费通平台共收到教育培训类投诉4157宗,同比减少44.84%,主要原因是校外培训服务投诉量显著减少。收到餐饮/住宿服务类投诉542宗,同比减少43.66%,主要原因是生鲜配送投诉量显著减少。收到食品类投诉609宗,同比减少37.15%,主要原因是外卖服务投诉量显著减少。另外,今年一季度,深圳3·15消费通平台上的通讯电脑数码类投诉同比减少22.22%,交通工具及维修类投诉同比减少25.85%。

合同、售后服务和虚假宣传投诉占比居前三。从投诉性质来看,来自3·15消费通平台的投诉排名位居前三的分别为:合同类投诉24319宗,占比67.93%;售后服务类投诉4814宗,占比13.45%;虚假宣传类投诉2801宗,占比7.82%。其中,合同类投诉集中在互联网及通信服务、教育培训等领域,主要问题包括退费问题、商家停业/跑路、不公平格式条款等。售后服务类投诉集中在互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码等领域,主要问题包括售后服务不畅、售后服务态度差等。虚假宣传类投诉集中在教育培训、通讯电脑数码、互联网及通信服务等领域,主要问题包括虚假宣传服务或商品效果/功能、销售过程虚假承诺等。

此次深圳市消委会公布了一批投诉典型案例,并针对性提出消费建议。

今年一季度,深圳市由于新车降价引发维权潮。其中,有消费者反映某汽车销售公司在对其推销汽车的过程中,强调国家补贴即将到期,建议消费者尽快购买。该消费者提车不久后,该公司官方宣布降价,导致该消费者所购同型号车辆降价2.8万元。该消费者投诉诉求是要求经营者退回差价。深圳市消委会建议,汽车降价可能会触发消费者的观望情绪,建议具备条件的车企主动对接消费者需要,推出更符合汽车产品和消费者预期的保价政策,通过与消费者构建和谐的消费关系,助力行业平稳健康发展。同时,建议消费者签订购车合同时务必注意合同细节,勿轻信工作人员口头承诺;如担心产品价格波动,可选择提供保价服务的商家。

今年一季度,未成年人网络消费投诉热度再升级,深圳市3·15消费通平台共收到未成年人网络消费投诉10716宗,较去年同期增长114.75%。其中,有消费者称其带着年仅8岁的单亲家庭孙女共同生活,孙女在老人不知情的情况下,通过老人的手机向某平台直播间陆续充值25656元。老人直至急需用钱才发现银行卡只剩25元。在多方申诉无果后,该消费者向深圳市消委会投诉求助。深圳市消委会建议,网络直播平台应更加重视未成年人权益保护,有效落实“青少年模式”,对充值打赏行为设置更为严格的验证方式,履行必要提示义务。同时,建议社会各界关注未成年人网络消费问题,各自尽好未成年人监护守护责任,帮助未成年人树立正确的网络消费观念和行为习惯。

今年一季度,有关某品牌家电卖场的投诉骤增。有消费者投诉称,其于某家电卖场购买洗衣机、冰箱和电视后,因新房仍在装修中,故推迟至2022年12月通知商家送货。然而,商家不仅迟迟不送货、不退款,连门店也已关闭,导致消费者无法联系商家工作人员。深圳市消委会表示,家电补贴本是稳增长促消费的利好政策,如因企业经营问题无法履约,损害众多消费者的合法权益,将可能引发消费者对市场环境和政府政策不满。深圳市消委会建议,有关主管部门应加强政策执行的监督指导,做好应急预案处理,助力企业纾困解难,共同推进放心消费环境建设,切实提振消费信心。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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