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河南安阳市消协创新维权机制优化消费环境

2023-04-18 15:33:07 中国质量报

为消费者撑起一片蓝天

河南安阳市消协创新维权机制优化消费环境

□ 宋彦臣 本报记者 孙中杰

近日,记者从河南省安阳市市场监管局获悉,该市消费者协会自2019年至2022年,连续4年被中消协评为全国“消协组织先进集体”;安阳市12315投诉中心连续7年被安阳市政府表彰为“全市12345政务服务便民热线工作先进单位”;在市场监管总局开展的2022年度12315效能评价中,该市效能量化考评总分值达到99.12分,位列河南省第4名、全国第17名。

近年来,安阳市始终高度重视12315投诉举报热线工作,坚持以群众诉求问题为重点,以消费维权数据为导向,采取一系列措施,完善投诉举报处置程序,畅通投诉举报渠道,全力优化消费环境。2022年,安阳市12315投诉中心受理投诉举报咨询9.46万件,投诉按时初查率99.97%,投诉按时办结率99.96%;各级消协组织受理消费者投诉1816件,为消费者挽回经济损失880.36万元,群众获得感和满意度不断提升。

为了更好地维护消费者合法权益,安阳市实现12315投诉中心与消费者协会双平台融合,构建了优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。安阳市消协工作人员在处理自身投诉举报调解的同时,还兼顾处理12315中心线下投诉业务;12315热线同时受理消协业务范围内的投诉举报,为消协增加12315平台账号,将易解决的投诉纠纷通过12315平台分转到辖区办理,市消协则专注重大投诉的办理,提高工作质量。

为加强和规范消费维权工作考核管理,安阳市制定一系列制度性文件,加强对系统各单位投诉举报处理、消费维权工作的监督指导,加大对落后单位通报、约谈力度。目前,在河南省工单超期未办理通报中,安阳12315投诉中心已实现零超期。

据安阳市12315投诉中心主任杜超介绍,为简化程序和环节,便于消费者和企业快速解决消费纠纷,安阳市市场监管局积极推进线上ODR(在线消费纠纷解决)调解机制的建立。2022年以来,该局先后深入到万达广场、居家宜广场等20余家消费者权益保护意识强、客服售后机构健全的企业开展帮扶指导,推进企业ODR机制建设,号召更多企业加入到消费争议快速处理“绿色通道”中来,从源头上减少了消费纠纷。

截至目前,安阳市已建立ODR企业729家,同比增长138.24%。2022年度,该市ODR单位增长量位列河南省第一,ODR单位按时办结率达到99.58%,从源头上提高消费纠纷处理质效,实现了消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。

安阳市以“线下购物无理由退货”为抓手,发展线下购物无理由退货承诺主体514家,按照就地就近、方便工作原则,建立消费维权服务站234个,健全了社会消费维权网络。2022年以来,该市各站点共处理消费纠纷445件,涉及纠纷争议金额96.65万元,通过“一站式”消费维权服务,及时化解了消费纠纷,促进了社会和谐稳定。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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