2021年度广西柳州市12315投诉举报情况一览

中国质量新闻网讯 2021年度，广西柳州市市场监管局在全国12315平台（以下简称：平台）共接收消费者咨询、投诉和举报70108件，总体办结率为98.43%。其中咨询47038件，答复率为100%；投诉15471件，诉转案16件，为消费者挽回经济损失1673.93万元；接收群众举报7599件，立案304件。

咨询情况分析

2021年度平台共接收咨询47038件，问题涉及市场监管业务的共有10428件，非市场监管业务的共有11854件，消费维权知识24756件。

（一）非市场监管业务的咨询内容：住建、税务、邮政、环保、交通运管等其他职能部门业务问题。

（二）市场监管业务的咨询内容：投诉举报处理2613件，市场主体注册登记2292件，价格监督1234件，网络交易监督964件，商品交易市场监管651件，服务消费监管584件，食品监管431件。

（三）消费维权知识的咨询内容：主要涉及消费维权相关法律法规，以及如何维护自身合法权益。

投诉情况分析

2021年度12315平台共接收消费者投诉15471件，其中已办结14706件，办结率为95.06%。其中商品消费投诉9912件，占投诉总量的64.07%；服务消费投诉5559件，占投诉总量的35.93%。

（一）商品类投诉情况

2021年度商品类投诉排名前十位的是：一般食品（4204件）、交通工具（1591件）、家居用品（545件）、房屋类（532件）、装修建材（411件）、家用电器（388件）、服装/鞋帽（382件）、烟/酒/饮料（319件）、通讯产品（242件）、首饰（130件）。

1.一般食品类投诉反映的主要问题有：商家销售混有异物、霉变、超过保质期等感观性状异常的食品，违反标签标识相关规定，违反明码标价规定，虚假宣传等。

2.交通工具类投诉反映的主要问题有：购买的汽车（含电动汽车）、电动自行车及配件存在质量问题；商家不履行售后责任或售后服务不到位；商家拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为等。

3.家居用品类投诉反映的主要问题有：商家未积极履行售后责任，商家拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，实际商品与订购的不符等。

（二）服务类投诉情况

2021年度服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务（959件）、文化/娱乐/体育服务（585件）、美容/美发/洗浴服务（565件）、教育/培训服务（498件）、停车服务（391件）、制作/保养/修理服务（378件）、销售服务（372件）、物业服务（246件）、房屋装修服务（197件）、专业技术服务（177件）。

1.餐饮和住宿服务类投诉反映的主要问题有：餐饮店销售混有异物、霉变等感官性状异常的食品，利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，套餐优惠券使用纠纷，酒店宾馆未及时退回住宿押金等。

2.文化/娱乐/体育服务类投诉反映的主要问题有：健身房、游乐场、舞蹈室、电影院等经营场所利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，违反明码标价规定等。

3.美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主要问题有：商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，虚假宣传，违反明码标价规定等。

举报情况分析

2021年度12315平台共接收群众举报7599件，已办结7262件，办结率为95.57%。举报排名前十位的是：食品问题（1506件）、价格违法行为（1160件）、广告违法行为（1044件）、侵害消费者权益行为（502件）、产品质量违法行为（344件）、不正当竞争行为（289件）、特种设备违法行为（275件）、违反登记管理行为（240件）、违规收费行为（220件）、计量违法行为（198件）。

1.食品问题举报反映的主要问题有：经营混有异物、霉变、超过保质期等感观性状异常的食品；无证经营，加工经营场所不能持续保持应该具备的环境条件、卫生要求等。

2.价格违法行为举报反映的主要问题有：经营者违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价等。

3.广告违法行为举报反映的主要问题有：涉嫌虚假宣传；违反《广告法》、《反不正当竞争法》等法律规定。

热点关注

2021年度投诉举报信息接收总量与2020年同期相比增长3.78%，其中投诉量增长27.07%，举报量下降5.13%，咨询量下降0.70%。以下三个方面问题较为突出：

（一）近年来，一般食品和餐饮服务类一直位居消费投诉的首位，一般食品类的投诉量与2020年同期相比几乎翻倍。餐饮服务类投诉占餐饮住宿类的70%左右，食品安全问题居多、投诉量大的原因主要是部分从业人员食品安全知识及法律法规意识比较淡薄；其次是食品生产经营企业主体责任和社会责任意识缺失，存在侥幸心理。

（二）交通工具类投诉量一直居高不下的原因，一是柳州拥有两大家用汽车生产企业，汽车销售量大的同时涉及汽车质量维权方面的投诉也有所增加；二是经销商主体责任意识有待强化；三是销售人员为了达成交易，经常以口头形式承诺提车时间、赠送礼品等，当承诺事项无法兑现时容易出现推诿现象。

（三）2021年接收群众举报量与2020年同期相比呈下降趋势，立案率与2020年同期相比增长54.31%，立案率明显增长展示了市场监管部门打击侵害消费者合法权益的力度进一步加强。（通讯员 黄珊）