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中国质量新闻网讯 2021年以来，陕西汉中市市场监管系统将实现好、维护好、发展好广大消费者合法权益作为根本出发点和落脚点，针对新的消费领域、消费模式、消费热点和人民群众反映强烈的突出问题，严厉查处了一批非法收集使用消费者个人信息、排除限制消费者权利、商标侵权、销售变质食品、药店未按处方违法销售处方药、向未成年人销售电子烟等与人民群众生活密切相关的违法案件。在有效警示震慑相关行业市场主体的同时，切实保护了消费者合法权益，进一步增强了人民群众的消费信心，激发了消费潜力，促进了经济社会高质量发展。
案例一 汽车服务有限公司非法收集、使用消费者个人信息案
【案例简介】2021年9月9日汉中市市场监管局接到消费者投诉，称汉中某汽车服务有限公司未经消费者许可收集、使用消费者个人信息，且冒充厂家原厂配件，使用伪劣配件欺骗消费者。接到投诉，执法人员立即对该公司进行检查，现场发现一份含有姓名、联系方式等信息的客户名单，该公司负责人不能说明该资料的来源渠道，当事人涉嫌未经消费者同意收集、整理、使用其个人信息用于其公司业务宣传推广的违法行为。经立案查明，该公司配件进货票据齐全，排除冒充厂家原厂配件，使用伪劣配件欺骗消费者行为。但公司在经营活动中，为拓展业务、发展用户，通过其总经理和客户经理，利用先前工作之便，多方打听询问，并交公司行政人员进行汇总，累计收集223条奔驰车主姓名、联系电话等个人信息。随后该公司安排员工通过打电话、发手机短信、加微信等方式联系，在未经消费者同意、甚至有的多次明确拒绝的情况下，仍反复向上述车主宣传公司业务，邀请来公司保养维修车辆，对消费者的生活和工作带来困扰。其在收集、使用车主个人信息时未经车主同意，也未公开收集、使用信息的规则、使用范围等，违反《消费者权益保护法》第二十九条第一款之规定，构成非法收集、使用消费者个人信息的违法行为。市市场监督管理局依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项之规定，依法责令当事人改正的同时，处罚款叁万元的行政处罚。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十九条第一款规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”第三款规定“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”。《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项规定“经营者有侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利情形的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照"之规定。本案在处理中，鉴于当事人在调查过程中能积极配合调查，及时停止其违法行为，如实陈述违法事实并主动提供调查中执法人员未发现的证据材料，社会危害性较小，符合《行政处罚法》和《陕西省市场监督管理局行政处罚裁量权适用规则》中有关从轻处罚的情形，本着过罚相当、处罚与教育相结合的原则，综合考虑当事人的违法事实、情节和整改情况，依法给予从轻处罚。
案例二 VIP会员充值宣传单规定限制消费者权利案
【案例简介】2021年7月21日，汉中市市场监管综合执法支队接群众举报，称汉中市汉台区滨江路某服务有限公司办理的会员充值宣传单储值卡使用说明含有限制消费者权利的用语，希望依法予以查处。接到举报后，执法人员遂赴该店进行突击检查。现场检查发现，该店营业大厅餐桌上均放置有VIP会员充值宣传彩页，该宣传彩页储值卡使用说明如下：“★贵宾储值及消费时请出示本卡，当天办理，即可使用，首次使用上限为卡内总金额的70% ★本卡不与其他优惠同时使用★本卡充值后12个月内使用有效，逾期作废、不退、不补 ★享受会员价菜品仅能使用储值卡内金额买单，金额不足需续充值，不可补现★三桌（含三桌）以上宴席及使用宴会专属套餐不能使用★本卡最终解释权归某服务有限公司所有”。上述宣传单涉嫌含有规定经营者单方面享有解释权或者最终解释权及其他对消费者不公平、不合理的规定的内容。经查，该公司于2021年6月印制宣传单并开始进行宣传办理会员储值卡，截至检查当日，该公司共办理会员充值卡64人次。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定，对该店在VIP会员充值宣传单规定经营者单方面享有解释权或者最终解释权及其他对消费者不公平、不合理内容的行为责令改正，予以警告，并处罚款壹万元整。
【案例评析】《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条明确规定，“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出经营者单方享有解释权或者最终解释权、以及其他对消费者不公平、不合理的规定”。该办法还明确，“经营者违反本办法第十二条规定的，由市场监督管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。该案中，当事人以宣传单的形式，单方面规定最终解释权，实际上是限制了消费者的权利，侵害消费者合法权益，应依法受到行政处罚。
案例三 网购冰箱“货不对版”案
【案例简介】2021年11月4日，汉台区12315中心接到投诉，消费者反映于2021年10月17日在某网购平台支付1799元购买某知名品牌冰箱一台，但收到的实物与线上下单的产品规格型号不符，且实物冰箱价格比下单产品低200多元。消费者认为该店涉嫌欺诈，要求依法处理。受理投诉后，工作人员立即开展调查。经查，该冰箱销售商注册登记在西安市，但该品牌在汉中有售后服务网点。为切实维护消费者合法权益，12315中心立即与该售后服务网点取得联系，就消费者反映的问题进行现场核实。经工作人员、售后服务网点工程师及消费者本人三方实地核对，确认冰箱颜色、尺寸、外观均与下单产品不符，消费者反映的问题属实。经调解，商家通过网购平台向消费者退还冰箱购货款1799元，原来消费者已收到的冰箱不再收回，抵偿消费者的损失。
【案例评析】《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（七）服务的内容和费用违反约定的；……”。消费者网购时对所购产品规格型号进行了明确约定，但被投诉商家未能按照约定提供商品，该行为存在过错。本案中，因被投诉商家经营地址不在汉中市汉台区，处理时存在困难。但由于涉诉冰箱系知名品牌，且在汉中有售后服务网点，为减少消费者的维权成本，汉台12315中心通过联系当地售后网点进行处理，有效维护了消费者的合法权益。依据《消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但对于此类大件商品，消费者通过网购平台自行退货较为困难，商家将货不对版的冰箱抵偿消费者损失的调解方案，既方便了消费者，也维护了企业品牌形象，双方均表示满意。
案例四 汽车因质量问题多次维修后更换新车案
【案例简介】2021年11月，消费者杨先生先后通过政府12345平台投诉，称其2021年9月2日在汉台区铺镇某品牌汽车4S店花费26万多元购买汽车一辆，购车后该车发动机故障灯频繁亮起，经4S店维修后仍无法解决，一个多月内如此反复七八次，杨先生不认可，要求退车或换车。
接到投诉后，汉台区12315中心会同铺镇市场监管所立即介入调查并开展调解。经调解，4S店免费为消费者更换了新的发动机并赠送保养。但不到五天，车辆发动机再次出现故障，第二次调解中杨先生拒绝了4S店再次更换发动机的方案，要求退车或换车。经执法人员现场普法，4S店同意为消费者更换新车一辆，在等待新车期间，4S店为消费者免费提供代步车使用。
【案件评析】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条第一款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”该车实际维修不足五次，但故障灯亮后4S店为其进行电脑故障消除操作已超过五次。虽然汽车三包规定中对“消除电脑故障是否属于维修”并无明确界定，但发动机故障灯亮即为提示出现异常，需要进行专业检查并排除故障，因此消除可以视为维修，适用三包法中关于换车的规定。《消费者权益保护法》赋予消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利，商家有义务消除缺陷汽车的安全隐患，向消费者提供符合保障人身、财产安全要求的汽车。
案例五 药店盗用个人信息销售抗生素类药品案
【案例简介】2021年8月5日,南郑区市场监管局接到群众张某电话投诉，称南郑某药店用其个人信息向他人出售抗生素类药品,要求相关部门调查处理。南郑区市场监管局随即到该药店进行了调查,通过调阅该药店“陕药通"销售记录,确实有张某在2021年7月23日及25日购买抗生素类药品的记录。但经过与张某本人核实,张某于2021年7月11日及7月19 日到该药店购买了药品, 期间登记了其个人身份证信息,并未购买过抗生素类药品。直到2021年8月5日张某接到镇卫生室电话称其最近购买过抗生素类药品,需尽快到镇卫生院做核酸检测,张某随即怀疑该药店盗用了其个人信息,拨打了南郑区市场监管局投诉举报电话。
南郑区市场监管局执法人员依法对药店工作人员询问，查明该药店存在冒用他人信息出售抗生素的行为,现场对该药店负责人进行了批评教育,要求其立即进行整改,依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项之规定，作出罚款1000元的当场行政处罚决定。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十九条第一款规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。第二款规定: 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。第五十六条第一款第九项规定：经营者有侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利情形的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。
（来源：汉中市场监管）
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