广州市消委会2021年受理消费投诉热点分析及典型案例

中国质量新闻网讯 2021年，广州全市消委会受理的16.98万件消费投诉中，所涉领域主要分布在互联网服务、生活社会服务、服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类（投诉量前五位）。其中，商品类投诉和服务类投诉占比约为47%和52%，主要情况和投诉热点分析如下：

一、商品类投诉较去年同期增长约三成，其中，涨幅超过30%的类别有农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及问题用品类和家用电子电器类。主要纠纷包括：服装鞋帽类别中的商品掉色开裂等质量问题；家用电子电器类别中的商品维修、退换货等售后服务问题；日用商品类别中的定制家具存在货不对板、生产安装周期较长、售后服务跟进不到位问题；首饰及文体用品类中的争议问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。

二、服务类投诉较去年同期有轻微下降，但其中增幅超过30%的有公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别。主要纠纷包括：互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等；公共设施服务类别投诉主要是网约车资费和计价的纠纷，涉及多个网约车品牌；网络游戏消费投诉中的网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号被封等相关问题。

三、投诉热点分析及典型案例

（一）直播带货投诉量骤增，主播良莠不齐待规范。近年来，随着某音、某手等短视频以及社交平台的兴起，直播带货的销售模式备受追捧。在网红主播的“粉丝效应”加持下，直播带货创造不凡的销售业绩，但随之也引发直线上升的投诉潮，其中直播间主播的虚假宣传、商品售后无保障、不按时发货等问题最受消费者诟病。据统计，2021年全市消委会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，此类案件的调解成功率也偏低。

【案情简介】

消费者曹先生在某手平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服，宣称是符合国家标准，含绒量超过90%。在主播一番天花乱坠的宣传攻势下，曹先生花了288元购买了一件，打算过年回老家时穿。货送到后拆包一看，曹先生发现外套的内里只是由丝棉填充，根本不是羽绒。为此，他先是向主播反映，但对方不承认有误导宣传，并表示售后由商家统一负责。曹先生又找到商家协商，对方起初同意退货但随即又反悔，同时拉黑了曹先生。无奈之下，曹先生投诉至消委会。

【案例评析】

当前网络直播处于一个暴发期，各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口，大量吸粉引流，罔顾法律法规的规范，怠于履行平台准入把关责任，进驻的主播良莠不齐，销售的商品好坏掺杂。为冲刺“成交量”，不少主播会利用信息不对称、互动即时性的这一特点，在宣传时打“擦边球”，不仅对商品的材质、质量、功能以及效果进行夸张性地描述，还会玩起“蹭热点”“张冠李戴”等花招误导消费。

市消委会对相关案例研究发现，通过短视频或社交平台进行直播带货的模式主要有以下三种：一是，直播过程中，主播推荐相关的商品和购买的电商平台，直接引流至电商平台；二是，在短视频或直播屏幕下方附上购物车，消费者点击链接后是跳转到其他平台购物；三是，主播在视频以及评论中附上私人的联系方式，绕开电商平台，引流到其他网址或者直接通过微信进行交易。由于这些带货模式已非常普遍，导致部分消费者习以为常，但却容易忽略了其中的风险和隐患。一旦跳转到其他链接后再进行交易，相关行为就脱离了平台的监管，售后服务和资金安全都有极大风险。

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受商品和服务时依法享有知情权、公平交易权以及求偿权。消委会认为，在短视频或社交平台上带货的行为也应遵循法律的规定，不能随意侵害消费者的合法权益，更不能游离于法律管束和行政监管之外。目前，国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格，相关的法律法规也在修订和完善中，消委会劝诫平台经营者以及主播，切勿仍停留在“只享红利，不负责任”的阶段，应该尽早转变观点，重视消费者的维权诉求，积极履行法定义务和责任，共同构建积极健康、风清气正的网络环境。

（二）预付消费维权难度大，格式合同套路消费者。预付式消费的本质，就是以公平诚信为基础，经营者和消费者通过合同约定，消费者提前预付费用并获得一定消费优惠。然而，这种消费模式一旦离开了公平诚信这个基础，消费者的合法权益就极容易受到侵害。虽然2021年全市消委会受理预付式消费投诉同比减少了约900宗，但从受理总量超过1.5万件，调解成功率只有约五成的情况来看，预付式消费依旧是消费投诉的痛点和难点。当中，不乏一些知名品牌企业，在消费合同中故意设计不公平的格式合同条款“套路”消费者。

【案情简介】

消费者韩先生向消委会称，他在某知名健身品牌力某健的天娱门店办理了两年的健身会员卡，获赠一节免费的私教体验课。在体验课结束后，销售人员极力推销，韩先生一时冲动又购买了60节私教课程，价格为21000元。但就在购买后几天，韩先生就接到工作调动通知，需派到深圳长期工作，于是他马上向力某健提出解约要求。力某健声称，根据合同约定，解约需要扣除30%的违约金，所以建议他转让合同。为此，韩先生辗转找到一位朋友愿意接受其中30节私教课程的转让。但此时，力某健又改口称不能为其直接转名，只是“善意”提示他和朋友私下处理。韩先生多次催促力某健尽快为其处理剩下30节课（退费或转让他人），但对方一直拖延，迟迟不答复。韩先生无奈求助至消委会。随后，消委会多次致电力某健展开调解，但力某健依旧答复只能按照合同条款处理，使得调解一度陷入僵局。

【案例评析】

公平诚信的精神，是新时代法治社会所追求并推崇的核心精神。作为诚实守信的经营者，在设定合同中的格式条款时，应当从自由平等、诚实守信的契约精神出发，作出公平合理，兼顾双方权利义务的约定，而不是由单方强加或胁迫另一方的霸王条款的约定。通过对多个投诉个案进行调查，消委会发现涉事企业的协议内容中存在两方面问题：  

一方面，以格式条款规定不合理的解约手续费或者违约金，加重消费者的解约成本，限制消费者解约权利。协议规定，会员卡或者课程一经售出，费用不予退还。即使是经营者原因导致解约，或存在不可抗力原因，经营者也只提供转会服务，对可解除合同是只字未提。更离谱的是，根据协议约定，不论是何种原因导致解约（包括是由于经营者原因、消费者自身原因等），均需要“双重扣费”，即：扣除手续费+违约金，其目的无疑是把解除协议的全部成本转嫁在消费者身上，进一步侵占消费者预付的课程款。

另一方面，企图以“合法”、“合意”的形式来减轻和免除自身法律责任。《民法典》和《消费者权益保护法》均要求提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并且采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系条款。力某健虽然在协议内容中把部分条款标红，但有相当一部分关于合同解除、转让以及责任认定等与消费者有重大利害关系的条款并未采用显著的方式提请消费者注意。消费者事后提出异议的，力某健则以“在签署本协议前，乙方已仔细阅读本协议内容，本协议对甲乙双方任何一方均不构成格式条款，乙方自愿签署”这一格式条款来否定该条款属于“格式条款”的本质，细读之下，其“套路”消费者的意图显而易见。

在此，市消委会依法向公众揭露和批评，呼吁相关企业珍惜多年来苦心经营的品牌形象和来之不易的群众口碑，进一步提高法律认知，纠正错误的经营理念和方式，尽快作出整改，共促消费公平。

（三）保姆随意违约不诚信，家政服务监管存空白。时下，越来越多消费者选择家政服务，协助解决家里老人照顾、孩子接送、日常做饭、家居卫生等问题，家政服务市场较为畅旺。消委会通过处理多宗家政服务投诉了解到，在家政公司与消费者签订的合同中，存在不利于消费权益保护的合同条款。尤其是当出现保姆因个人原因不履约，或随意违约的不诚信行为时，消费者合法权益难以保障。由于相关情况未纳入强制监管，保姆和家政公司一般无须承担违约成本，或者只承担很低的成本，根本不足以遏制这种不诚信的行为。

【案例简介】

消费者蔡先生做了新手爸爸，急于聘请一名住家保姆，照顾家中老小。经朋友介绍，他在一家自称“南粤家政”服务龙头企业的家政中介平台（下简称“平台”）物色保姆。在平台提供的多名阿姨资料中，蔡先生从实际需求出发，结合自身经济承受能力，挑选了薪酬、资历都符合要求的甘阿姨。由于甘阿姨身在东莞，蔡先生在汕头，平台为双方安排了网上面试。经过简单的网上面试，双方通过微信语音沟通，约定保姆6月1日到岗，薪酬为6000元/月，并在网上签订了三方的家政服务电子合同。蔡先生支付服务费4200元，平台提供了甘阿姨的个人资料及联系方式，并为保姆订好6月1日的高铁票。谁料，受到当时广州发生新冠疫情的影响，汕头当地疫情防控要求，从汕头以外的其他地区进入汕头的，均需提供7日内核酸阴性证明。因此，蔡先生让甘阿姨在东莞先做了核酸检测。始料不及，6月2日上午，平台告知保姆甘阿姨入院，随后甘阿姨在微信上称，是在去做核酸的路上被人醉驾撞到，受伤住院短期内无法到岗。于是，平台又给蔡先生推荐了几个保姆，但蔡先生表示这些保姆都是之前挑过不合适的，因此还是没有选中。因蔡先生急需保姆，无法长时间等待，情急之下只好另聘他人，于是向平台提出解除合同退回款项要求。平台认为，按照合同约定，若解约将扣除蔡先生3000元费用，因此“善意”地建议蔡先生保留合同，并为其延期。但蔡先生认为，保姆一天都没到岗，且不是其原因导致不能履约的，不应当承担如何高昂的扣费比例。双方协商半个多月未果，蔡先生遂向消委会求助。

【案例评析】

消委会通过约谈多个家政企业发现，在家政行业中，收费后概不退费是“行业惯例”。他们所使用的家政中介服务合同是由商务部制定的合同范本，但范本中并未规定退费条款。本案中，合同虽约定了解约退费条款，但当中解约扣费的比例非常高，明显有失公平。

一方面，家政中介公司作为平台，应当主动承担起主体责任，履行法律规定的举证义务，否则，其所谓的“解约扣费”是难以让人信服的。根据《民法典》规定，在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的，当事人可以解除合同。本案中，保姆因意外无法上岗，显然已无法履约，消费者依法有权提出解除合同。《民法典》规定，“中介人未促成合同成立的，不得请求支付报酬；但是，可以按照请求委托人支付从事中介活动支出的必要费用”，由于平台确实有提供过中介服务，从公平角度出发，若平台举证为此支出了必要费用，可以要求消费者承担这部分的损失。

另一方面，根据《消法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明……作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，否则相关条款的内容无效。本案中的合同条款约定，若消费者提出解约的，合同约定服务期小于等于1个月，需扣3000元（保姆月劳务报酬50%）。细看条款可发现，无论合同约定的保姆是否有上岗，以及上岗后是保姆方提出解约还是消费者提出解约，解约的扣费都是由消费者承担。换句话说，本条款不区别解除合同的责任方，直接规定由消费者承担解除合同的全部风险和责任，显然是加重了消费者的责任、限制消费者主要权利。

值得关注的是，本案中的平台并非一般的小公司，而是“南粤家政”服务龙头企业。在此，强烈呼吁有关部门重视家政服务消费者的合法权益，尤其是在评审诚信单位、行业标杆的时候，应当充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的“潜规则”。同时，建议广大消费者不要盲目轻信所谓的“龙头企业”，在签订合同时，主动对于加重消费者负担，减轻或免除经营者责任的条款说“不”，以免自己的合法权益遭受侵害。

（四）购房前看清相关政策，预付款应入专用账号。对于一般的老百姓而言，买房子是件人生大事。由于房屋价格高昂，合同复杂繁琐，因此对消费者的影响也是特别重大。我国的《民法典》、《广东省商品房预售管理条例》、《广州市房屋交易监督管理办法》等强制性法律法规中，均对房地产商的销售行为进行了严格的规范，同时对消费者应当享受的权益和履行的义务给予了明确的规定，以保障买卖双方的权益。同时，国家和地方政府为调控楼市，从限购、首付款、贷款、公积金政策等多个方面出台政策，都与购房交易息息相关，消费者不应忽视。

【案例简介】

2021年的6月，消费者范先生看中一套心怡的房屋，随即与房地产开发商签订了认购书，并交纳50万元预付款。随后，范先生通过其他途径打听得知，广州的购房政策规定，购房的首付款必须是自有资金，不能是借款。因范先生以前有办理过经营贷，且未还清，故不能再办理购房贷款，因此范先生后续无法完成该项购房交易。他去信给消委会反映，房地产商的销售人员在整个交易过程中，对这些涉及购房的首付政策、限贷政策只字未提，导致他目前陷入无法完成交易，进退两难的处境，希望消委会可以协助他拿回50万预付款。接来信后，消委会电话联系了范先生，仔细问及其交纳预付款细节，发现房地产商收取预付款的账户并非该房产项目的专门监管账户。而且在进行房屋交易付款前，房地产商未主动向范先生出示《广州市房屋交易政策指引告知书》和要求他认真阅知后签名确认。抓住这一关键信息，消委会为范先生提供了下一步的维权指引。

【案例评析】

首先，我们需要了解一下本案中提及的“首付款”政策。2021年3月17日，广州实施“首付款”审查新政：购房者申请按揭房贷，需要提供首付款账户流水证明，以佐证首付款是家庭自有资金，或者是父母、儿子等直系亲属自有的。……如果经核实首付资金来源为借贷、垫资过桥、他人借名贷款者严禁准入。同年5月19日市住房和城乡建设局制订了《广州市房屋交易政策指引告知书》供房产交易当事人查阅，要求房地产开发企业、房地产中介服务机构及其经纪人员应在交易当事人进行房屋交易签约或付款前，主动向交易当事人出示《广州市房屋交易政策指引告知书》，请交易双方当事人认真阅知后签名确认。回到本案，房地产商应当根据上述规定，在房屋交易签约或付款前有责任主动向范先生告知相关交易政策。值得留意的是，尽管商家有主动告知的责任，但并非带有法律强制性告知义务。因此，作为精明的消费者，应当主动向房产主管部门了解本地房屋交易政策的最新信息和相关政策，避免冲动购房。

其次，我们需要留意本案中购房合同的法律效力。本案中，虽然房地产商没有主动告知消费者关于购房首付的政策，但因为签订的合同属于买卖双方的真实意思表示，合同内容没有违法法律强制性规定，因此合同有效。但因为消费者不符合购房政策而无法履行合同，属于消费者自身原因造成违约，其需承担相应的违约责任。

最后，我们需要关注房屋交易中对商品房预售款专用账户的规定。依据《广州市房屋交易监督管理办法》规定，“房地产开发企业申请商品房预售许可证前，应当按照与银行、住房城乡建设主管部门签订的协议设立商品房预售款专用账户。房地产开发企业应当使用商品房预售款专用账户收存商品房预售款”，由此可见，本案中，房地产商未使用专门监管账户收取商品房预售款已涉嫌违法。若消费者在购房过程中，发现房地产商违规收取商品房预付款的，可据此向住建部门进行举报。

（五）保价快递受损理赔难，服务亟待进一步规范。物流飞速发展，快递服务同质化程度越来越高的时代，好的物流快递服务备受消费者看重。尤其是在寄送重要物品时，消费者往往已经有意识地去选择口碑较好的物流快递企业，并且主动为包裹进行保价。但实践中，同一快递企业的包裹不因为保价或者非保价而在运输和派送过程中区别对待，在消费者看来，多花钱去保价的包裹应当获得更大的保障，原来只是个“美丽的误会”。当包裹出现丢失、损毁、调包、破损、漏件（少件）等问题时，快递企业理赔的关键点往往只落在认定包裹问题的责任归属上。由于在维权实践中，消费者往往无法对包裹出现问题的原因进行举证，因而陷入无法举证的不利局面。

【案例简介】

消费者陈女士委托其弟弟在英国购买了一个LV皮包（价值约人民币1万元），随后其弟弟将包包带回中国大陆，并通过快递寄送给陈女士。由于皮包价值贵重，陈女士的弟弟亲自前往快递收件点交寄，并购买价值1万元的保价服务（保价费用50元）。包裹寄到广州后，快递小哥致电通知陈女士到大厦前台签收，恰逢陈女士正在接听一个重要电话，便让小哥稍等一下，同时告知这个包裹十分重要，必须亲自签收。几分钟后，陈女士前往大厦前台却发现小哥已经离开，包裹放在了前台。无奈，陈女士将包裹拿到自己办公室并立刻打开查验，竟发现里面的LV皮包的金属拉链受损，连接处撕裂，疑似被人强行拉扯所致。此时，距离快递小哥离开仅约15分钟，陈女士立刻致电快递企业客服反映情况，对方承诺4个小时内给予回复。过去24小时后，在陈女士焦急地催促下，快递企业的理赔专员给她答复了赔偿7500元的方案。陈女士认为，其包裹是享受保价服务的，快递企业应当按照保价条款赔偿保价价值，于是陈女士进一步升级投诉。经过一个多月的周旋，快递企业将赔偿提高至8500元。陈女士权衡后接受，当天就提供了支付宝账号，身份证号等资料给快递企业。谁料等待了十多天仍不见快递企业理赔，于是向消委会求助。

【案例评析】

本案中，由于陈女士的包裹没有当面签收，而且无法举证包裹物品的受损是由快递企业造成的，快递企业拒绝承担责任，这一度使得调解工作无法推进。为进一步了解包裹运输和派送的情况，以及详细调查保价快递业务的运作，消委会约谈了多家快递企业，发现如下两个方面的问题：

一是，目前，尽管每一家快递企业的保价条款都有差别，但大体的理赔规则都是一致的。保价包裹物品价值、保价费用、赔偿规则等关键条款，都是由企业以格式条款的方式预先制定好，并以服务协议的方式“要求”寄件人确认同意才能进行投寄。消费者在交寄时只能默许签字，没有协商的话语权。事后要求理赔时，能不能赔、如何赔、赔多少都是快递企业说了算，消费者往往因没有当面验货签收、无法举证交寄物品的价值或者是不清楚保价条款等原因陷于被动。

二是，快递企业无法对包裹交寄到送达的全过程进行监控。实际上，包裹收寄后，快递企业是通过监控包裹到达中转点的情况来认定包裹状态是否正常。中转点之间的运输过程，以及派送点将包裹分派给快递小哥后，包裹的情况均不在监控范围内。由此可见，只要包裹的外包装没有明显异常，中转点之间均默认包裹正常。而对于快递小哥职业操守的监督，除了靠快递企业的“罚款”规则，就只有靠小哥的“自觉”了。

消委会深入调查发现，陈女士的弟弟在交寄此包裹时，有监控录像证明包裹物品完好。且陈女士可以提供包裹物品的购物原始单据证明该LV皮包的价值。虽难以证明包裹物品的受损是由快递企业造成的，但快递企业无法否认，快递小哥没有让陈女士当面验收快递这一行为本身已属违规。因此，快递企业应当对此承担部分责任。

针对保价快递受损理赔难的问题，消委会呼吁：

一是，针对消费者对快件丢失、损毁、掉包、破损、漏件（少件）难于举证的问题，建议引入举证责任倒置原则，由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证，加重快递企业相关法律责任，倒逼快递企业提升对快件的妥善运输和保管义务的重视。

二是，当发生包裹物品损坏或丢失情况时，由于快递企业和消费者之间对物品价值和赔偿规则的相互不认可，极容易引发消费争议。《快递暂行条例》已有规定，“国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保”，但该《条例》自2018年实施以来，未见有快递企业通过引入保险公司的方式来开展保价快递业务，降低引发相关消费争议的风险。建议相关职能部门进一步引导企业尽快引入第三方的保价业务，明确引入第三方（保险公司）的必要性，不断优化此项业务的健康发展。