浙江省宁波市消保委发布2021年度消费维权十大典型案例

中国质量新闻网讯 “3·15”国际消费者权益日临近，日前，浙江省宁波市消保委联合委员单位发布了2021年度消费维权十大典型案例，以警示更多经营者、提醒广大消费者。

案例一

人脸识别未告知并取得同意 

市场监管出手三家房产商受罚

2020年11月，宁波市市场监管局监测到一条房地产企业未经消费者同意，非法摄取其人脸生物识别信息的线索后，迅速深入多家行业企业摸排，最终锁定宁波杭州湾新区某置业有限公司等三家房地产开发商并展开现场调查。

经查，三家房地产开发商为确认客户是否系分销商介绍而来，在售楼处现场均安装有人脸抓拍机、人脸认证机和后台服务器设备。通过人脸抓拍机摄取所有到访售楼处客户的人脸生物识别信息，在分销商介绍的客户正式签订购房合同时，通过人脸认证机对客户人脸生物识别信息和身份证信息进行采集，并与抓拍数据进行匹配，以此区分自然到访客户和分销商带客。

房地产开发商通过人脸识别系统采集、使用消费者个人信息，目的在于准确区分消费者来源渠道，便于与分销商结算佣金，实质是为了自身成本控制，与消费者利益无关，于消费者而言，并无收集、使用信息的必要。且开发商全程既未明示收集、使用信息的目的方式和范围，更未经消费者同意，其行为违反《消费者权益保护法》第二十九条第一款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第一款第一项之规定。

2021年4月15日，宁波市市场监管局根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条之规定，对三家房地产开发商分别作出责令改正、罚款25万元的行政处罚。

【案件评析】

人脸识别是人工智能技术的重要应用，相比其他生物识别信息，人脸识别敏感度高，信息采集方式多样、隐蔽、灵活，不当使用将给人民群众人身财产带来不可预测的风险。2021年“3·15”晚会第一个曝光的案例就涉及人脸识别技术滥用乱象。

在社会聚焦个人信息保护领域突出问题的背景下，宁波市市场监管局针对监测到的房地产领域非法收集消费者人脸信息线索果断出手、行业布网、排查追踪，研判法律性质、明确取证要点、固定相关证据、集中执法处罚，在全省开了个人信息保护监管执法先河，回应了民众关切。

2014年3月15日起施行的新修订的《消费者权益保护法》，2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，2021年1月1日起施行的《民法典》均规定，处理个人信息应当在事先告知的前提下取得个人同意。“告知—同意”是法律确立的个人信息保护核心规则，是保护个人对其个人信息处理知情权和决定权的重要手段。

2021年11月1日起施行的《个人信息保护法》进一步细化、完善个人信息处理活动中的权利义务边界，第二十六条对公共场所安装图像采集设备有了明确规定，人脸识别技术只能用于维护公共安全。

案例二

早教机构关门

海曙法院立审执一体助百名家长退款

2021年9月2日，因股权变更、经营困难等问题，位于海曙区的某早教机构不能正常教学，关门闭店，众多学生家长投诉维权。海曙区消保委当即联系家长与公司负责人，组织双方进行调解。调解过程中，部分家长坚持要求通过司法途径解决，区消保委立即启动与法院合作构建的“消费纠纷诉调对接机制”。海曙法院接到通知立即奔赴现场，分批对接家长，拟定分类化解思路，引导家长根据不同情况选择维权路径。

4天之后，该早教机构负责人以承诺部分退款、转课等方式与101名家长达成调解协议，并出具愿以个人财产承担退赔责任的承诺书。为确保款项能到位，家长们向海曙法院提出诉前财产保全申请，海曙法院审查后当即进行了财产保全，查封了该早教机构负责人的相关房产。

因转课机构路程不便、部分退款比例过低等原因，最后有97名家长未达成诉前调解协议，选择进入诉讼。因案件涉及同一被告、同一案由、同一法律事实，为方便一揽子解决纠纷，经所有原、被告同意后，海曙法院结合“当事人一件事”集成改革，将这97起纠纷合并成1个案件立案审理，并建议家长们采取“代表人诉讼+集约化审理”模式，推选出5名代表参加诉讼。立案后，海曙法院又在庭前、庭中和庭后多次组织双方调解，调解不成之后立即判决。2021年12月，海曙法院出具民事判决书，最终依法判令被告在判决生效之日起十日内退还剩余课程费用，并支付利息。

为提高判决履行速度，减少不动产司法网拍的耗时，海曙法院一方面引导家长们逐一填写银行账户信息，确保款项可以第一时间汇入家长们的账号；一方面启动执前督促程序，通过法院电话、移动微法院、微信等一再告知被告执行后果，引导被告主动履行。最终该早教机构负责人将款项一次性汇入法院账号。2022年2月17日，海曙法院已将款项退至97名家长的银行账户。

【案件评析】

海曙法院采取了三项关键举措：一是启动诉前财产保全措施，从源头上为纠纷调解及后续涉诉执行提供保障；二是基于同一被告、同一案由、同一法律事实，采取“代表人诉讼+集约化审理”模式，合并立案审理，大幅降低维权成本，提升诉讼效能；三是启动执前督促程序，引导被告主动履行，提高判决履行速度。

同时，承办法官提醒家长，在选择培训机构时，要关注办学许可证、教师信息，仔细阅读合同条款，尤其是退费、免责条款，报名交费时慎重考虑，参加培训后随时关注培训机构经营动向，避免“人去楼空”陷入维权困境。

案例三

逆向排查缜密追溯症结

历时四月精准消除病灶

2021年3月15日，宁波市交通运输局、宁波市机动车维修行业协会应邀参加FM93.9宁波交通广播《我为车狂》直播节目，现场接听来电受理了一起“大通V80房车”投诉。

孙先生2018年购置了一辆房车大通V80，使用期间油耗高、动力差、再生次数频繁，每百公里耗油10-12升，车速至110码后无法再提，相比其他车辆几千公里做一次DPF清洗再生，他的房车几十公里就要做一次，2020年5月更换发动机后，故障依然存在。宁波大通4S店负责车辆售后维修，经其和厂方技术人员检测未发现问题，4S店认为故障原因不在车辆本身，而是车主使用了存在问题的油品导致碳颗粒过多。对此，孙先生不认可，表示车辆维修、保养、加油一直由4S店提供服务，原本想办法解决问题的4S店多次找不到症结后，与厂方一起推诿不作为。协会专家认为，使用不合格的油品确实会导致碳颗粒过多，但这不是绝对的判断因素，在正常条件下，碳颗料堵塞后会自动清理，周期可长可短。基于现存问题，只有找准病灶，才能对症处理。

为此，协会组织汽修专家成立大通V80技术研讨团，在缺乏车辆技术资料与针对性数据的情况下，只能基于现有条件进行逆向排查。专家团队根据故障状况反溯问题单元，会商、制订技术诊断方案，从柴油机控制系统常规控制单元着手，对300多项实时控制数据不断测试、分析、筛查，将故障范围渐次缩小，找到十几项关键数据指标项，结合发动机机体及活塞组等关键部件已更换，发动机为高压共轨的状况，逐个排除疑点，聚焦可能出现问题的点位。再将问题车辆与正常车辆进行测试比对，比较车辆在温度、转速、负荷、档位相同工况下，喷油提前角变化、气缸内部与EGR管道积碳情况；不同工况下，控制参数、轮边输出功率、增压器增压压力，记录、追踪、分析数据追踪仪数据。历时4个月逆向排查，最后找到氧传感器信号在怠速工况时偏差显著，推断并验证该数据影响到了废气再循环（EGR）控制，使发动机燃烧不佳，导致排气颗粒物含量偏高，造成DPF再生频繁、动力性与经济性变差。更换氧传感器后，故障现象消失。

【案件评析】

本案之所以久拖难决，难点不在更换部件，而在诊断车况，找出需要更换的部件。消费者使用车辆发现问题始终存在，但进店检测查不出问题，这说明病灶隐秘，靠常规检测难以发现。车辆零部件多，结构复杂，要想在浩繁又关联运行的零部件中溯源问题部件，在缺乏仪器支持、不便试错维修的情况下，只能狠下功夫缜密排查，拥有数据与技术资料可以开展顺向排查，反之只能逆向排查。但凡排查，必然涉及反复多轮测试、记录、比对、分析、研判、筛查、验证，顺向排查尚且繁复，工作量巨大，更何况逆向排查。本案能够成功解决，靠的是专家团队精益专业的技术、高度负责的精神、坚韧克难的品质。

案例四

理发店促销后悄然跑路

商务局联动三部门成功维权

2021年5月21日，投诉人黄先生报警称象山石浦一家理发店关门“跑路”，象山县商务局接到警调联动信息后第一时间展开调查。经查，涉案店铺2019年7月15日登记注册，2021年5月19日注销营业执照并悄然关门，负责人董某，安徽籍，已失联。店铺关门前，曾在4月份推出“全场6折、充值有礼、转发抽奖”等一系列优惠活动，疯狂招徕顾客，5月12日还在鼓动消费者充值，案件涉及70多名消费者，涉案金额20余万元。

鉴于董某蓄意行为涉嫌诈骗，县商务局联动公安局，通过经侦技术手段在上海锁定当事人，董某交出能拿出的全部6万元。经公安研判，该案属于经济纠纷，不属于经济犯罪。县商务局与县人民法院、公安协商，支持消费者群体诉讼维权。

考虑到部分受害人为渔民，文化程度不高，不熟悉起诉状的写作格式与内容，承办法官针对该案制作了统一格式的起诉状；面对诉讼所需，消费者欠缺留证意识，尚未取证的证据资料，县商务局在县市场监管局的支持下，在案发附近的另外一家理发店找到并保存董某关门跑路前打包给老乡的消费交易信息，包括用户姓名、联系电话、充值记录、消费记录、消费余额等数据；消费者选出代表，协助收集受害人基本信息、证据材料、诉讼请求，统一提交法院；商务局与公安协作，找到被告送达材料，承办法官通过移动微法院线上庭审，固定案件事实，庭下多次耐心沟通促使董某同意调解，在调解方案征得全部41名原告同意后，组织双方同日签下调解协议，按协议执行款项发放。

【案件评析】

本案能够在经营者蓄意圈钱跑路的情形下，为41位消费者挽回损失6万元，有三点做法起到关键作用，值得同类群诉案件处置时借鉴：

第一，快速联动锁定当事人。象山县商务局接诉后，快速受理、调查，与公安联动，公安快速出击，让被卷走的预付款第一时间得到最大程度追回，为案发后有钱可退提供了经济保障。

第二，损失多、追回少，公平处置钱款考验办案能力。该案涉消费者70多名，金额20余万元，追回钱款只有6万元，这6万元退给谁、怎么退、退多少才是公平合法，才能被受害者所接受？经过分析研判，确定采取诉讼维权方式，象山县人民法院按照法定程序，根据损失大小、举证效力，制订调解方案，正因为标准统一、处置公平，得到全部原告认同。

第三，部门联动，消费者代表自助，是群诉止纷的两大力量。本案在商务局的牵头下，一方面，公安、法院、市场监管各司其职、鼎力支持；一方面，消费者被有效地组织起来自我服务，大家相互信任，选出有魄力服众、有能力组织、有意愿服务的代表，表达维权诉求、协商解决方案、统一处置意见，让众口不再难调，群诉得以解决。

案例五

景区游玩摔伤，责任在谁？

某公司与H旅行社签订《旅游合同》，组织公司员工参加Z景区一日游活动。员工刘女士一家三口参加，在游玩过程中，刘女士夫妻与其子全程分开游玩，孩子由同游者代为照顾。期间刘女士乘坐景区游览车，听闻其子在车后追赶，多次要求司机停车，司机表示途中不能停车并继续行驶。由于该段路为下坡路，再加上刘女士频频回头，身子半探车外，不慎跌落受伤，磕破一颗牙齿，手部、腿部擦伤。事发后，景区当即送刘女士前往就近医院治疗，并支付治疗费用784元。返程后刘女士进一步做了牙齿种植等治疗，提出要求景区、旅行社共同赔偿种植牙费用及误工费共计3万元。三方就赔偿问题未能达成一致，刘女士向余姚市文化市场行政执法队投诉。

受理投诉后，执法队开展案情调查，并组织游客、景区和旅行社进行行政调解。但因三方分歧过大，虽多次努力沟通却无法达成一致。2021年1月28日下午，执法队启动旅游“诉调对接”机制，牵头组织余姚市人民法院旅游纠纷巡回法庭开庭审理本案，在查明事实的基础上，依法认定：景区、旅行社、游客均应承担相应责任。

根据《旅游法》第五十条第一款、第八十条和《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条第一款之规定，景区在游览车起点处虽立有一块安全提醒须知牌，上面写明“车辆中途不停靠，请您坐稳扶好，不要将头、手脚伸出车外，严禁爬车、跳车”。但游览车司机并未在起步之前尽到安全提醒义务，明确告知游客中途不停靠的规定，并检查游客安防措施是否到位，存在一定工作疏忽。旅行社作为组织方，随团导游朱某与刘女士同车而坐，却未在存在安全隐患的情况下对刘女士提出警示，想办法采取措施防止危害发生，也存在一定工作疏忽。因此，景区与旅行社应当承担相应责任。同时，刘女士夫妻作为未成年子女的监护人，未履行监护职责，导致其子追赶游览车，且刘女士系完全民事行为能力人，乘坐游览车时，负有合理的注意义务，应对屡次探身车外等行为可能产生的危险具备预判能力并加以避免，但其未尽到注意义务，对于损害的发生应承担相应责任。

本案经过4个小时的调解，三方最终达成协议：Z景区与H旅行社分别赔偿游客刘某医疗费、误工费等10284元与2500元，其中景区赔偿金额10284元包含已垫付的784元；刘某放弃其余金额的索赔。

【案件评析】

本案是一起由旅游安全保障引发的人身损害侵权纠纷。《浙江省旅游条例》第三十五条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产法律、法规和国家、省有关规定，对旅游安全承担主体责任。”《民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”据此，本案中的景区、旅行社、游客三方应对自身行为造成的后果负责，根据过错程度与造成损害程度的大小承担相应比例的责任。

本案行政调解之所以遇阻，是因为游客认为景区和旅行社是绝对的过错方；景区和旅行社则认为，有现场视频为证，损害结果是游客自身行为造成。尽管行政调解以事实为依据，以法律为准绳，明因、释法、析责，指出三方应承担的责任比例，但三方仍坚持己见。直至庭审调解，面对司法力量的介入，三方当事人明白如果提起诉讼将产生的法律后果。权衡利弊后，最终予以认可：一方面，景区和旅行社应尽合理限度范围内的安全保障义务，包括作出说明、提出警示、采取措施、规范流程；景区安防人员与旅行社导游均要提高执业水平和服务质量。另一方面，游客应对自身行为负责，遵守安全警示规定，规范自身旅游行为。

本案是余姚旅游纠纷巡回法庭设立后审理办结的第一起案件。与常规诉讼程序多、周期长、投入大、成本高相比，巡回法庭的出现，将行政调解与法庭调解两力聚合，兼具了司法审案的权威性与繁案简办的快捷性，在查明事实、分清是非的基础上，释法论理、厘清责任、理性协商、达成一致，最大限度地简化程序、降低成本、提高效率，为全市旅游投诉受理机构处理疑难复杂纠纷提供了积极的借鉴意义。

案例六

宁波海关进口货运渠道查获剪标侵权服装案

2021年1月12日，某服饰有限公司向海关申报从越南进口一批品名为男式全棉针织T恤的货物。考虑到T恤是贴身用品，直接关系消费者的健康安全，宁波海关通过风险分析提前对该批货物下达了布控指令。宁波海关所属北仑海关查验关员在查验时发现，该公司从越南进口的这批服装的标签都是剪破的，凭借丰富的执法经验，判断该剪标行为可能为掩藏侵权的新手法，于是扩大查验比例，进行全倒箱查验。

经清点，查获大量涉嫌侵犯商标专用权的剪标服装，包括侵犯波罗/劳伦有限公司商标的衬衫4078件，裤子78条，男式全棉针织T恤5250件，外套485件；

侵犯卡尔文·克雷恩商标托管“Calvin Klein”商标的男式全棉针织T恤180件；侵犯卡帝乐鳄鱼私人有限公司“CARTELO及图形”商标的男式全棉针织T恤260件；侵犯德国雨果博斯商标管理有限公司“HUGO BOSS”商标的裤子767条，男式全棉针织T恤8275件，外套956件。该批货物按正品市场价值计算约600万元。

宁波海关立即启动确权程序，经各权利人确认，均为侵权产品。在案件调查过程中，虽货主辩称货物为授权生产，但经各权利人确认并核实情况，发现该批货物为生产厂家私下生产，并非授权产品，为制造以假乱真的假象，特意用剪标的手法冒充原单正品。最终，宁波海关对该案作出没收加罚款的行政处罚。

【案件评析】

该案是宁波海关增强侵权假冒从出口向进口转移趋势敏锐感，保护国内消费者健康安全的典型案例。根据《商标法》第五十七条规定：“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（一）未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的;（二）……”与《中华人民共和国海关行政处罚实施条例》第二十五条第一款规定：“进出口侵犯中华人民共和国法律、行政法规保护的知识产权的货物的，没收侵权货物，并处货物价值30%以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”宁波海关依法履职、严格执法。

随着低端产业链往东南亚国家转移，制假售假也呈现出从出口向进口转移的趋势。进口货物特别是“入口”“贴身”等货物，直接关系国内消费者的生命健康和安全，宁波海关注重防范化解影响国内人民群众重大风险的因素，加大风险分析，有效堵截侵权货物进口，切实维护国内消费者的切身利益，营造良好市场秩序。

案例七

调解修复金融消费关系案

2020年7月，王某收到某银行发来的扣款短信，显示借记卡账户内被扣除了800余元，其向银行查询确认，得知名下有一张2007年办理的信用卡，一直处于逾期状态。借记卡内扣除的金额被用于抵扣该信用卡欠款，但卡内仍有1.5万元欠款未还。王某表示曾经遗失过身份证，但自己并未办理过该行信用卡，认定银行开户材料不是本人签名，与银行就此事沟通近一年无果后，于2021年4月9日向宁波市金融消费纠纷人民调解委员会申请调解，要求银行为其免除1.5万元欠款。

经调查，该信用卡于2007年12月申请，根据银行提供的证明材料，申请和开户均有王某身份证复印件留存，且申请书中有王某的签名，银行认为开户手续材料齐全，王某应当承担还款责任。王某则主张自己并未办理过该卡，且签字并非其本人签署，但始终无法提供笔迹鉴定结果作为依据。

鉴于王某自纠纷发生以来多次前往银行网点讨要说法，银行在后来几次交涉中采取了报警处理，双方之间的矛盾随着沟通次数的增加不断加深。调解员认为当务之急是缓解双方对立情绪，先建立自己与当事人之间的信任，再重新构筑谈判基础。为此，调解员并未急于围绕案件本身与王某进行交涉，而是时不时与王某聊聊家常，缓和其内心的情绪。王某向调解员表示自己人生经历的无助，独自将儿女拉扯大，日子困苦，不可能办理信用卡，也不愿做什么鉴定，清者自清。

对此，一方面，调解员向王某分析眼下事实情况，在其无法提供有力证据证明信用卡并非自己办理的情况下，很难完全免除自身的责任。另一方面，争议焦点发生在15年前，继续争论无益于纠纷解决，建议银行考虑王某实际情况，在具体金额上给予一定减免。最终，经调解，银行方愿意免除部分利息，王某立即将剩余本息清偿。

【案件评析】

疑似被冒名办理信用卡，由于发生在15年前，缺乏溯源记录还原实际办卡过程。当事人不提供笔迹鉴定证据，则难以自证信用卡非本人签名申请办理，需承担举证不能的不利后果。面对这一事实，如何让当事人理性面对、冷静处理，本案遇到了难点，即：长期的对立使得当事人陷入负面情绪的泥沼中，很难以一个相对放松的状态参与调解。要解决问题，先要修复情绪，否则矛盾会激化升级。对此，调解员通过不断的沟通与释压，充当当事人情绪的缓冲区，耐心疏导当事人内心负面情绪的释放，构筑双方开展现场调解的基础。最终，让当事人回归理性，以平和的心态解决现实矛盾。本案让我们看到案情本身并不复杂，但细致入微，耐心有加疏导当事人情绪考验着一线调解人员。

案例八

未尽合理审查和披露义务

二手车中介（经纪）应担责

2021年5月26日，鄞州区消费者权益保护委员会接到消费者俞先生对宁波某二手车行的投诉。

经了解，2018年1月中旬，俞先生在58同城二手车栏目中看到一则奥迪品牌Q5乘用二手车的出让信息，随后联系上信息发布方宁波某二手车行。俞先生购车后，两年内顺利办理了车辆保险，2021年购置车险时遇到拒保。保险公司告知，该车的首任车主在新车购入临牌状态时，曾于2017年10月6日19时在江苏省南京市江宁发生过重大交通事故，并于2019年1月18日被中国太平洋保险股份有限公司南京分公司核定为全损车，保险公司据此拒保商业保险。

那么为何俞先生在购车后的两年内可以为全损车保险呢？祖籍宁波在山东做生意的俞先生，购车后便在宁波直接上牌并购买车险。2020年下半年前，全国跨保险公司的车辆保险数据还未在省际间联通，俞先生所购车辆在南京的出险数据记载情况，并不为宁波的其他保险公司知晓，所以俞先生不论是在购车时，还是在后续购买车险时，均不能正常获取该车辆的出险信息。直到车险数据全国联网后，宁波方保险公司发现该车曾被认定为全损车因而拒保商业险。俞先生随后搜集查证了车辆的历史资料，认为这与此前交易时销售人员给出的承诺严重不符，向销售方反映，但对方拒不担责，俞先生向区消保委求助。

接诉后，区消保委联合宁波市二手车经纪行业协会于2021年6月7日共同调解，双方各执己见，都不肯让步，第一次现场调解无果。经过区消保委多次调解，最终，二手车行承认作为中介方没有全部尽到车况核查、真实告知义务，造成了俞先生的损失，给出了以下解决方案：考虑到俞先生购车并使用了3年半，同意将车辆以现在的二手车市场价回收方式退车，价格商定在20万元；该车目前滞留山东，没有商业保险不便上路，约定拖车运送到宁波完成车辆交接，车行赔偿俞先生6.5万元。双方于2021年9月14日履行完毕协议内容，车辆重新过户，车行一次性赔付俞先生26.5万元。

【案件评析】

二手车交易纠纷一直是投诉的热点、调解的难点，能够以调解的方式给出案例中“退车+赔偿”的解决方案，离不开消保委的不懈努力。

本案中，二手车行是不是车辆的经营者，应承担哪些法定义务，车行是否完全履行义务，实际车况与交易承诺严重不符的情形下，车行是否存在欺诈，是需要厘清的四个主要问题。

调解之初，车行以并非该车的销售方、不是纠纷车辆的经营者，不了解该车具体情况为由抗辩，不愿承担责任。根据《二手车流通管理办法》第五条规定：“二手车经营行为是指二手车经销、拍卖、经纪、鉴定评估等。二手车经纪是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。”本案的二手车行从事居间活动，为买卖双方牵线搭桥，其中介（经纪）行为就是经营行为，车行是车辆的经营者。

根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十八条规定：“家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。”二手车行应该为消费者提供真实可靠的车辆信息，这是法定义务，二手车中介（经纪）卖点就是信息的咨询与提供，以及车辆交易手续的代办等。本案的二手车行未提供相应证据证明车辆真实出险信息，这是涉案车辆的核心关键信息，直接关系到消费者是否购车，合同目的能否实现，因此，消保委认为车行未尽合理审查和披露义务，应承担不可推卸的责任。

由于交易发生在三年前，无法联系上原车主，无法得知原车主是否隐瞒车况，更无法从中证实二手车行是否存在故意隐瞒或是否实施了车况实质性检查等情况，也就无法定性欺诈，主张给予消费者惩罚性赔偿。

案例九

诱导网贷12万元购买私教课

历时1年半纠纷终解决

消费者小陈自2018年开始在余姚某健身房锻炼，与教练熟识后，个别教练以朋友名义要求小陈帮忙买课完成业绩，钱款不够时，引导小陈办信用卡，信用卡额度不够时，诱导小陈网贷，前后一共购买私教课12万元，至2020年债务爆发时，小陈已负债50万元，催债电话每天上百个。身为农民的父母只能拿出积蓄，向亲朋借款，替小陈处理完信用卡和网贷债务。小陈向健身房提出退款，负责人直接回绝，表示这是教练个人行为与健身房无关，小陈多次投诉，部门出面协调，健身房始终拖延，最后以让消费者走司法程序搪塞。

2020年9月，遭遇维权难的小陈被余姚市消费者权益保护委员会工作人员在接诉另外5名消费者与该健身房退款纠纷时注意到，对于健身房消极应对调解，不按合同约定退款的情况，消保委决定并案处理，启动诉调对接机制，联系余姚市人民法院提供司法支持。经过几个月的交涉，在2021年3·15前夕，消保委组织健身房负责人与消费者在余姚法院进行调解，法官现场梳理每位消费者的案情后，告诫负责人所要承担的法律后果。最终，健身房负责人表示愿意和解，均按合同约定以剩余金额的70%为5位消费者退款。鉴于店内健身记录不全，涉事教练店长都已离职，小陈的案情无法理顺，双方协商不下，消保委支持消费者起诉，法院现场受理此案。

2021年6月底，余姚法院以巡回法庭的形式在消保委为双方再做协调，两部门分别将法律后果和社会影响告知了健身房。最终，健身房负责人同意工作人员提出的方案，根据梳理出的退课额度，也按合同约定以剩余金额的70%即53552元退款。为确保退款协议履行，消保委指导当事人申请司法确认，并于2021年8月2日收到健身房签字的司法确认材料。面对健身房反复拖延不按期退费，2021年11月底，小陈向余姚法院申请强制执行，经法院强制执行，退款金额最终履行到位。至此，一起耗时近一年半的群体性预付式消费纠纷得以解决。

【案件评析】

本案艰难的维权过程印证，在约定明确、事实清楚、证据确凿、责任清晰的情况下，面对不良商家消极应对调解，拒不承担责任时，要想打开维权的突破口，需要诉讼为调解赋能。余姚市消保委的探索实践就是例证，他们珍惜诉讼资源，研判维权案件，采取诉调对接，在三个点位上力争获得法院支持：一是接口前移，法院对接援调，提前形成司法震慑；二是接口灵活，开设巡回法庭，法院为调解助力；三是接口关键，协议达成后申请司法确认、进行强制执行，有效打击经营者的拖延与侥幸。

同时，本案也再度以消费者扎心的经历警示年轻人群，网贷服务风险高、代价大，看似流程简单、即用即办的轻松操作背后，隐藏着消费者未细算的月利息、年利息、逾期利息，未细想的还贷恶化后果，一旦轻率下单，无力偿还，催款信息就不断涌来侵入当事人的日常生活，个人征信也因此留下不良记录，因此，消费者要清醒理性消费，为自己的行为把关。

案例十

热水器闪爆炸穿墙壁

小失误引发大问题果敢维权

2021年3月，奉化区消费者权益保护委员会接到消费者刘先生的投诉，称其2021年1月在奉化区某家电商铺购买某品牌燃气热水器，是年3月使用时突然发生爆炸，整个房间二楼墙壁被炸穿，室内一片狼藉，虽向商家索赔，却遭到了拒绝。

在向刘先生了解热水器购买及安装情况后，区消保委迅速展开调查。联系区燃气办，邀请专家现场实地查看，对爆炸原因进行分析追溯；对商铺同款同批次热水器进货渠道及产品质量进行追踪；对热水器安装工人资质进行调查；与热水器厂家负责人取得联系；咨询检测机构能否检测涉案产品。

经现场调查，爆炸为尾气渗入墙体闪爆造成，但令人奇怪的是热水器本身没爆炸，整体完好，仍可使用。燃气办专家测试软管和煤气减压阀后认定没有问题，进一步检查发现，该款热水器侧面标注“燃气种类”为“天然气”，而刘先生所在的村庄根本没有天然气，都使用液化气。那刘先生是如何买到天然气热水器的呢？

工作人员通过查看热水器外包装，发现外面赫然写着“燃气种类——液化气”，到此真相大白。刘先生购买的热水器实为天然气热水器，因厂家的工作失误，包装时误用了液化气热水器的包装箱。本应接入天然气管道使用，却接入了灌装燃气液化气。由于气种燃料与热水器不匹配，导致燃烧不充分，再加上安装工人无相关资质，安装不到位，使尾气渗入墙体发生闪爆，造成了此次事故。

在了解事情的来龙去脉后，区消保委组织消费者刘先生、厂家、经销商与安装工四方进行调解。开始，厂家以为远在外地，不愿承担主要责任。对此，消保委严正交涉，提出先曝光，再支持起诉，把完整的案情、清晰的证据链条、详实的损失清单全数披露给媒体。面对调解人员的坚决，厂家松口答应承担。同时，刘先生认为自家房屋因热水器爆炸造成墙面破损，家具损坏，还得重新装修，费时费力要求多获赔偿。区消保委顶住压力，坚持据实定损。最终，经调解人员耐心调解、疏导，四方达成一致，厂家、经销商、安装工三方共计赔付刘先生10万元，案件进行司法确认后2021年4月履行完毕。刘先生请的律师得知此案在零成本的维权下获得如此数额的赔付，深谙办案难度，赞赏消保委的处理，专程送来锦旗。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定，本案纠纷的责任主体主要是厂家和经销商。《消费者权益保护法》第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案厂家因生产管理不到位，承担主要责任，赔偿8万元；经销商没有查验并放任没有资质的人员去安装，承担次要责任，赔偿1.5万元；安装工缺乏安装资质，承担一定责任，赔偿0.5万元。

区消保委调处本案可谓是一波三折，体现了一线调案人员秉公维权的三个不容易：第一，溯因定责不容易，为追溯是一因一果还是多因一果，要筛查每一个信息，溯源每一个环节，固定每一个关键证据。第二，追责求偿不容易，面对强硬的商家，只有用事实说话，用证据说话，敢于碰硬与搏弈，才能啃下硬骨头。第三，据实定损不容易，面对求偿心切、情绪难控的消费者，不能因为担心被纠缠而放弃公正，做出无原则的退让。（来源：宁波市场监管）