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山东省淄博市市场监管局2021年度投诉举报情况分析

2022-01-13 18:27:28 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 2022年1月13日,山东省淄博市市场监管局网站发布2021年度投诉举报情况分析。

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淄博市市场监管局2021年度

投诉举报情况分析

2021年,淄博市市场监管部门通过淄博市12345便民服务热线、全国12315平台以及来函、来电、来访等渠道共受理消费者投诉举报共计50749件。其中,投诉36306件,为消费者挽回经济损失996.19万元;举报14443件,经核查符合立案条件的343件;办理过程满意率100%,投诉、举报办理结果满意率分别为94.90%、99.16%,投诉举报按时办结率、24小时回应率达到100%。

一、总体情况分析

2021年,受理和处理投诉举报数量增长7201件,同比增长16.54%。从投诉举报的增减情况来看,经开区、周村区、桓台县、沂源县、文昌湖区、高青县、张店区、淄川区、高新区均呈现增长趋势,临淄区、博山区投诉举报量同比分别下降3.72%、2.74%。从分布地域来看,张店区、高新区、经开区的投诉举报量占全市的51.08%,其中,经开区增长幅度达到126.99%,增幅最大,张店区同比增长12.35%,高新区同比增长8.25%。按常住人口计算,全市万人平均投诉举报量108件,其中,张店区、高新区、周村区在平均值以上,其它区县均低于全市平均值。

表1 2020年—2021年投诉举报统计表

区县

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

万人投诉量(件)

张店

18315

16302

12.35%

36.09%

230

高新区

5211

4814

8.25%

10.27%

218

临淄

4758

4942

-3.72%

9.38%

73

周村

4342

2960

46.69%

8.56%

123

淄川

4160

3841

8.31%

8.20%

68

桓台

3566

2645

34.82%

7.03%

73

沂源

3005

2235

34.45%

5.92%

58

博山

2838

2918

-2.74%

5.59%

69

经开区

2397

1056

126.99%

4.72%

86

高青

2002

1682

19.02%

3.94%

64

文昌湖

139

116

19.83%

0.27%

31

市本级

16

37

-56.76%

0.03%

——

全市

50749

43548

16.54%

100.00%

108

二、投诉情况分析

2021年,淄博市市场监管部门共受理和处理投诉36306件,同比上升13%,其中商品类消费投诉21247件,占投诉总量的58.52%,服务类消费投诉15059件,占投诉总量的41.48%。目前已办结36012件,已调解成功32622件,调解成功率89.85%。

(一)四类热点问题占比较大。在所有投诉问题中,商品或服务质量投诉12507件,仍然占据最大比重(34.45%);售后服务类投诉4719件,占比13%;食品安全类投诉4365件,占比12.02%;预付费(卡)类投诉2238件,占比6.16%。以上四类投诉是消费者维权的热点问题,总占比达到65.63%,且呈现出不同幅度的增长。

表2 主要投诉问题分类统计表

投诉问题类别

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

商品或服务质量

12507

9438

32.52%

34.45%

售后服务

4719

4110

14.82%

13.00%

食品安全

4365

3039

43.63%

12.02%

预付费(卡)

2238

2222

0.72%

6.16%

(二)投诉量延续增长趋势。2021年,全市投诉量增长13%。其中,从投诉增长幅度来看,经开区、淄川区、沂源县、高青县、桓台县投诉量增长幅度高于全市平均值,张店区、周村区、文昌湖区投诉量增长幅度低于全市平均值,临淄区、高新区、博山区投诉量则同比出现下降。值得关注的是,高新区2021年投诉举报总量同比增长8.25%,投诉量出现下降,说明举报量增长较大。与历年相比,投诉量有增有减,总体延续增长势头。

表3 2020年—2021年投诉统计表

区县

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

张店

10077

8933

12.81%

27.76%

临淄

4758

4918

-3.25%

13.11%

高新区

3890

4254

-8.56%

10.71%

淄川

3298

2257

46.12%

9.08%

周村

3092

2740

12.85%

8.52%

桓台

2586

2273

13.77%

7.12%

经开区

2397

1056

126.99%

6.60%

沂源

2352

1712

37.38%

6.48%

博山

2256

2709

-16.72%

6.21%

高青

1501

1162

29.17%

4.13%

文昌湖

98

92

6.52%

0.27%

市本级

1

22

-95.45%

0.00%

全市

36306

32128

13%

100.00%

(三)商品质量依然是关注重点。2021年,我市共受理商品类投诉21247件,占投诉总量的58.52%,比上年度增加了1846件,同比增长了9.51%。投诉量较大的商品是一般食品4917件,家居用品2392件,服装、鞋帽2129件,家用电器1330件,共计占比50.68%。与上年相比,增长较快的有照摄像产品(465.08%),文化、运动用品(133.80%),特种设备(113.19%),家居用品(101.69%)。交通工具、化妆品、医疗器械、家用电器、计算机产品、通讯产品等商品投诉则出现不同程度下降。

表4 部分商品投诉情况统计表

商品类别

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

一般食品

4917

3171

55.06%

23.14%

家居用品

2392

1186

101.69%

11.26%

服装、鞋帽

2129

2196

-3.05%

10.02%

家用电器

1330

1688

-21.21%

6.26%

(四)文化教育领域投诉增长较快。我市共受理服务类投诉15059件,占投诉总量的41.48%,比上年度增加2332件,同比增长18.32%。与上年度相比,增长较快的服务投诉有文化、娱乐、体育服务(68.5%),教育、培训服务(41.41%),制作、保养和修理服务(30.53%),停车服务(20.65%)。房屋装修服务、邮政服务、餐饮和住宿服务、销售服务类投诉均出现不同程度下降。

表5 服务类投诉情况统计表

服务类别

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

餐饮和住宿服务

2397

2420

-0.95%

15.92%

文化、娱乐、体育服务

1717

1019

68.50%

11.40%

教育、培训服务

1581

1118

41.41%

10.50%

美容、美发、洗浴服务

1435

1294

10.90%

9.53%

销售服务

1179

1216

-3.04%

7.83%

三、举报情况分析

2021年,我市共接收举报14443件,较上年度增加了3023件,同比增长了26.47%。从举报问题来看,举报量较大的涉嫌违法问题主要集中在广告(4799件),食品安全(2795件),价格(2178)件,侵害消费者权益行为(659件),产品质量(588件)等领域,合计占比76.29%。增长较快的举报问题有化妆品(190%),药品(161.29%),食品安全(133.7%),广告(55.16%)。价格、产品质量、侵害消费者权益行为类举报则出现下降。

表6 重点举报问题统计表

举报问题类别

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

广告

4799

3093

55.16%

33.23%

食品安全

2795

1196

133.70%

19.35%

价格

2178

2779

-21.63%

15.08%

侵害消费者权益行为

659

1046

-37.00%

4.56%

产品质量

588

907

-35.17%

4.07%

广告类举报主要集中在互联网渠道上的涉嫌虚假或夸大宣传的问题,尤其在药品、保健品、食品、医疗器械等领域尤为集中。食品安全类举报主要集中在标签等食品外包装的问题。

四、下步工作建议

一是持续做好投诉举报工作。健全完善“接诉即办”“24小时回应”的投诉举报快速回应机制。对久拖不决的共性问题、阶段性问题和行业性问题做好风险研判和应急预案,采取有效措施,建立长效机制。针对群体性投诉,迅速介入调查了解,在投诉双方同意的基础上组织调解,无法调解成功的,按照相关规定终止调解并积极协助消费者通过司法途径解决纠纷。建立多元化解决纠纷机制,提高群众满意度。

二是聚焦热点难点问题实现源头突破。针对投诉举报反映的食品安全、家居用品、商品质量、广告、预付费等突出问题,要树立有效监管理念,将监管执法重心向问题源头前移,加强对相关工作领域的研究和监管执法,突出问题导向、靶向监管,研究战法打法,从源头上彻底解决问题。全面加强日常监管,夯实筑牢产品和服务质量的基础,确保群众买得放心、用得放心、吃得放心。

三是巩固扩大消费环境建设成果。深化“放心消费在淄博”创建,引导市场主体主动落实产品和服务质量责任。按照“五个一批”的方法,激活存量,对现有放心消费示范单位加强服务指导和动态管理,命名、注销、撤销、提升、激励一批。按照“五个延伸”的要求,扩大增量,从经营者个体向经营者集聚区延伸,从市场监管领域向多部门监管领域延伸,从流通领域向生产领域延伸,从线下向线上延伸,从城市向农村延伸,不断扩大创建活动覆盖面,营造安全放心的消费环境。

淄博市市场监督管理局

2022年1月12日  

(责任编辑:王海琳)
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