安徽省滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（10月份）公布

中国质量新闻网讯 2021年10月份，安徽省滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线高效运行，维护了公平有序的市场秩序。滁州市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4481件，同比下降18.17%。为消费者挽回经济损失约20.42万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年10月，全市12315平台共受理投诉924件，占受理总量的20.62%，同比下降27.76%；受理举报288件，占受理总量的6.43%；同比下降25%；受理各类咨询3296件，占受理总量的72.95%，同比上涨6.48%。其中，12315热线接收投诉举报咨询3903件，占受理总量的87%；互联网平台受理投诉举报578件，占受理总量的13%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

琅琊区、全椒县、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：琅琊区市场监管局208件、全椒县市场监管局166件、经开区市场监管局159件、天长市市场监管局154件、南谯区市场监管局147件、凤阳县市场监管局141件、明光市市场监管局80件、定远县市场监管局75件、来安县市场监管局71件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局2件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年10月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉658件，占投诉总量的71.21%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯产品）、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

食品类投诉167件，占商品类投诉的25.38%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯产品）投诉82件，占商品类投诉的12.46%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉81件，占商品类投诉12.31%，主要反映市场调节价、产品真假、商家不履行承诺、退换货运费谁承担、市场调节价等问题。家居用品类投诉63件，占商品类投诉的9.57%，主要反映产品质量，虚假宣传和市场调节价问题。交通工具类投诉47件，占商品类投诉的7.14%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等问题。

（二）服务类投诉分析

2021年10月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉266件，占投诉总量的28.79%。其中，餐饮和住宿服务、物业服务、美容美发服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉63件，占服务类投诉的23.68%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。物业服务投诉24件，占服务类投诉的9.02%，主要反映了物业收费问题。美容美发服务投诉23件，占服务类投诉的8.65%，主要反映了充值卡退费、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年10月份，滁州市12315热线共受理商品类举报235件，占举报总量的81.60%。服务类举报53件，占举报总量的22.55%。

（二）举报热点问题

2021年10月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（143件），食品问题（42件），产品质量违法行为（42件），侵害消费者权益行为（34件），违反登记管理行为（10件）。

四、维权事迹

消费维权怎么办 市区两级帮您忙

近日，市市场监管局接到一起投诉，消费者何女士在滁州某商场购买某品牌家居床，床送到家中后发现，送到家中床的品牌并非专卖店销售的品牌，何女士第一时间与商家沟通协商，协商无果遂投诉到市市场监管局。

接诉后该局高度重视，第一时间与龙蟠市场监管所组织双方进行现场调解，经过长达两个多小时在工作人员动之以情，晓之以理的耐心调解下，最后商家同意以优惠价格将何女士指定品牌的床与已送何女士家中的两张床调换。双方共同签订了《消费者权益争议调解书》，何女士对处理结果非常满意，多次表达对工作人员的感谢。

市区两级工作人员用耐心细致的工作态度得到了消费者的赞誉。2021年截至目前，滁州市市场监管局12315指挥中心共接收投诉举报咨询23372件，为消费者挽回经济损失282.46万元。

在维权岗位上，12315指挥中心始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，充分发挥职能职责，努力抓热点、解疑点、破难点，营造满意放心的消费环境，真心实意地帮助群众排忧解难，有力维护了消费者的合法权益。（张稚 安徽省滁州市市场监管局 李美娜）