2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉258,232件，同比增长17.43%，解决199,611件，投诉解决率77.30%,为消费者挽回经济损失33,514万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,929件，加倍赔偿金额166万元。接待消费者来访和咨询13万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占30.80%，合同问题占25.37%，质量问题占20.68%，虚假宣传问题占5.31%，价格问题占4.24%，安全问题占3.53%，假冒问题占1.82%，人格尊严问题占0.92%，计量问题占0.76%，其他问题占6.57%。

图1 投诉性质比例图（%）

表1 按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为112,684件，占总投诉量的43.64%，服务类投诉为136,665件，占总投诉量的52.92%，其他类投诉为8,883件，占总投诉数量的3.44%。

根据2021年三季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

根据2021年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），其中生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与公共设施服务居于服务类投诉量前五位。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3 服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）培训服务、经营性互联网服务、网络接入服务、餐饮服务、健身服务。由于一些培训机构资金链断裂、挪用培训费、师资无法保证，导致相关投诉增加，不少为群体投诉，解决难度大。

图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

二、商品房投诉情况专题报告

居住需求是老百姓最重要的消费需求之一，通常也是单笔支出最大的消费。普通消费者由于商品房交易频次少，相关知识比较缺乏，而房产交易中又关联金融等多个行业，使得商品房交易问题复杂化，消费者通过买卖商品房实现居住需求的同时，也经常发生消费纠纷。

（一）房屋质量，暗藏玄机不胜防

在房屋质量方面，消费者投诉的主要问题有：一是房屋质量差，墙体及天花板开裂，地基下沉，屋面漏水渗水，管道渗漏不通等；二是精装修房暗藏玄机，如用材不实，高端宣传、低标配置，工艺粗糙、质量不过关等；三是隐蔽工程偷工减料，使用次品材料等；四是水电管线布设不规范，使用不合格、劣质材料等。同一小区工程质量相仿，出现质量问题时容易引发群体投诉；五是房屋有质量问题不及时维修或维修质量差。

例如，2020年张女士购买了位于山东省青岛市黄岛区的一套商品房，开发商承诺最晚于2021年7月份交房。2021年6月份开发商通知交房，但张女士在验房时发现房屋的厨房顶部钢筋外漏、卫生间防水层未铺设、房屋层高不符合合同约定等情形，要求开发商进行整改，但开发商一直不予理睬。青岛市消费者权益保护委员会接诉后，联系开发商负责人调查核实，负责人表示张女士反映的问题属实，后期将会积极和张女士协商，妥善处理张女士提出的整改方案。

又如，2021年8月，消费者江先生向上海市消费者权益保护委员会委投诉，其购买了一套精装修房，2020年10月底，办理了验收。入住后不久，发现多个房间墙体发霉渗水、墙纸大面积脱落、天花板开裂等情况，向开发商反映多次，对方派施工队上门维修，由于使用劣质且有异味的墙纸、墙体渗水发霉问题始终得不到解决，给消费者正常生活带来很大烦恼。江先生认为开发商施工质量差，要求彻底解决问题。开发商则坚持认为这些都属正常现象，不是施工质量问题。上海市消保委与家装办专家走访现场，经检测，墙体不同程度脱落、渗水均由基层处理不当造成，应当由开发商承担维修责任，因施工质量给消费者造成的损失应予以赔偿。2021年9月8日，经现场调解，双方达成和解，开发商一次性补偿消费者现金2万元，由消费者自行维修。

再如，2020年9月6日，广州某香港品牌楼盘60多名业主集体联名向广州市消费者委员会反映小区内刚收楼的楼盘水管存在严重生锈问题。水管锈蚀会影响用水安全，也会极大缩短水管正常使用寿命，构成房屋质量隐患。有部分业主自行雇人更换户内水管，却发现依照开发商提供的户内给排水布置示意图却没能挖到入户的主水管。业主们多次通过物业与开发商交涉，质疑工程质量，要求提供分户验收表、水管材料检测报告及隐蔽工程验收等有关文件，并更换生锈的水管。开发商一直未正面回应，只是授权物业公司解释水管生锈为正常物理现象。广州消委会介入调解后，采取了企业约谈、媒体曝光等方式层层推进，督促开发商回应和处理，2021年3月26日双方达成和解。

【消协意见】

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。”因此，当房屋出现主体结构质量不合格和严重质量问题，影响消费者居住时，消费者可以要求解除合同并主张开发商赔偿损失。当房屋出现渗水、空鼓等非严重质量问题时，保修期内开发商应承担保修义务并对造成的其他损失承担赔偿责任。

（二）价外加价，变相抬高售房价

在房屋价格方面，消费者投诉的主要问题有：一是买房被要求购买装修包、升级包等费用，变相提高房价。一些摇号热销楼盘的置业顾问隐晦告诉购房者，不买“装修升级包”就无法签订购房合同；二是随意收取房价外费用，如团购费、排号费、改造费、开户费等；三是混淆定金、订金、意向金等。有的开发商销售时收取诚意金，选房时未经消费者同意将诚意金转为定金并开具专用收据。发生纠纷时以定金不退为由拒绝退款。

例如，2019年5月，蒋先生购买了江苏省南京市某楼盘的房子，刷卡付款时蒋先生被要求按照2笔刷，一笔是276万多元，另一笔50万元，两张收据的单位名称不同，其中50万元为改造费，收据单位为某建筑装饰工程有限公司。当时未给出改造项目和标准，且合同内未体现50万元改造的内容。后经过了解，与蒋先生同一下叠户型的其他业主存在未收50万元改造费的情况。2021年6月30日，蒋先生向南京市消费者协会反映相关问题，并提出要求退还50万元费用。经南京市消协房地产消费维权专业委员会工作人员调解，该公司最终将50万元费用退还给了蒋先生。

又如，2021年8月17日，四川省凉山州会东县保护消费者权益委员会接到某小区的多名业主代表关于某房地产开发公司违规收取841户业主天然气开户费的群体投诉。经调查，该房地产公司近日要求小区业主每户缴纳3500元天然气开户费，但购房合同上写明该小区水、电、气三通交房。业主们在多次与公司协商无果后，集体到会东县消委会投诉。县消委会多次组织双方进行现场调解。房地产公司称是能源公司要收此项费用，他们只是代收，但未能出示任何收取天然气初装费的收费依据。国家发改委、住建部、市场监管总局联合下发的《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》（发改价格〔2019〕1131号）明确规定“新建商品房配套建设规划红线范围内的燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本，房地产开发企业、燃气企业等不得另外向买受人单独收取。”消委会工作人员向房地产公司详细解释了相关内容。经调解，房地产公司对业主做出承诺不再收取天然气初装费，且不得以任何名义收取该费用。

再如，2021年9月6日，安徽省宿州市灵璧县消保委接到消费者陈女士投诉，称其到灵璧县某房产项目看房，销售员口头宣传该小区初中部是六中的学区房，经消费者再三确认，决定购买并缴纳两万元认筹金，之后又在销售员的引导下转为认购。7月22日教育局出台学区划分文件，该房产初中部是另一学校，不符合当初承诺。消费者于7月30日找销售员退房，销售员坚称是六中学区，消费者要求将六中是该小区学区加入合同，销售员不同意，消费者要求房地产公司退房退定金。接到投诉后，经工作人员调解，经营者退还消费者购房定金两万元。

【消协意见】

《价格法》第十三条规定，经营者销售商品、提供服务应当明码标价，不得在标价之外加价出售，不得收取任何未予标明的费用。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理。”《民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”商品房买卖中，开发商经常以认筹金、诚意金、排号费等各种名义提前收取消费者费用，然后通过合同将其转化为定金，限制消费者解除合同的权力，使消费者权益遭受损害。消费者要注意查看相关票据和合同内容，防止交费名目发生变化。

（三）隐瞒夸大，违规诱导购房人

在售楼宣传方面，消费者投诉主要问题有：一是隐瞒房屋性质，违规诱导消费者交易，比如隐瞒限售房情况（限售期内不能过户）、公寓房的产权年限（大多为40年）等，损害消费者权益；二是通过图片文字、现场展示、口头承诺等形式作虚假宣传、虚假承诺；三是以协助办理贷款为名诱导不具备条件的消费者购房；四是隐瞒重要不利因素，未充分履行告知义务，比如周边设施情况等；五是夸大宣传房屋的有利条件，诱导交易，比如学区房、交通条件等。

例如，2021年7月23日，消费者宫女士来到浙江省嘉兴市平湖市消费者权益保护委员会投诉，称其和丈夫于两个月前来到平湖，在6月13日定购了当湖街道某楼盘一套商品房，当时支付了20万诚意金，手上只有认购书和收款收据，投诉购买时开发商没有告知该商品房位于火葬场旁边，隐瞒了重要信息，要求开发商退房，开发商拖延不肯退。平湖市消保委工作人员接诉后，经过多次沟通，开发商同意退款，消费者表示满意。

又如，2021年7月5日，消费者董先生向厦门市消费者权益保护委员会投诉，称其于2018年5月15号与厦门某房地产开发企业签订商品房买卖合同，2020年9月准备收房时，发现无法明确房地产开发企业在销售时承诺赠送的花园及地下室的使用性质及范围。消费者多次要求房地产开发企业给予相关说明和解决，但过了十个月时间，对方仍没有任何明确回复和解决问题的诚意。厦门市消保委接到投诉后立即展开调查，房地产开发企业负责人表示原先承诺赠送的前后花园性质是属于业主共有，无法给予明确产权性质。最终，经多次调解，房地产开发企业补偿消费者董先生半年物业费，消费者表示同意。

再如，2021年5月初，消费者钟先生在四川省内江市威远县某房地产售楼部看中一套79平方米商品房，房屋总价款为33万余元。钟先生告知售楼人员自己因征信问题可能无法办理贷款，售楼人员称他们有渠道可以协助消费者向银行成功办理贷款。随后双方签订了订购合同，消费者以按揭方式支付了3成首付款共计10万余元，双方约定，余款23.6万元将由售楼部协助消费者向银行申请办理贷款。由于贷款未获批，消费者无力承担剩余房款，6月初消费者要求解除购房合同并退还房款。开发商称若解除购房合同，应当按合同约定支付房款总价15%共计5万余元违约金。双方多次协商无果，消费者于7月1日投诉至威远县保护消费者权益委员会。经工作人员组织4次现场调解，最终开发商同意退还消费者首付房款，终止合同。

【消协意见】

消费者有权知悉所购房屋的真实情况，包括房屋本身、配套设施及周边规划。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条规定：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，构成要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”《商品房销售管理办法》第十五条规定：“房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。”此外，《房地产广告发布规定》明确了房地产广告内容不得含有升值或者投资回报的承诺、不得以项目到达某一具体参照物的所需时间表示项目位置、不得违反国家有关价格管理的规定、对规划或者建设中的市政条件作误导宣传。对于房屋交易，消费者应当结合自身信贷条件合理安排，不符合信贷条件的，切勿轻信开发商或中介协助成功办理贷款的承诺。

（四）花式违约，各种理由拒担责

在合同履行方面，消费者投诉主要问题有：一是交付的房屋与样板房、楼书宣传等不一致。如房屋层高变低、多出横梁等；二是房屋面积缩水，与合同约定面积不符；三是开发商延迟交房，拒不承担违约责任；四是交房后，不能及时协助业主办理过户；五是绿化带、健身区等未随房交付或改为其他用途，如游泳池变停车位等；六是利用补充协议、特别约定等方式推行不公平格式条款。

例如，2019年11月安徽滁州天长市消费者潘先生在天长市某房产公司订购一套房屋，订购房屋的同时还签订了无理由退房协议，协议书规定购房人自签署《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》之日起至办理入住手续前的任何时间，购房人享有无理由退房的权利。2019年11月自潘先生签订合同后，房产公司却一直不能正式网签，故于2020年11月9日申请无理由退房。房产公司却以各种理由迟迟不予以退款，2021年6月潘先生投诉到天长市消费者权益保护委员会。市消保委接诉后立即安排专人调查，消费者投诉属实。经消保委工作人员沟通调解，最终达成一致意见：被诉房产公司安排专人处理退款事宜，7月下旬消费者收到退房款64万余元。

又如，消费者张女士向厦门市消费者权益保护委员会投诉反映，其于2019年7月2日通过厦门某房地产开发有限公司购买房产一套，面积为84.08平。2021年6月18日交房，房地产公司提交的验收材料显示实际测量面积为83.28平（面积差为0.8平，差价为31439.2元），房地产公司表示按合同约定面积差不到百分之一的不退差价。合同第五章第十三条面积差异处理方式第一款约定：套内建筑面积误差比绝对值在3%以内（含3%）据实结算房价。补充协议约定：建筑面积误差比绝对值大于1%并在3%以内的含3%时，按合同单价据实结算房价。消费者认为主合同约定明确，不需签订补充协议。补充协议相关内容是对主合同的完全背离。买卖双方就此产生争议。经调查，厦门市消保委组织双方进行现场调解，张女士提出免除1-2年物业费方案，双方未能达成一致。之后，经电话联系，房地产公司同意赠送一台破壁机作为补偿。

再如，2021年9月9日，消费者吴先生向江苏省镇江市消费者协会投诉称，在签正式购房合同时，吴先生发现合同上有不平等的条款，他的违约责任和开发商的违约责任是不对等的，如果是吴先生违约，逾期付款需付给开发商每天万分之三的违约金，而开发商如逾期交房只需支付消费者每天万分之一的违约金。吴先生对此条款提出异议，开发商说合同是住建局提供的合同范本，有问题去咨询住建局，消费者咨询了住建局，回复这个合同范本是住建局提供的，但是其中的具体内容是开发商和消费者协商的，合同里出现明显不对等的条款，肯定是不行的。但开发商坚持己见，不同意更改合同条款，并要求吴先生继续履行合同。经镇江市消协工作人员调解，该开发商负责人同意退还吴先生的定金，并表态镇江四个在售楼盘合同中的法律责任将全部改为对等责任，吴先生对处理结果表示满意。

【消协意见】

依法履约、合格交付，是经营者的应尽义务。根据《民法典》规定，经营者应当按照约定全面履行自己的义务，履行不符合约定的，应当按照合同约定承担违约责任。《商品房销售管理办法》第三十条规定：“房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。”相对于消费者而言，开发商属于强势一方。一些开发商利用定金等方式先行固定消费者，再通过补充协议等“绕开”示范合同强迫消费者接受其单方拟定的不公平格式条款，排除、限制消费者权利，加重消费者责任，减轻、免除经营者责任，消费者要么接受不公平条款，要么损失定金，陷于两难境地，对此应予严厉制裁。

（五）房屋中介，鱼龙混杂要当心

在房屋中介方面，消费者投诉的主要问题有：一是一些房屋中介弄虚作假，比如发布虚假房源信息、房源价格不透明、隐瞒房屋的真实情况等；二是有的存在乱收费现象，比如未告知或未经消费者同意收取代办费、银行贷款手续费等；三是有些房屋中介违规操作，比如泄露买卖双方个人信息、承诺办理银行贷款、代替银行为买方做资金监管、将购房款据为己有或者挪作它用等；四是有的中介公司及工作人员混淆网签备案、网签居间、抵押等概念，误导购房人，使其支付首付与中介费后无法实现网签过户；五是有些利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约等。

例如，2021年5月，浙江省台州市蒋先生通过黄岩开鸿房产中介所购买了一套二手房。后来蒋先生在办理过户手续时，因该房产未满两年，需要按全额缴纳5.6%增值税及附加税种。蒋先生认为中介明明介绍该房产产权满两年以上，现在却未满两年，与实际不符，遂向台州市黄岩区消费者权益保护委员会投诉。接诉后，工作人员联系投诉双方进行调解，由于双方对减免费用诉求差距过大，调解未成功，蒋先生表示会通过法律途径进行解决。

又如，2021年7月，消费者王女士通过河南省济源市某房产中介购买一套房屋，签约当日甲方称房产证丢失，并再三保证房产面积为116平方米。消费者预付房款5万元给房产中介。后消费者到银行办理贷款手续时了解到该处房产实际登记面积为113.22平方米，比合同中的面积少2.78平方米。消费者当即与房产中介反映面积不符的问题，中介方得知后，提出与甲方协商在原成交价基础上降3万元来解决，甲方不同意。消费者要求退购房款5万元，房产中介负责人表示只能退3万元。9月3日，消费者到济源市消费者权益保护委员会投诉，经调解，最后三方在原签订合同成交价的基础上下降2万元，达成和解协议。

【消协意见】

《房地产经纪管理办法》第二十二条规定：“房地产经纪机构与委托人签订房屋出售、出租经纪服务合同，应当查看委托出售、出租的房屋及房屋权属证书，委托人的身份证明等有关资料，并应当编制房屋状况说明书。经委托人书面同意后，方可以对外发布相应的房源信息。”在签订房地产经纪服务合同前，房地产经纪机构及经纪人应当如实向委托人说明房地产经纪服务合同和房屋买卖合同的相关内容，并就各方权利义务进行如实告知。房地产经纪机构及经纪人未履行应尽义务，造成消费者损失的应当承担赔偿责任。

三、中消协关于商品房行业的意见

（一）坚持“房住不炒”，维护房地产市场健康发展与住房消费者合法权益。随着房地产调控政策持续实施，房地产行业逐渐进入调整期。但是部分房地产领域经营者仍未摆脱卖方市场思维，仍在利用自身强势地位，通过各种手段“压榨”消费者以图牟利。面对政策调整和市场变化，相关经营者应当转变经营理念，以质量求发展，向服务要效益，立足长远发展，摒弃短视行为，严格落实《民法典》《消费者权益保护法》《城市房地产管理法》《商品房销售管理办法》《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等相关法律法规及政策文件规定，切实承担应尽的义务和责任，保护好购房消费者的合法权益。

（二）房地产企业应当依法诚信经营，保质保量合格交付。房地产企业要严格按照建筑质量标准保证房屋质量，向消费者交付合格房屋及《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》等文件，杜绝粗制滥造、偷工减料，虚假宣传、不当诱导，擅自变更、随意违约，捆绑提价、胡乱收费，霸王条款、推诿塞责等问题，以良好品质、真诚服务回馈广大消费者的信任。工程监理单位应当充分发挥作用，依照法律、法规以及有关技术标准、设计文件和建设工程承包合同，对施工质量实施监理，严格把关。

（三）房屋中介机构应当加强管理，有效约束从业人员，切实履行应尽义务。要严守《房地产经纪管理办法》等规定，遵守职业规范，恪守职业道德，在经营场所醒目位置标明房地产经纪服务项目、服务内容、收费标准以及相关房地产价格和信息，尽职查看委托出售、出租的房屋及房屋权属证书，委托人的身份证明等有关资料，详细向消费者说明房地产经纪服务合同和房屋买卖合同或者房屋租赁合同的相关内容，特别是房屋的真实情况、与消费者利益相关的重要内容等。房屋中介应当消除信息差，为交易各方提供便利，有效提升服务价值，杜绝发布虚假信息、隐瞒真实情况、利用不公平格式条款等侵害消费者合法权益。

（四）消费者购房要注意多看多问，加强自我保护。要仔细查看房地产开发企业、房屋中介机构的资质、信誉。购买新房时，注意查看《国有土地使用权证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建设工程施工许可证》《商品房预售许可证》或《商品房销售许可证》。对于房屋位置、环境、配套等情况，切勿轻信口头承诺，重要内容一定要写入合同。注意了解房屋产权、限购政策、贷款条件等相关内容。自身不符合购房条件的，不要抱侥幸心理，寄望经营者的不实承诺。签订合同前，要认真阅读、完整理解合同条款及补充协议、合同附件，比如房屋面积、楼层、房号、房屋价格、交房时间、交房标准、解除合同的条件、违约责任等。要注意保存楼盘和中介的宣传资料、购房合同、付款票据、样板房资料等证据，以维护自身合法权益。收房验收时，要根据购房合同约定的标准对房屋工程质量及配套设施一一验收，并做好记录，有条件的，可以聘请相关监理机构、专业验房人员一起验收，注意查看并保存好《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。发生纠纷，及时依法维权。

2021年第三季度受理投诉统计表

填报单位：中国消费者协会单位：件