2020年深圳市第一季度投诉分析

【导语】

2020年第一季度，深圳市消委会共收到各类消费投诉50019宗，与2019年同期相比上涨19.78%。新型冠状病毒爆发，消费者旅游出行计划取消、防疫防护用品需求增加、商户无法按时复工、学校推迟开学等因素，导致网络游戏、旅游出行、防疫防护用品、预付式消费等方面的投诉量激增，口罩、酒精、机票、旅游、酒店退订、预付式消费退费、无法退租、强制续租等成为消费投诉关键词。

——投诉热点行业

互联网及通信行业服务行业投诉量为去年同期1.8倍，网络游戏未成年人消费投诉问题突出。

预付式消费投诉仍为投诉热点问题。其中，教育培训行业在该类投诉中占比近六成。

——投诉变化情况

l 大部分行业投诉量波动较大

受疫情影响，互联网及通信行业服务、医药卫生保健两个行业投诉增长量较大；通讯数码电脑、邮政快递服务等18个行业的投诉量均有所下降。

l 涉疫相关投诉问题突出

受疫情影响，第一季度共收到3016宗涉疫相关投诉，占第一季度总投诉量的6.03%。

——投诉热点问题

l 未成年人网络游戏消费投诉量骤增

l 境外旅游出行、航空服务退票难

l 预付式消费中，教育培训类问题突出

l 长租公寓拖欠房租、强制退租问题集中

——消委会建议

l 建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”

l 网购口罩，提前做好“双查验”

l 经营者要履行社会责任，共克时艰

l 树立科学理性消费观念

一、投诉热点行业

2020年第一季度，深圳市消委会共收到3129宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至59.83%，成为第一季度预付式消费投诉的主要来源。在其他预付式消费投诉中，美容美发576宗，占比18.41%；健身服务259宗，占比8.27%；家政服务109宗，占比3.48%；摄影服务97宗，占比3.10%；洗浴/洗染服务63宗，占比2.01%。

2020年第一季度消费投诉类别表

投诉热点行业反映的主要问题

二、投诉变化情况

l 大部分行业投诉量波动较大

受疫情影响，互联网及通信行业服务、医药卫生保健两个行业投诉增长量较大，增幅分别为82.79%和312.11%；通讯数码电脑、交通工具及维修、邮政快递服务等18个行业的投诉量均有所下降。

l 涉疫相关投诉问题突出

受疫情影响，第一季度共收到3016宗涉疫相关投诉，占第一季度总投诉量的6.03%，呈现五大投诉热点：1.因延迟开学，涉及未成年人网络游戏消费投诉量骤增；2.防疫防护用品产品质量、售后服务问题突出；3.境内外旅游出行服务退费难；4.预付式消费教育培训类投诉占比大幅上升；5.长租公寓拖欠房租、退租问题投诉集中。

三、投诉热点问题

l 未成年人网络游戏消费投诉量骤增

2020年第一季度未成年人网络游戏消费投诉量跃居网络消费投诉第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因学校停课，手机、平板电脑等电子产品成为未成年人网课学习和休闲娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉，希望游戏平台能够退款。

图 网络游戏未成年人消费投诉变化情况

未成年人网络游戏消费投诉反映的主要问题如下：

1.未成年人冒用成年人身份信息注册游戏账号。

按照国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”鉴于目前国家对网络游戏实名认证的要求，消费者只需提供有效的身份信息即可完成游戏账号注册，不少未成年人使用家长手机号码、身份证等身份信息注册游戏账号，或者使用家长已实名认证的第三方账号，如微信、QQ账号直接授权登录游戏，甚至通过网络交易平台购买使用成年人实名认证的游戏账号。

2.游戏充值消费环节尚未需要进行身份二次认证

依据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》文件要求，网络游戏公司基于已实名认证的游戏账号进行游戏用户年龄划分，以此限制未成年人付费行为。而针对未成年人使用成年人账号的消费行为，目前网络游戏公司尚无二次身份认证环节，许多未成年人在知晓成年人支付密码后，进行过度充值消费。

3.未成年人二次退费申述被驳回

部分消费者反映，对于未成年人游戏二次充值退费申请，游戏公司拒绝退费。对于此类投诉，游戏公司表示，未成年人保护是全社会共同的责任，消费者首次申请未成年人游戏充值退费，游戏公司基于对未成年人保护的理念，在家长未提供充足证据证明未成年人消费的情况下，为消费者退费。但是二次退费依然是未成年人冒用成年人账号，并知晓支付密码进行消费的情况，游戏公司认为家长对未成年人的监护责任没有履行到位，在此情况下，游戏公司拒绝退费。

l 防疫防护用品产品质量、售后服务令人忧心

2020年第一季度网络购买防疫用品投诉数量为556宗，消费者反映的主要问题有:

1.产品质量问题，消费者反映购买的口罩等防护用品质量差，不具备防护功能；

2.产品虚假宣传问题，在网上购买的口罩等防护用品，到货后发现产品的规格与商家宣传不符、数量不一致；

3.产品发货问题，因为疫情影响、线上商家以快递停运、库存不足等理由拒绝给消费者发货。

图 2020年第一季度防疫防护用品投诉问题占比

另有部分商家借机涨价，拒绝给早期购买产品的消费者发货，逼迫消费者取消订单，再以高价重新购买。

l 境外旅游出行、航空服务退票难

2020年第一季度，深圳市消委会收到机票退费类投诉超过1000宗，境内外旅游退费类投诉超过200宗。消费者反映的主要问题是：因疫情消费者无法正常出行，机票退费改签被收取不合理手续费，境内外旅游申请退款商家无法及时联系、拒绝退款或要扣除高额手续费等问题。

图 2020年旅游出行服务投诉占比

受疫情影响，很多消费者取消了出行计划。因此在2020年第一季度退费问题成为了旅游出行服务的主要投诉问题，占比超过9成，另有小部分消费者希望自己预订的服务可以被延期使用。

l 预付式消费中，教育培训类问题突出

2020年第一季度，深圳市消委会共收到3129宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至62.90%，成为第一季度预付式消费投诉的主要来源。在其他预付式消费投诉中，美容美发576宗，占比19.35%；健身服务259宗，占比8.71%；家政服务109宗，占比3.66%；摄影服务97宗，占比3.26%；洗浴/洗染服务63宗，占比2.12%。

图 2020年第一季度深圳市预付式消费投诉情况

由于疫情原因，教育培训机构无法正常开展线下课程，经营困难。消费者投诉也主要反映商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等4方面问题。在处理此类投诉时，很多商家不能接受直接退款的要求，双方分歧大，调解难度大。

l 长租公寓拖欠房租、强制退租问题集中

2020年第一季度深圳市消委会共收到576宗租房类投诉，与疫情相关的投诉有314宗，占比54.51%。消费者主要反映以下问题：

1.长租公寓拖欠房东租金，强制要求房东免租（76宗，占比24.20%）；

2.租客因疫情退租，被收取违约金或拒绝退租申请（76宗，占比24.20%）；

3.房东提前解约，长租公寓强制租客退租（70宗，占比22.29%）。

图 2020年第一季度租房投诉情况

四、典型案例

l 网络游戏未成年人消费

案例内容：消费者称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩年幼无知被误导3天内在游戏中充值花费了3275元。

处理结果：调解成功

处理意见：投诉人与经营者达成一致意见，退费已到账。

案例评析：

国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”消费者只需提供有效的身份信息即可进行游戏账号注册，包括手机号码、身份证信息、或已经过实名认证的的第三方账号（如微信、QQ）,这导致未成年人消费者较为容易使用成年人手机进行成年人游戏账号注册及使用。建议网络游戏公司在账号实名注册方面引入指纹认证、面部识别等相对认证级别较高的方式。同时，本案还反映出家长对未成年人疏于监护,父母作为未成年的监护人，应加强未成年人教育，关注孩子使用电子产品的情况，并妥善管理支付账户和密码,防止未成年人沉迷网络游戏和在无监护情况下充值消费。

游戏消费投诉问题由来已久，但因网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺，针对未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题。深圳市消费者委员会于2020年3月13日发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，特别提出加大对未成年人的游戏管制和保护力度，提供专门针对充值、消费的申诉通道，力促网络游戏行业消费者合法权益保护规范化，为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据。

l 网购口罩，商家挂羊头卖狗肉，买医用变普通

案例内容：消费者称其1月在某商家处购买医用口罩，售价60元一盒。但收到货后发现，口罩并非医用口罩，而是售价10元内的普通口罩。

处理结果：调解成功

处理意见：商家承诺退货退款并承担来回运费。

案例评析：疫情期间，口罩资源十分紧缺，佩戴医用口罩成为消费者自我防护的重要手段。不法分子借机兜售医用口罩，实际却以普通口罩发货，获取非法收益，危害消费者身体健康。建议消费者在购买前，查验外包装和经营者资质。如有疑问可通过 “口罩咨询答疑平台”（微信扫描下方二维码）向专家提问解决，如发现或者购买到假冒口罩，可向市场监管部门进行投诉举报。

l 网络预订出行服务典型案例

案例内容：消费者称，他在符合疫情退票条件的情况下，在飞机起飞日前成功向第三方订票网站递交了退票申请。由于第三方订票网站向航空公司反馈不及时导致消费者无法正常退票。

处理结果：调解成功

处理意见：双方达成调解协议，经营者同意退768元给消费者。

案例评析：此案涉及疫情导致合同履约不能，疫情属于不可抗力，依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。”

新冠病毒疫情爆发属不可抗力，受此影响而导致的损失，应由经营者和消费者应由双方协商分担，但又由于第三方订票网站向航空公司反馈不及时导致消费者无法及时正常退票，第三方订票网站理应承担相应责任，为消费者办理相应比例的退票。

l 疫情期间未上课不退费也不补课

案例内容：今年315期间，深圳市消费者委员会接到众多消费者对深圳某外籍人员子女学校的群体性投诉，反映该校在疫情期间，上涨学费，提前收取下一学年学位定金，并以家长言论影响学校声誉为由取消学生下一学年的学位。

消费诉求：不得上调学费、恢复学生学位的选择权。

处理结果：处理中

案例评析：教育部4月10日发布的《教育部治理教育乱收费工作领导小组办公室关于疫情防控期间学校收费有关问题的预警》 要求“各级各类学校和幼儿园，不得不得跨学年或学期预收学费（保教费）、住宿费；不得借疫情防控名义擅自增设收费项目、扩大收费范围、提高收费标准，违规乱收费。”《中华人民共和国消费者权益保护法法》第十五条规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利” 。

l 长租公寓拖欠业主租金，导致租客被强制退租

案例内容：2020年2月13日消费者被某长租公寓平台告知因不可抗力原因，房东要收回房子，需尽快搬离，因疫情原因，消费者无法搬离，几天后被物业管理处断水断电，消费者联系房东后得知是因为长租公寓平台未能按时缴纳房租，因此房东强制收房。租客与业主多次联系租房平台未果。

处理结果：和解成功

处理结果：方案一：无责换租，给到租户一定的优惠，具体已管家告知为准，方案二：给租户无责退，目前租户已经和管家沟通同意无责退租，已告知管家之后对接处理。

案例评析：3月16日，深圳市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部办公室发布 《关于疫情防控期间开展住房租赁有关工作的意见》明确规定，轻资产住房租赁企业与业主就租金减免未协商达成一致的，不能违法停止支付业主租金。长租公寓应遵循契约精神，切实保障承租人的合法居住权，不得借疫情之名违法违约驱赶承租人。

五、消委会建议

l 建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”

一方面，建议游戏公司在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致；另一方面，家长也应督促未成年人实名注册账号，以便启动未成年人保护机制，同时应尽量避免让未成年人知晓支付密码，主动采用指纹、面部识别等相对安全级别较高的支付验证方式，尽可能减少未成年人自行支付的可能性。

l 网购口罩，提前做好“双查验”

建议消费者在购买口罩前，提前做好“双查验”，一是验包装，根据口罩外包装上标识的执行标准及用途进行选购，二是验资质，在国家企业信用信息公示系统查询经营者的经营范围。如有疑问可通过 “口罩咨询答疑平台”向专家提问解决，如发现或者购买到假冒口罩，可向市场监管部门进行投诉举报。

l 经营者要履行社会责任，共克时艰

针对目前消费者普遍反映的涉及网络购买境外机票退改签、旅行社退费等问题，相关经营者应出台相关的消费者权益保护政策，妥善解决消费纠纷，积极承担企业相应的社会责任。

l 树立科学理性消费观念

通过各种宣传途径，帮助广大消费者应理性消费，树立科学理性的消费观念，及时关注权威部门所发布的信息，勿轻信传言，勿抢购囤积食品药品，口罩、酒精等抗疫用品，维护市场供需平衡，保障消费秩序。