广州市消委会重磅发布《广州地区民宿行业服务现状调查报告》

第一部分 广州地区民宿行业服务现状调查概况

一、调查背景

（一）民宿的定义

“民宿”二字源自日本的Minshuku，典型的民宿是指利用自用住宅空闲房间，或者闲置的房屋，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。最小的民宿可能只有一间客房，大型的民宿则可能具有菜园、花园等，某些民宿主人也发展许多与当地观光有关服务，如协助住客租赁车辆、规划有当地旅游、当地特产制作过程等的行程。根据国家旅游局发布的旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065—2019）对民宿的定义，旅游民宿是指利用当地民居等相关限制资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。但在我国民宿行业具体发展实践中，民宿概念更为宽泛。一般是指由个人业主、房源承租者或商业机构利用空闲房间或旧房子，通过适当改造，提供旅客的一种非标准化的、富有人文气息的特色住宿，包括典型的民宿、客栈、家庭旅馆、青年旅馆、部分精品酒店等形态。

（二）广州民宿基本现状

据中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会发布的《2018年全国民宿产业发展研究报告》，2018年广东省民宿客栈数量达18,441家，居全国第一；民宿客栈数量Top20的城市分布是北京、成都、广州等，广州排名第三。据不完全统计，2018年广州市进入旅游统计的民宿有近千家，总体呈现快速增长势头。

2018年12月，广州市出台《关于促进和规范乡村民宿发展的意见》，把乡村民宿作为农村产业振兴战略的重要抓手、全域旅游的重要支撑和满足新时代人民群众对美好生活向往的重要载体，将通过一系列资源和政策的支持，让广州乡村民宿旅游发展成为游客心目中岭南文化的代表内容之一。2019年3月，广州市文化广电旅游局印发《广州市民宿旅游发展专项规划（2018－2035）》，提出广州民宿旅游未来将打造3大特色片区、8大重点发展区以及20个标杆示范片区，此外，未来还将形成50个最美民宿、100个网红民宿和300个品质民宿等。

（三）民宿的立法与监管问题

民宿的发展尚处于探索中，目前还没有真正意义上的统一的法律法规，随着民宿行业的兴起，同时存在着监管主体缺失、第三方平台的责任归属等问题亟待解决。一是，旅游部门对住宿业的监管主要涉及星级饭店，民宿暂未纳入其中；二是，《旅游法》中将民宿等非标准化的住宿领域的监管下放到各个省、区、直辖市，要求各地根据情况出台关于民宿的标准（见《旅游法》第四十六条，“城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定”），而目前各省都还没有非常明确的标准出台，主要是一些行业协会的自律性文件，或者各地市县一些零散的规定，位阶都不高；三是，广东也没有出台强有力的、可供经营者或者监管部门直接参照的规范；四是，对于民宿存在监管的空白，平台方主要通过开放评论系统，让消费者的评分来倒逼民宿提供方提高服务。法律的缺失和监管的空白，一方面民宿违规建造造成的扰民问题、消费纠纷等现象时有发生，消费者合法权益难以有效保障；另一方面也导致了相关部门执法的非常态化，使得民宿行业发展面临双重困境。

二、调查目的

此次调查，通过体验式消费和网络调查相结合，真实、客观反映广州地区民宿行业服务与消费的综合情况，获取消费者对民宿消费需求，反映消费体验与感受，分析广州地区民宿品牌、口碑的评价等相关信息等，立足调查结果，从民宿行业发展、消费需求和消费维权等方面向经营者、普通消费者及政府监管部门提供参考建议，为政府制定民宿规范，推动民宿行业健康良性发展提供可行性建议。

三、调查方式

（一）确立调查指标

首先，根据国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065-2017）、国家信息中心发布的《共享住宿服务规范》等政策性文件，以及消费者满意度调查的一般理论与方式方法，结合民宿运营及消费所涉及的主要环节等，建立民宿服务水平评价指标体系（具体见附件1所示）。广州地区民宿服务现状调查指标体系包括：一级指标3个，包括“软硬件配套”“服务品质”与“品牌形象”；二级指标6个，包括“环境与建筑”“配套设施”“卫生和安全”“产品和服务”“网络信息服务”与“品牌形象”；三级指标包括“建筑和装修特色与风格的鲜明性”“客房装饰整体效果”“安全管理”“卫生管理”等37个。然后根据调查指标体系与计划采取的调查方法特点，设计调查问卷，包括：网络调查问卷与体验式消费调查问卷。最后采用网络问卷调查与体验式消费调查相结合的方式，开展广州地区民宿行业服务现状调查，采集调查数据等。

（二）调查方式

表1.1 调查总体设计

（三）数据计算方法

1.数据汇总。建立统计线性模型，将所采集的评价数据进行清洗、核实、校对，并最终整理确认。

2.数据量化。对绝对数指标进行相对值转化处理。逆向指标正向化。问卷满意度评分项目直接按比例进行转换，将三级对应指标项目进行归一化处理、加权平均处理。最终把各项指标转成按100分制计算分数。

第二部分 广州地区民宿行业服务现状网络调查情况

一、广州地区民宿行业服务现状总体评价良好

本次网络调查共收集2172份样本问卷，调查结果显示，广州地区民宿行业服务评价总得分为74.5分。其中风格特色相对评价较高，为75.1分，其次是周边环境，评分为74.8分。广州地区民宿行业服务评价总体情况良好、各项指标普遍良好。

图2.1 被访者对广州地区民宿行业服务现状评价情况（单位：%）

调查发现，民宿房东主要通过第三方平台进行推广宣传、获取客源、订单等。目前，国内提供民宿在线订房服务的第三方平台众多，经调查统计，包括携程、去哪儿、Booking、飞猪、途家、Airbnb爱彼迎、小猪、木鸟等20余家第三方平台均可提供民宿在线订房服务。主流第三方平台房源较为丰富、介绍清楚、选择方便，同时，预定与支付等操作均方便快捷。一定程度上，互联网行业的飞速发展带动了民宿行业的兴起与发展，GPS定位服务为一些较有特色而地理位置偏远的民宿提供了便利。

二、广州地区民宿房源丰富，经营较为规范

根据网络调查结果，被访者对广州地区民宿产品与服务满意的方面主要有：民宿类型多，房源丰富，占45.3%的比例；遵守法律法规，进行身份登记，占42.0%的比例；房源真实，支付方便快捷，占39.6%的比例；公平诚信，明码标价占36.7%的比例；另外，交通方便，出行便捷占28.1%的比例，周边环境好，建筑装修有特色，占27.2%的比例。

图2.2 被访者对广州民宿产品与服务满意的方面（单位：%）

三、房源介绍与实际一致性较高

网络问卷调查结果显示，民宿经营者发布在第三方平台上的民宿房源介绍，与实际情况一致性较高，占70.95%，分别是 “房源介绍与实际一致”为23.11%； “房源介绍与实际基本一致”为47.84%。29.05%的被访者认为存在一定程度的不一致，其中，“房源介绍与实际差异较大，货不对版”比例为3.82%。

图2.3 被访者在入住时对房源介绍是否与实际一致的评价（单位：%）

让被访者认为不一致问题主要是“内部环境与配套设施”，占43.3%的比例；“服务项目与服务质量”，占35.8%的比例。

四、广州民宿需进一步改善配套设施，加强管理规范

从广州地区民宿存在的不足看，根据网络调查结果，被访者认为广州地区民宿产品与服务存在的问题主要有：“设施较简陋，配套不齐全”，占35.7%的比例；“管理不规范，住宿登记有漏洞，占28.0%的比例”；“周边环境差，出行不方便”，占26.4%的比例；“安全防盗不完善，个人隐私性较差”，占26.3%的比例；“服务一般，缺乏特色”，占25.7%的比例。因此，民宿经营者应进一步提高投入，改善配套设施；同时，加强管理规范，特别是在住宿登记与安全防盗等方面，提高管理水平。

第三部分 广州地区民宿体验调查情况

一、广州市地区20家体验民宿推荐排行及分析

此次调查，从广州地区上千家民宿中随机挑选了20家来自不同区域、不同类型与不同档次、收费的民宿开展消费体验，调查结果显示，20家民宿总体服务评分为72.7分，最高分为90.3分，最低分为63.8分（见附件1）。同时，根据调查情况得出相应评价指数。（见图3.1）

图3.1 广州20家体验调查民宿评价等级及占比（单位：%）

注：根据评分表现，将评分转化为评价等级，其中85分及以上评价等级为★★★★★，80分及以上、85分以下为★★★★☆，75分及以上、80分以下为★★★★，70分及以上、75分以下为★★★☆，65分及以上、70分以下为★★★，60分及以上、65分以下为★★☆。

体验调查结果显示，评价等级五星的民宿有4家，占20%；四星半、四星的民宿有5家，占比25%；三星半、三星的民宿有9家，占比45%；二星半的民宿有2家，占比10%。

二、体验调查情况及分析

（一）城市民宿充分利用历史建筑，岭南文化与民俗特色鲜明

体验调查发现，优质城市民宿发掘利用丰富历史建筑与文化遗存，与周边的历史文化氛围融为一体，建筑物风格和结构、内部装修装饰具有一定艺术设计理念等，地方特色与文化特色鲜明。

（二）乡村民宿凸显广州古村风貌、乡村风俗人情

乡村民宿能充分地体验到广州古村风貌、乡村风光、农事和饮食以及客家山区的风俗风情等。

（三）个别民宿运营与管理水平整体不高

1.建筑选址、经营规模不够规范。

根据目前对民宿经营的一般要求，民宿单栋建筑的客房数量不得超过14间，城市民宿不得在封闭小区内经营，以及乡村民宿应避开易发山洪、泥石流等自然灾害的高风险区域等。大部分经营者能够符合民宿建筑选址及经营规模的要求，合规运营，也有部分民宿在经营规模等方面超标等。根据对20家民宿的体验调查情况，有5家（城市民宿）在封闭小区内经营，存在扰民问题等，占体验调查样本总体的25%；有2家规模上超标，单幢建筑的客房数量超过14间（套），占总体的10%；有1家乡村民宿没有避开易发山洪、泥石流等自然灾害的高风险区域，占总体的5%。

图3.4 民宿建筑选址、经营规模规范化情况（单位：%）

2.在规范经营方面存在一定欠缺。

根据对20家民宿的体验调查情况，有10家没有将营业执照及相关证照置于经营场所显著位置，占体验调查样本总体的50%；有2家不能为消费者开具发票，有2家从事食品销售、餐饮服务，没有摆放食品经营许可凭证，各占总体的10%。

图3.6 体验调查民宿规范经营情况（单位：%）

3.安全设施与安全管理不完善。

调查发现，部分民宿经营者安全意识相对不足，没有很好履行安全生产与消防责任。

图3.7 消防安全和消防设施情况（单位：%）

根据对20家民宿的体验调查情况，有9家没有安装及配备相关消防设施，或消防器材管理不善随意摆放，占体验调查样本总体的45%；有8家没有制定安全管理制度和应急预案，占总体的40%；有4家，没有安装及配备相关消防设施，或消防器材管理不善随意摆放，占总体的20%。

另外，有5家没有安装民宿住客信息采集系统，有4家没有按照规定进行住客实名登记，分别占总体的25%与20%；有1家没有配备必要的防盗、视频监控等安全技术防范设施，占总体的5%等。不存在明显治安与消防安全问题与隐患的只有3家，占总体的15%。

第四部分 对策建议

综合调查结果，在充分借鉴其他城市民宿发展经验的基础上，广州市消委会对广州地区民宿行业消费与发展提出以下几点建议：

一、加快完善规范化建设，完善民宿行业相关法律法规

明确民宿行业与酒店行业的定义、区别，对民宿的建筑如何为功能服务、民宿的个性和共性之间的关系、民宿的经济性和社会性如何协调、民宿和当地社区的共建共享等方面给予更为明确的规范与引导。通过完善立法与制度建设，引导与促进民宿经营规范，在满足消费者在住宿、安全、卫生等方面的基础需求上，推动与促进民宿提供更优质的服务，推动行业整体发展。

二、明确政府职能，确立民宿行业监管职责

从整体来看，目前广州民宿业发展还存在监管依据不足、监管主体缺失、事中事后监管困难等问题。2019年6月21日，广东省政府发布了《广东省民宿管理暂行办法》，自2019年9月1日起施行，该办法全面系统地对民宿的开办条件与程序、经营规范、监督管理及法律责任等作出了明确的规定，明确民宿管理遵循“政策引导、属地统筹、部门监管、行业自律”的原则。该办法的发布加强了广东省各地市民宿经营规范力度，是推动民宿业健康发展的有力举措。建议根据“放管服”改革的思路，加快完善民宿行业立法，对民宿定义、管理原则、法律责任等予以明确规定；同时行业主管部门及各相关监管部门加强事中事后监管。同时，加强网络监管，明确第三方平台责任。根据民宿行业平台化经营特点，明确界定第三方平台应该承担的各项责任，包括民宿房源审查、对房东“炒信”以及其他违规行为的监管、消费纠纷协调化解、严重侵权与问题房源及时下架等。

三、加强行业自律，推动民宿业诚信经营

广州市民宿业近几年发展迅速的同时，存在参差不齐、管理不严等情况，应在行业内树立标杆、制定行业标准，提升广州民宿总体质量，提升整体服务水平。2019年1月28 日，在广州市文化广电旅游局进行业务指导下，广州市民宿行业协会正式成立，这一举措有助于推动广州市民宿行业规范化建设，对引领行业标杆和提升行业品质起着标志性作用。同时，发挥消费者组织的社会监督职能，结合当前广州市放心消费创建工作的整体工作布局与具体要求，搭建共建共享共治消费平台，推动优质民宿品牌、企业参与诚信建设活动；开展消费调查，对民宿一些深层次问题进一步研讨与提出建议，不断推动广州民宿业特色化、品牌化优质发展。

四、着力打造精品民宿，充分发掘广州地区岭南文化特色

广州作为有着2000多年历史的文化名城，老城区里仍保留着众多可以进行多方面活化利用的历史建筑及其他老房子，广州也被列为全国首批历史建筑保护利用试点城市之一，经过体验调查显示，广州市在荔湾区、越秀区等具有西关风情、岭南文化特色的地区均出现一些不错的特色民宿，深受消费者的喜爱，是众多外地游客到广州打卡圣地的首选住宿。同时，广州市人民政府办公厅印发的《广州市历史建筑保护利用试点工作方案》（穗府办函〔2018〕43号）中也提出，“鼓励历史建筑变身民宿、咖啡馆等，研究资金补贴和奖励的相关措施”，显示了政府对打造特色民宿、精品民宿方面的重视。

五、拓宽宣传渠道，向广大消费者推荐优质民宿

一是充分发挥广州市民宿行业协会的服务功能，协会加强星级民宿评选工作，携手消费者组织，遴选及推介优质民宿品牌给广大消费者参考和选择；二是重视媒体宣传，树立舆论导向，加强优质民宿的广泛宣传。此外，针对问题民宿及时曝光，强化媒体监督。三是重视旅游部门、旅游协会、民宿协会与第三方平台的沟通与合作，合力构建旅游与住宿的共同发展，为消费者到广州旅游、住宿、餐饮等消费提供更为便利的渠道，提升广州旅游业的综合发展水平。

第五部分 消费提示

消费者预定民宿时应注意甄别，同时保护自身合法权益：

（一）消费者选择民宿时充分收集信息，注意甄别，通过口碑较好的第三方平台预订民宿，例如在一些显示当地民宿数量多、可选择类型多、网友点评较多的平台进行货比三家；

（二）认真核对平台上显示民宿的各类信息内容，包括民宿经营相关证照、所在地址、房间数量、价格等，同时留意平台提供参考图片是否真实。此外，部分民宿属于房东在当地的自有房屋，存在实际房间数量有限、住址偏僻、消费后无发票等情况，这些因素消费者都应提前考虑；

（三）有个别乡村民宿因旧房改造，在防盗、消防设施方面较为简陋，留意消防安全与自身财务安全问题；

（四）注意保留订单信息、发票等消费凭证，在遇到消费纠纷的问题时方便举证、维权。

附件1： 广州地区民宿行业服务调查参考指标及20家民宿体验各项指标评分